平衡標準流程與創新活力 臺灣碩網IT與業務零距離

日本Sony集團網際網路事業So-net的臺灣分公司臺灣碩網，承襲了日本母公司的管理風氣，按照標準流程制度行事，但不失開放彈性。臺灣碩網資訊技術處協理楊凱雄表示，臺灣不少IT廠商無法長久生存的原因在於，業務單位和IT之間欠缺管理制度與溝通互動，因而難以因應IT產業的瞬息萬變。

IT貫徹品質、穩定度和導入速度三大原則

2008年全球面臨金融風暴，導致許多IT廠商關門大吉。身兼網路服務供應商（ISP）和網路內容供應商（ICP）的臺灣碩網藉由IT升級，反而使營收正向成長。「公司有沒有賺錢，CIO需要負相當程度的責任，在做任何IT決策時，CIO不能單從IT的角度，而必須考量公司整體發展方向和未來市場變化，才能做出對的IT決策。」楊凱雄說。

臺灣碩網IT與業務單位密不可分，IT部門分為帳務系統、網路服務與網路營運中心（Network Operations Center，NOC）、服務發展、系統整合和資訊安全等5大部門，每個部門各別指派一位主管，每周進行一次會議，由楊凱雄統籌各部門的專案進度和提案後，再以「非技術」的語言，向業務單位溝通，說明IT的作法與目的。

楊凱雄在電子郵件簽名檔顯示的座右銘：「You cannot improve if you cannot measure.」（你不量化，就無法進步），說明了他會利用數據向業務單位說明IT的成效。他在向業務單位提案時，會列出該專案的優缺點，加上時間和人力等資源，藉此展示投資成本和預期達到的效益。例如，投資100萬可以提升40%系統效能，以數據作為IT促使企業進步的證據。

舉例來說，自2009年開始，臺灣碩網因應客戶資料量持續成長，陸續升級電子郵件伺服器、儲存設備、帳務系統、門市系統，以及大型資料庫管理與優化等，並透過IT與業務之間彈性的溝通流程，輪番推出創新服務網站，使會員數繼續擴增為160萬人。楊凱雄表示，不僅業務單位要衝鋒陷陣拼業績，IT提供的品質、穩定度和導入速度，也是影響業績發展的重要因素。

以品質而言，臺灣碩網導入關鍵績效指標（KPI），分別依據個人、部門、分公司和公司整體等建立KPI，來檢視作業品質與效率，每年公司分配年度預算時，還能依此進行成本效益分析。

除了對內服務外，臺灣碩網IT為確保業務單位能夠確實執行對外服務流程，還提供自動警示機制，讓各單位檢視其不足之處，並加以彌補。例如，每個月臺灣碩網會寄帳單給客戶，在寄出的前一周，帳務系統會自動發送提醒機制（Reminder）給相關單位，說明有哪些業務單位的人員需要執行哪些步驟，或再次檢查和確認帳單內容，來減少業務單位的人為疏失。

在穩定度方面，臺灣碩網建置24小時持續運作的網路營運中心，負責監控所有的線上服務，並針對不同的異常狀況制定緊急應變程序。一旦偵測到系統異常的狀況，網路營運中心系統會自動發送電子郵件通知相關的業務負責人，請該負責人盡速解決該異常狀況。

兼顧標準與彈性，確保IT品質和創新

而導入速度是指，臺灣碩網IT支援業務與導入新技術的效率。以內部服務而言，去年臺灣碩網帳務系統的帳單資料量隨著會員數增加而不斷成長，影響後續會計出帳的時間，加上已上市上櫃的日本So-net母公司要求臺灣碩網分公司以更短的時間交出會計出帳資料，使臺灣碩網一併升級Oracle資料庫和帳務系統。楊凱雄表示，帳務系統升級之後，除了新增不少管理工具，加快管理效率之外，還使系統運作效能提升了40%，提升IT支援業務的效率。

至於對外服務，由於ISP和ICP業者的加值服務不斷推陳出新，IT導入新技術的速度必須跟上業務的發展趨勢。楊凱雄表示，IT能夠快速導入的關鍵在於兼顧標準流程與創新活力。以標準專案開發流程為基礎，以確保開發效率和品質，同時，IT也不斷汲取新技術，提出創新的設計概念。

一開始業務單位提出開發專案，IT透過訪談了解營運需求，再確認邏輯、流程、資料欄位等細項，討論出IT架構和開發方式。最後，依據業務內容的緩急程度列出工作分解結構（Work Breakdown Structure）計畫，包括工作項目排序、與專案有關的人員、測試作業、前端業務必須配合的作業程序等。

IT部門再將調整過後的專案計畫回覆給業務單位，讓業務單位及早規畫各項工作項目的執行階段。楊凱雄表示，這些開發流程是從臺灣碩網自成立以來，持續累積並不斷修改而成的經驗，藉由這些流程確保開發作業的效率和品質。

針對不在流程內的特殊狀況，臺灣碩網的IT部門還自行建置一套知識管理平臺，將IT部門過往執行不同專案時所遭遇的特殊狀況，記錄在該平臺當中，包括特殊狀況的發生原由、問題和處理方式等。楊凱雄表示，這些知識管理平臺內的記錄可作為日後的專案記錄文件，或是新進IT人員教育訓練的教材。

雖然IT可以依循固定的流程來執行專案開發，但楊凱雄表示，臺灣碩網IT人員不會總是等業務單位提出需求才著手開發，而是站在業務單位前，如同天線一般，隨時接收新知，並設想新知與業務的關聯何在，主動向業務單位提出新技術與設計概念。

臺灣碩網IT人員的提案原則在於，不單從IT角度，還能以業務的角度提案。舉例來說，臺灣碩網IT以自己的收帳需求為發想來源，進而提供金流閘道平臺給其IDC客戶。該服務與臺灣ISP業者或金融業者合作，提供其IDC客戶金流閘道平臺，包括臺灣多種小額付費、ATM、便利商店付費、信用卡等，讓IDC客戶規畫更多元的收費機制。

採平行管理，激發IT人員提案創意

楊凱雄表示，由於臺灣碩網採行開放的辦公環境，讓IT人員隨時討論新技術和設計概念，激發IT的創造性和主動性，這也說明了IT人員必須抱持著熱愛學習的重要特質。「對IT人員來說，你不進步，就等於在退步。」楊凱雄說。因此，你常會看到臺灣碩網IT人員在會議室裡討論一些新技術，好比說，如何將iPhone或Facebook設計介面融入臺灣碩網的網頁等，或是為電子郵件服務增設貼心小精靈、黑名單等功能。

另外，楊凱雄秉持的平行管理方式，也帶動了臺灣碩網IT部門主動追求創新的風氣。在楊凱雄上任CIO之後，推出不少新的加值服務網站，包括線上遊戲點數販售網站、PostPet寵物電子郵件、影音加值服務、手機圖鈴下載網站、虛擬主機與主機租賃服務等。

年齡不到40歲的楊凱雄並不認為CIO的頭銜不同於其他IT人員，反倒是，他認定一個IT團隊應以平行交流的方式溝通，無論負責的工作內容有何不同，都同樣在追求整間公司的發展和進步，不必刻意畫分上下層階級制度。

楊凱雄表示，尤其IT產業的CIO時常要面臨大規模的趨勢變化，隨時要掌握最新的趨勢，並加以判斷值不值得對此採取行動。因此，CIO應隨時保持開放的心態，讓IT團隊當中的每位成員都成為CIO的學習對象。

不過，CIO更重要的使命，也就是與其他IT人員的差異之處在於，擔任IT與業務單位之間的溝通橋樑。「一個好的IT主管除了管理IT部門之外，還必須讓其他業務單位了解並支援IT部門執行的計畫。」楊凱雄說。

例如，2009年臺灣碩網獲得中華電信30%的資金挹注，雙方成為重要合作夥伴。當年底，臺灣碩網還將機房搬到中華電信IDC機房，利用中華電信線路來提供網路頻寬。

為了確保IDC客戶在機房搬遷過程中，能夠隨時保持連線，使IT服務不中斷，事前臺灣碩網IT部門花了將近4個月的時間規畫網路、線路和所有機器設備的搬遷計畫，正式開始搬遷機房時，則花了長達1個月的時間，每天從清晨2點工作到晚上6至7點，楊凱雄會隨時跟在執行搬遷的IT人員旁邊，了解當下的執行進度和所遭遇的問題。

楊凱雄表示，萬一IT人員在機房搬遷的過程中遭遇突發狀況，如系統中斷連線，可以即時向楊凱雄報告造成這種狀況的原因、各種解決方式，以及不同解決方式可能造成的不同後果，讓楊凱雄立即做出決策，並通知相關業務單位進行緊急處理措施，來支援IT部門，以減緩突發狀況所造成的損失。

自從機房搬遷之後，臺灣碩網也陸續升級多套系統和網路設備。並且，自去年開始，臺灣碩網著手導入虛擬化技術，打造公司內部的私有雲，今年預計將所有的線上服務轉移到虛擬化平臺，包括電子郵件、影音加值服務等。

楊凱雄表示，一開始導入虛擬化技術時，臺灣碩網先評估機櫃空間、處理器和記憶體容量，先行導入會員系統和加值服務系統，並且按照各種線上服務的流量多寡，來分配虛擬機器的數量，流量越大的服務分配到越多臺虛擬機器，如果服務流量有所增減，還可以透過虛擬化平臺來動態調整虛擬機器的數量。臺灣碩網導入虛擬化技術後，對機櫃空間、電力和設備數量而言，共節省了70%至80%的資源，並增進IT人員的管理效率。未來，臺灣碩網也會將此私有雲服務向外推廣給IDC客戶。

藉滾石移動經歷培養組織IT團隊能力

臺灣碩網資訊技術處協理楊凱雄先前曾擔任滾石移動CIO長達6年時間，節錄歌曲而成的手機鈴聲雖然只有短短幾秒鐘，交易量不大，但背後的內容管理系統（Content Management System，CMS）卻交錯複雜，其中拆帳功能最為關鍵，由於歌曲版權可能屬於不同唱片公司，鈴聲下載服務又架在電信業或入口網站，因此，CMS系統必須透過不同的資料庫進行交叉分析，才能製作最後的拆帳報表。楊凱雄表示，在滾石移動的經歷，讓他學會從零開始組織IT團隊的能力，共同建置一套架構複雜的系統，也有助於他日後統理臺灣碩網5個IT部門。

臺灣碩網資訊技術處協理楊凱雄說：「CIO不能單從IT的角度，而必須考量公司整體發展方向和未來市場變化，才能做出對的IT決策。」

CIO小檔案

楊凱雄 臺灣碩網資訊技術處協理

學經歷：倫敦大學女王瑪麗學院電子工程學系網路運算研究所畢業。2001年從英國回到臺灣，進入手機加值服務產業，先擔任無線數網研發經理，接著又進入Motorola擔任技術產品經理，2003年進入滾石移動擔任資訊長一職，重新打造滾石移動CMS系統（Content Management System）。2009年成為臺灣碩網資訊長。

公司檔案

臺灣碩網網路娛樂公司

●地址：臺北市南港區三重路19之13號E棟2樓
●網址：www.so-net.net.tw
●成立時間：2001年
●主要業務：針對一般消費者提供光纖和ADSL寬頻連線服務，針對企業則提供虛擬主機、主機代管、金流服務等解決方案
●總部：日本Sony集團網際網路事業So-net
●員工數：150人

資訊部檔案

●資訊部門主管職稱：臺灣碩網資訊技術處協理
●資訊部門主管姓名：楊凱雄
●直屬主管：CEO
●資訊部門人數：42人
●資訊部門分工：帳務系統、網路服務與網路營運中心（Network Operations Center，NOC）、服務發展、系統整合和資訊安全5大部門

IT部門大事紀：

●2009年3月：電子郵件與儲存設備升級 
●2009年10月：將設備及部分IDC客戶機房無斷線搬遷
●2010年1月：通過ISO 27001認證
●2010年6月：金流閘道平臺服務與遊戲點數網站
●2011年3月：帳務系統、資料庫、網路設備升級