善用平臺機制累積客戶服務資料 奧美集團用IT挖掘服務機會

提起奧美集團大家或許不見得馬上想得出來他們有製作哪些廣告作品，但一講起全聯福利中心那個長相有特色的全聯先生和強調省錢的廣告，許多人或許會忍不住會心一笑。

對於這種強調人文與創意的產業而言，因為主要就是服務客戶、滿足客戶對品牌與廣告的需求，臺灣奧美集團資訊科技總監潘靖認為，廣告業就是一種服務業，因為服務的對象是人，往往比較難提供「標準化」服務，他不諱言地表示，在許多產業別中，廣告業的確是e化進度比較慢的產業別。

不過，身為全世界第5大代理商組織，奧美集團不僅要面對全球超過1萬8千名員工，必須運作超過50種語文的廣告，同時服務38個全球型客戶。因此，潘靖說，透過IT部門在全球建置的共通客戶管理平臺，臺灣奧美集團甚至在金融海嘯的艱困時期，找到可以提供服務的新契機。

打造全球一致的工作平臺

「IT部門在廣告公司是一個非常特殊的單位，因為其他人完全不懂IT。」潘靖說道。由於廣告公司的IT部門，一直扮演後勤支援的角色，在公司最主要的任務就是協助公司電腦化，或者是協助同仁維修電腦。早期IT工作除了必須協助導入全球一致的系統外，在對內提供的IT服務上，看起來重要性並不高。但是，隨著企業對IT依賴越來越深，即便是傳統依賴人力提供創意服務和溝通的廣告業，也不得不跟上e化浪潮，提供更進階的IT服務。

潘靖表示，從2005年開始，奧美集團開始評估將原本分散各地的IT架構，進行區域性的集中化。在亞洲區IT總監的要求與規畫下，也將全球和區域的IT職能做分工，例如將比較繁瑣的程式開發工作，集中到某些區域或國家負責，其餘國家的IT主管，則共同腦力激盪，一同思索什麼樣的IT工具或者是殺手級應用程式（Killer Application），將有助於各地和全球奧美集團與其他廣告公司的相互競爭。

對奧美集團而言，潘靖表示，臺灣奧美偕同國外IT部門共同打造的開放辦公室系統（Open Office系統）以及可以詳細記錄工作流程的工作日報表系統（Timesheet系統），則讓奧美集團的員工，不論是新手或主管，都有一個共通平臺了解平時服務客戶的歷程。

廣告公司是一個壓力大、人員流動性也高的產業，有時候難免會遇到同事離職，或者是職務調動必須由其他員工協助接手服務。潘靖表示，以往沒有系統前，只能夠靠人的經驗和記憶力，接續前人客戶以利提供後續服務，但這樣的服務品質，往往會有極大的落差。

但是，有了這樣的工作平臺後，因為所有的客戶服務資料都同一記錄在共通平臺上，即便是新人，都可以從這個平臺了解這個客戶過往的記錄，甚至是，哪一個案子的工作進度到哪理了，也都可以從平臺上清楚得知。「透過這樣的工作平臺，也讓奧美集團對客戶提供的服務，不再會因為人員的流動而中斷，也能維持一致的服務品質。」他說。

從商業分析帶來的新商機

潘靖不諱言，從開發到導入這套開放辦公室系統和工作日報表系統時，全球景氣正好，許多客戶也捨得花錢在製作廣告與經營品牌上。因此，當時有不少業務同仁都認為，公司光忙著接案子和幫公司賺錢都來不及了，何必花時間去做這樣的文件累積和記錄呢？

面對業務部門的異見，潘靖認為，對的事情就是應該要堅持持續做，一方面提供各種教育訓練並和員工溝通公司政策走向，一方面讓主管和員工們感受到，這樣平臺對於整體工作流程帶來的效益。在IT部門「堅持不懈、循循善誘」下，慢慢的，臺灣奧美集團員工，也把這樣的工作平臺視為日常工作最重要的平臺之一；在此同時，所有服務客戶的資料與歷程，也慢慢累積在系統中。

這種紮實的資料累積需要的是堅持與耐力，不是一朝一夕就可以急就章完成的。潘靖表示，平常看似稀鬆平常的客戶服務資料，一旦累積到足夠的量時，再透過適當的分析工具，往往可以產生不一樣的效果。

對臺灣奧美集團而言，2年多前的金融海嘯，全球包含臺灣的企業都受到嚴重的波及，臺灣奧美集團的業務，也難以避免衝擊。

不過，「危機就是轉機」，潘靖說，奧美集團的客戶雖然受到海嘯衝擊，大幅度削減相關預算，但是，臺灣奧美集團卻從這套工作平臺的客戶記錄上，透過商業智慧（BI）分析，找到奧美集團可以切入的服務項目，讓客戶真正把錢花在刀口上。

潘靖表示，IT部門從以往的基礎架構的建置，隨著公司必須要提供更多更細緻的客戶服務，IT部門也必須要有對數字和報表的敏感性，可以協助其他業務和行銷部門，從茫茫的海量資料中，找到可以切入的分析面向。他認為，這就是讓IT部門有能力協助其他部門進行商業分析，這也是未來所有IT部門對公司貢獻度的證據。

法規遵循帶來IT運作的一致性

潘靖表示，在這個IT區域集中化的過程中，為了要達到總公司全球管理便利與一致性，各地分公司必須產出共通報表，呈現各地一致的經營績效。因此，符合共通的法規遵循更是理所當然。

以奧美集團在美國總公司必須遵守的沙賓法案（SOX）為例，為了讓企業營運及財務資訊更加透明，建立相關規範以確保財務資訊的正確性與可靠性，該法案規定，公司的管理階層都應該揭露財務及營運狀況等重大訊息，當然，對於IT部門的運作也提出詳細的規範。

因為法規規定，促使潘靖每個月都必須對財務長報告各種IT投資效益，及如何避免發生突發狀況。他說：「透過這種定期報告，反而變成IT部門和各部門溝通的重要管道，能讓各部門主管更能理解IT投資的意義與價值。」

潘靖坦言，對IT部門而言，一旦要作到法規遵循，隨之而來的就是增加IT部門50%工作量的稽核事項。「法規遵循剛開始的前兩年，是IT部門最累的時候。」他說，總公司IT部門為了因應沙賓法案，提供了IT部門運作必須遵守的25項控制措施，相關的控制措施等細節，則清楚記載在每本厚度達10公分、總共4大本簡稱「IT部門聖經」裡面。

因為IT部門要協助落實法規遵循，必須遵守密密麻麻的操作規範，一剛開始就必須完成各種繁雜細瑣的文書工作。舉例而言，法規規定對於離職人員的名單，必須保留1～2年，而IT部門每年也必須接受1～2次的稽核，確保IT部門有落實離職人員名單的保留。

潘靖說，因為IT部門照著IT聖經的規範，完成規定的每一項控制措施，包含法規規定每天都必須要落實資料備份等，剛開始雖然很辛苦，但後來步上軌道後，IT部門必須完成的法規遵循事項，反而成為全球各地奧美集團的共同操作指南，IT服務提供無形之中，便可以達到全球一致性。

除了法規一致性，奧美集團全球的財務系統和電子郵件系統都一致， IT部門總公司很早就制定統一的垃圾郵件過濾的資安政策，包括色情、賭博等，都是資安政策規定上必須阻擋的關鍵字。

不過，潘靖表示，全球有統一的垃圾郵件防護政策，如果遇到花花公子（Play Boy）是臺灣奧美集團的客戶時，總公司也提供當地IT部門設定黑白名單的彈性。就是在這種兼容並蓄的策略規範下，臺灣奧美IT部門可以達到全球一致的IT規範，也同時具有在地的彈性空間。

IT部門落實資安、檢視OA流程

因為廣告業經常會接觸許多尚未公開的新產品資訊，奧美集團對於資訊安全，尤其是避免資料外洩的部分相當重視。臺灣奧美集團便利用全球奧美集團的資源，挑選臺灣奧美集團所需要的IT系統與服務，然後落實到本地，並利用國外已經建置好的24 / 7的監控系統，分析各種資安登錄檔（Log）。潘靖認為，相較於其他必須從頭打造資安環境的IT部門而言，臺灣奧美的確具備享有國外資源的優勢。

臺灣奧美曾經遇過有客戶懷疑新產品資訊早一步流傳到網路上，洩漏來源是臺灣奧美。但潘靖指出，透過國外的監控系統和內部系統的管控，臺灣奧美在3天內便提出證據證明，新產品的資訊不是從奧美這邊流出去的。「這種可以提出證據的能力，讓臺灣奧美獲得客戶的信任。」他說。

對奧美集團IT部門而言，除了既有的IT服務外，搬家規畫也成為IT部門一個很重要的任務，潘靖說，臺灣奧美集團也透過搬家重新檢視許多OA作業流程，進一步達到節能減碳的環保目的。

今年1月17日臺灣奧美集團搬新家，潘靖在列印控管上也花了一番功夫。

在2002年時，奧美集團便逐漸以多功能事務機（MFP）取代採購新的印表機。但到了2011年，潘靖將列印控管做的更徹底，不僅成立事務專區，集中放置輸出設備，降低粉塵與紙張散落的問題外，更重要的是，使用者必須走到事務機旁邊才能輸入密碼進行安全列印；而使用者列印後，不管在哪一臺印表機都可以輸出列印資料，事務機的預設值則是雙面和黑白列印，每個月也會提供詳細的印量報表做為參考。潘靖說，這種列印控管，確保印出來的資料一定會被拿走，因為必須到印表機旁邊才能輸入密碼列印取件，也同時做到避免不必要的資料外洩。

但他也說，目前臺灣奧美面臨比較大的困擾則是預算的凍結，原本在3年前就規畫要做主機整合，但因為預算因素，計畫分成3年3階段執行。「塞翁失馬、焉知非福」，時間雖然拖長，卻因為有足夠時間做更好的機房規畫，反而作到機房空間節省與節能的雙重目的。

像是機房搬遷時，利用虛擬化技術，大幅減少所需要的實體伺服器數量，潘靖說，以往1個IT人力只能管20多臺的員工電腦，搬到新機房後，1個IT人力可以管到70多臺員工電腦，在IT人力不增加的情況下，可以管控的設備和服務範圍則加大了。

奧美集團資訊科技總監潘靖表示，IT部門堅持業務單位必須留下完整客戶服務記錄，在金融海嘯時，透過IT工具，可找出新的服務方向。

CIO小檔案

潘靖 奧美集團資訊科技總監

學經歷： 中原大學化工系畢業。當完兵後，第一個工作就加入奧美廣告，初期加入唯一擁有電腦的媒體部門，擔任媒體企畫；2年後，因為引進國外財務系統，正式轉調成為IT部門成員。潘靖在奧美集團工作25年，這也是他的第一份工作，一路從EDP（負責電子資料處理）作到IT經理、資訊科技總監迄今，預計7月底退休

公司檔案

奧美集團

●創立時間：前身為1971年創立的國泰建業廣告公司，1981年與奧美技術合作，1985年改名為奧美集團公司。
●主要業務：廣告代理業務、廣告企畫製作、企業定位制訂、策略諮詢、媒體企畫和媒體購買
●資本額：2,500萬元
●奧美集團董事長：白崇亮 
●奧美集團執行長：黃復華
●網址：www.ogilvy.com.tw
●地址：臺北市松仁路89號3樓（1號交易廣場）
●員工人數：300多人

資訊部檔案

●資訊部門名稱：資訊管理中心
●資訊最高主管：資訊科技總監
●直屬主管：臺灣奧美集團CEO及區域資訊科技總監
●IT預算：平均每年500萬元
●資訊部門人數：6人
●資訊部門分工：主要網路維運2人，使用者支援（Help Desk）服務2人，網路應用程式開發與維護2人

IT部門大事紀：

●2006年：導入Push Mail服務
●2007～2008年：用VMware技術導入伺服器虛擬化並整併儲存設備
●2010年：將Push Mail服務導入Black Berry設備
●2011年：導入 Secure Print系統，並將Push Mail服務延伸到iPhone