台灣日東光學99分滿意度秘訣 從使用者角度講究IT服務的細節

在液晶螢幕上方有一層不到0.1釐米厚度的光學薄膜，這一層薄膜中包括了十多層不同材質和用途的光學薄膜，其中，偏光膜正是影響液晶螢幕顯示品質好壞的關鍵零件之一。小至手機、大到液晶電視的顯示螢幕，都必須藉由這薄薄一片的偏光膜才能達到最佳顯示效果。

總部位於日本大阪的日東電工株式會社是全球最大的偏光膜供應商，全球偏光膜市占率近60％，海外據點多達122個，其中就包括了位於臺中科學園區的台灣日東光學。

日東電工於1970年在高雄設立台灣日東電工，並於2000年時在臺中設廠加工生產偏光膜，臺中分公司2003年正式獨立為台灣日東光學，成立隔年10月，67年次的葉峻宏就進入台灣日東光學擔任工程師，負責開發與友商串接資料用的網站系統，即使當初不懂網頁程式開發，但他自學PHP和MySQL，善用各種現成套件馬上應用，3個月就完成這個資料串接系統，後來更陸續開發出各種Web化平臺功能。

4年後，他成為了台灣日東光學企劃管理本部MIS課主管，帶領7名部屬，2009年升為經理，2011年更因善於提供服務而兼任總務課主管職務，統管工廠內大大小小庶務，從桌上的電腦到牆上插座、門口停車場等。

就像許多日商企業一樣，分公司必須遵循總公司的IT步調，核心的MES生產系統由日本導入，甚至主機設備都由日本空運來臺，後來，台灣日東光學才陸續在臺灣本地購買備品以供維護之用。臺灣分公司的資訊部門負責維運，另外還須開發本地辦公室需要的系統，或是客製日本系統不足的功能。

為了穩定性的考量，台灣日東光學這些應用系統的伺服器原本都採專機獨用的概念，每一套AP有獨立運行的伺服器，後來為了整併實體伺服器，台灣日東光學也開始導入VMware虛擬化技術，去年10月時，將Lotus Notes電子郵件、e-office業務e化平臺、資料庫如MySQL、MS SQL Server和Oracle資料庫等，都轉移到2部實體伺服器的虛擬機器中。就連抄寫日本生產系統資料庫的生產資訊副本系統，也在虛擬機器中執行來提供臺灣報表系統使用。

雖然臺灣公司業務相關的系統都在虛擬環境中執行，但葉峻宏表示，因為系統架構簡單，轉換過程相當順利。目前負載最高的應用是Lotus Notes主機，1,500多人郵件的資料量約有300～400GB。

因為資料量龐大，每次Lotus Notes系統備份資料需要12小時才能完成，所以，只能2天備份一次，葉峻宏打算今年導入新的儲存系統，引進可提供快照功能的備份軟體，將備份周期縮短到半小時，甚至是10分鐘備份一次。

用快照建立真實情境的測試環境

另一方面，他還打算利用快照機制建立真實情境的測試環境，葉峻宏認為，利用虛擬映像檔建立模擬的測試環境只能達到80％準確度，還有20％的不確定風險，例如無法考慮到使用者實際運用時的個人化設定，但往往系統相容問題就會發生在這些地方，他就曾遇過使用者端系統更新後無法登入主機連線的情況。

所以，葉峻宏打算透過備份軟體的快照功能複製出與真實環境一模一樣的測試環境，建立另一個vLan來重現整套系統來進行測試任務。因為測試環境擁有真實資料，除了更貼近使用者現況，實際更新修正程式後，還可以開放測試環境讓使用者實際試用，觀察1個月一切運作正常後就可以順利在正式系統更新。雖然，這套儲存系統還在導入，但葉峻宏的計畫書中已經列出了未來詳細的應用方式。

凡事都要計畫，正是台灣日東光學的企業口號。葉峻宏打趣地說，即使只要花5分鐘上街買樣物品，都會用20分鐘規畫派誰去買，買什麼物品，到哪裡買等人、事、時、地、物的細節，甚至會考慮發生問題後的應變方式，例如這家店買不到時要改到哪一家店購買等。之所以要事事計畫，葉峻宏坦言，其實是日式企業非常注重細節，企業內部使用者非常挑剔，例如資訊部辦公室牆上插座防塵蓋沒蓋上，也會被視為資訊部門主管的缺失之一。

打造滿意度99分的IT服務

但是，葉峻宏帶領的IT部門，在企業內部使用者滿意度調查中，竟然能有99％的使用者感到滿意，只有1％給予普通的評價，以及1個不滿意者。葉峻宏打造99分滿意服務的關鍵，他說，其實秘訣很簡單，就是從使用者的角度來講究細節。

台灣日東光學每一臺桌上型電腦桌面上有一套MIS Tool，就是葉峻宏講究細節後推出的使用者服務。這套工具可以解決使用者平時上班使用電腦時常遇到的小問題，還能幫忙安裝和更新軟體，使用者甚至不需要做任何動作，MIS Tool會在開機時完成電腦維護的基本作業，確保使用者環境一切正常。

過去這些電腦維護動作由資訊部門人員人工處理，因為每一臺電腦的配備不同，使用者因應工作性質的差異，需要安裝的軟體也不同，每次提供新電腦時，MIS光是安裝軟體就要花很多時間，遇到版本更新時是更大的困擾。

因為使用者的作業系統以Windows環境為主，原本台灣日東光學有一個作法是將要安裝的軟體封裝成MSI檔案，再透過AD派送到要安裝的電腦中自動安裝，避免造成使用者困擾，但葉峻宏發現，透過這樣的派送方式，雖然可以自動部署新軟體到使用者電腦中，但沒辦法做很精細的設定。遇到有些軟體需要手動設定，比如說7-zip壓縮軟體，安裝後不會預設系統的檔案關聯，使用者還得自己設定才能使用這套壓縮軟體。

葉峻宏認為，使用者不一定熟悉這些設定動作，雖然只是幾個操作，但這種小地方會造成使用者的困擾，也會變成MIS部門的負擔。他開始利用一些腳本控制工具，來打造自動化的IT服務。早期他先使用AutoHotkey，後來則改用可支援Unicode語系的AutoIT。

透過這些自動化腳本工具，葉峻宏將這些原本MIS要進行的電腦設定、更新維護工作都轉換成一支支的自動化腳本程式（Script）。這些程式還會考量到使用者的需求，安裝完新軟體時，還會自動派送操作手冊，並自動開啟讓第一次使用的人閱讀。

或像是使用者在公司外面和裡面要使用不同的瀏覽器Proxy才能登入系統，葉峻宏就提供了一個切換用的腳本程式，會跳出說明視窗詢問使用者是否在社內或社外，點選社內按鈕後，程式就會自動設定正確的Proxy，而且還細心地提供中日文說明。就連關閉筆記型電腦的無線網路這樣的小動作，葉峻宏也提供了一個關閉機制，透過Step by Step的引導方式，協助使用者逐項手動設定。

因為日東電工總部政策規定，使用者端的權限最多只能提供Power User身分，但有些需要本地端管理帳號才能執行的動作，例如磁碟重整，或是清除IE的暫存資料等，葉峻宏也利用腳本程式來提供這些需要管理權限的維護指令，兼顧總部政策規定，又能讓使用者自行維護。

後來這些腳本程式越寫越多，葉峻宏便將所有自動化腳本程式放在檔案伺服器中的特定目錄。使用者需要時，直接瀏覽這個目錄，就能找到需要的功能程式。

IT服務不僅要自動化，還要產品化

維護工作自動化以後，葉峻宏還不滿意，他認為，使用者仍要打開網路磁碟目錄才能找到適用的工具。後來他想出一個點子，決定將所有的自動化腳本工具全部打包成一個執行軟體，稱為MIS Tool，將原本散裝的工具程式產品化，直接透過AD派送到使用者桌面。

他解釋：「一方面讓使用者更容易找到工具，另一方面透過產品化建立命名，方便使用者記憶，也方便MIS和使用者溝通。」例如現在MIS只要跟使用者說打開桌面的MIS Tool圖示，點選裡面哪一個按鈕，而不用帶使用者進入網路硬碟瀏覽，連不熟悉電腦的資深員工也很容易使用。

不僅如此，這個MIS Tool還包括了一個預載的檢查程式，每當使用者的電腦開機時都會自動執行，自動檢查防毒軟體是否安裝、軟體版本是否到期、資產管理軟體是否有安裝，系統是否有不正常設定，群組設定是否正常等。MIS部門定期要更新軟體或安裝新程式時，也同樣透過這個軟體自動執行，而且能指定部署公司網路磁碟上的安裝檔，讓沒有對外連線功能的電腦也能自動更新。

例如先前台灣日東光學要統一更換Office版本到2007時，就是透過MIS Tool自動執行內部磁碟上的安裝檔，使用者一開機就會更新。MIS課不用像總部那樣委外專人來更新每一臺電腦。葉峻宏還貼心地詢問使用者，是否確定立即更新，避免逕行更新作業而影響了使用者正在進行的工作。

去年，葉峻宏在日東電工的東亞IT會議上發表這項成果時大獲好評，甚至還推廣到大陸，成為大陸許多據點IT部門提供服務的必備工具。

以自動化工具讓IT服務更細膩，讓MIS服務也可以達到這樣的服務品質，靠的正是葉峻宏錙銖必較的精神，他的工作原則是「第一次發現問題，第二次就要改善，同樣問題不容許發生第三次，每一個問題都要有對策。」這正是台灣日東光學MIS課打造99分滿意度的成功關鍵。

用簡報落實計畫行動力

走進台灣日東光學的辦公大樓，第一件事就是更換拖鞋，反映出濃濃的典型日式企業風格，不只如此，台灣日東光學企劃管理本部MIS課兼總務課經理葉峻宏表示，剛進入台灣日東光學的新人，還不懂怎麼做事之前，就要先學會製作簡報。「有了簡報，表示後續工作才能按照計畫進行。凡事要有計畫就是我們的口號。」他說。

簡報是一種呈現行動的計畫，透過簡報，主管就能查核部屬計畫執行過程。日本企業習慣透過計畫書或簡報來落實管理學上的PDCA作法。P是計畫、D是執行、C是查核而A是行動。任何行動都會透過計畫書來描述人、事、時、地、物，考量遇到問題時的應變作為等，葉峻宏打趣地說：「那怕是花5分鐘出門買樣東西，日本企業都希望員工先花20分鐘寫計畫書。」講究簡報細節正是日本企業落實執行力的第一步，這也是地道的日式作風之一。

台灣日東光學MIS課兼總務課經理葉峻宏認為，第一次發現了問題，第二次就要改善，不容許發生第三次，每一個問題都要有對策。

CIO小檔案

葉峻宏

台灣日東光學MIS課兼總務課經理

公司檔案

台灣日東光學

● 地址：台中縣大雅鄉台中科學園區科雅西路7號

● 成立時間：2003年10月1日

● 主要業務：生產液晶顯示器用光學膜

● 資本額：567,503,000元

● 員工數：1,562人

● 董事長：梅原俊志

資訊部檔案

● 直屬主管：日本主管為總經理特助、臺灣主管為管理本部副總經理

● 資訊部門人數：8人

● 資訊部門分工：分為系統運用和程式開發

IT部門大事紀：

● 2006年11月：e-office上線

● 2007年1月：MES上線

● 2007年11月：Report Center上線

● 2009年：總公司全球網路架構整合，導入G-NET

● 2010年4月：MIS Tool上線

● 2010年9月：導入虛擬化

● 2011年：預定導入新儲存系統、有線網路認證、IT資訊安全委員會制度