IT不見得要事事都當領頭羊 讓使用者主導專案創造變革拉力

在新北市樹林區俊英街上有一座廠房，傳統式的建築和用了幾十年的老舊大門，看起來就像是一般製造業工廠的出入口，但這裡卻是全球筆記型電腦樞軸龍頭供應商新日興集團的總部。

新日興在筆電樞軸全球市占逼近50％，全世界每2臺筆記型電腦，就有一臺筆電中連結螢幕和鍵盤底座間的轉軸零件來自新日興，知名電腦品牌如蘋果、戴爾、惠普、新力等都是新日興的顧客，走進新日興總部2樓，展示區牆上掛滿了上百張專利書和筆電品牌商的感謝狀。

不同於一般高科技製造業使用的電容、電阻等電子零件有標準規格，筆電轉軸零件必須依據筆電結構而有不同的設計，是一種必須高度客製化的產品，再加上產品精度要求很高，細項零件的尺寸稍有出入就可能造成筆電螢幕開閤時的異聲，不同供應廠商的零件必須能緊密吻合才能達到品牌商要求的品質。

為了改善企業生產流程，強化上下游供應廠商的連結，新日興執行長林清正希望能進一步提升新日興的e化，恰好，昔日部下神達電腦前任資訊長陳欽專剛辦理退休離開神達，林清正便找陳欽專來新日興擔任顧問，協助新日興發展新一代的e化系統。2011年時，陳欽專更進一步成為了新日興的資訊長。

陳欽專進入新日興以後，他發現，生產機構零件的新日興，和生產電子零件為主的神達電腦有不同的產品製造特性和營運需求。為了找出適合新日興的關鍵IT方向，陳欽專導入了他在神達電腦使用的一套訂定最佳IT目標的方法。

導入IT目標方法論，確定IT優先發展重心

這個訂定最佳IT目標的方法有4個面向的分析架構，包括了一般OA、供應鏈、客戶面和製造面等4大面向，每一個面向又可以分成三個層次，從最基本的營運層次（Operation Layer），中間是經營層級，最上層則是提供給執行長或總裁的決策層，總共有12個區塊，每個區塊各自有更細的分析要項。「這12個元素其實就是公司的Business Component，可以用這個架構來分析公司營運的優缺點，進而找出IT可以施力的重點。」陳欽專表示。

陳欽專先自行用這個架構完成一份分析報告，再用這份報告與公司高層討論，了解高階主管最關心的7～8項核心項目，找出高階主管希望優先解決的重點項目。

掌握高層的想法後，接著再和幾位核心的使用單位主管討論，了解第一線使用者對這些重點方向的意見。陳欽專藉由這個分析架構，先彙整出新日興未來營運發展的重點。

接著要將IT系統納入考量，陳欽專逐一將新日興現有的資訊系統，放入到每一個適當對應的Business Component中，比較出高層重視的項目裡，並且自我評估，有哪些重點的IT支援不佳，甚至沒有IT系統可用。

為了節省時間，陳欽專採取了簡略作法來分析IT發展方向，不過，陳欽專表示，若有足夠的時間，理論上的標準作法是，必須和所有單位主管討論過這個分析架構所對應的發展重點，評估IT系統時則是可以針對課長級或經理級人員進行意見調查，只要透過簡單的問卷調查，利用利用紅燈、黃燈和綠燈的三級選項來評估IT系統的好壞，例如用這方法來詢問研發部門，目前IT系統提供的上下游供應商協同機制是好用、普通，還是不好用，紅燈代表不好用，而綠燈是好用。

「不需要使用複雜的評分方式，透過簡單的燈號就可以反應使用者的實際感受，在公司高層重視的項目中，出現越多紅燈的項目，就是IT優先要改善的目標。」他說。

最後，陳欽專歸納出來，流程自動化和製造效率的提升是IT要優先協助使用者的重要方向，因此新日興今年開始導入Oracle Rapid Plan APS系統，來串連上下游供應鏈廠商間的產銷協調機制，可以自動串連到供應商詢問零組件交期的回覆，來減少庫存時間，避免發生像大陸公司取消訂單後，臺灣工廠還在繼續生產的窘境。

先上線試用建立信心，再逐步完善系統功能

目前這套APS系統已經導入了一半，陳欽專沒有等到系統功能百分之百完善後才上線，反而是先發展到系統可用的階段時，先評估直接導入是否有損公司原有營運，若無損營運就先讓系統上線提供使用單位試用，他認為，新系統雖然無法百分之百解決問題，但只要比原有作法更進步，就可以繼續使用。

陳欽專導入系統的原則是先上線使用再說（Up and Running First）。即使第一次上線後只有10分的滿意度，他也抱持著正面態度認為，這樣比0分更好，等到使用者試用一段時間建立信心後，就會開始提出改善的想法，繼續讓這套系統更進步，逐一調整修改到70或80分滿意的程度。

讓使用者發起專案，創造改變企業流程的拉力

像導入APS這類大型專案，陳欽專認為，是企業真正能夠脫胎換骨的機會，但是要成功推動這類大型專案，他認為還有一個關鍵是，CIO不一定要成為IT專案的發動者，最好是由使用者部門來發動。

新日興要導入與業務流程相關的IT專案時，陳欽專會盡可能說服使用單位派員來擔任專案經理，再由IT部門成員擔任副手，只有與IT基礎架構有關的專案，才由IT部門主導。

陳欽專進一步解釋這樣做的原因，由使用者擔任專案發動者，是使用者自己願意改變，就會形成一種拉勢，來帶動IT部門協助。如果是由IT發動，使用者不是主動想要改變，反而是IT要推著使用者改變，消耗的力氣很大，專案就不容易順利。因為製造業不像金融業很多業務必須大量仰賴IT才能營運，所以，「製造業IT不一定要走在業務前面，而是要和使用者建立夥伴關係，由使用者拉著IT前進。」他表示。

用數據管理IT部門

除了大量透過IT專案來協助企業發展的同時，陳欽專也同步進行IT部門的內部管理制度，他建立了一套IT部門數據管理的作法。

陳欽專要求IT部門開始用數據呈現各項基礎設備的運作狀態，透過監測軟體蒐集硬體設備的使用數據，例如伺服器的處理器使用率、網路頻寬使用率等，來反映出使用者感受到的「好」和「快」，他認為，基礎設施必須讓使用者覺得好又快，好就是不當機，快就是系統反應速度快。

雖然監控軟體很容易提供各種不同的監控指標和大量統計數據，但陳欽專認為，監控數據反應的結果必須要貼近使用者的感覺，否則使用這些數據來採取行動的後果比不用數據更糟糕。

例如有些監控軟體統計的處理器利用率只能呈現多核心處理器的平均使用率，但應用程式可能因集中在單一核心中執行而效率不彰，後來新日興改用目前等待執行的任務長度 Queue Length數據，來代表使用者感受到的應用程式執行速度，等待任務積累越多，代表這部伺服器的執行效率越差。

除此之外，新日興連IT部門提供的服務也開始量化，陳欽專導入服務中心和專案管理機制，要求使用者對IT部門提出的任何需求都要記錄，例如日常維運的服務記錄（Service Log）和系統開發需求的申請記錄。

過去，新日興IT部門缺乏一套服務記錄機制，使用者經常是直接打電話口頭要求IT部門協助解決問題，如果後來系統修改結果出現爭議時，因為缺乏記錄而讓主管難以仲裁。

有時是使用者還沒想清楚就提出系統修改需求，後續發現不足之處，或是有新的想法時，使用單位又要IT再次修改，這樣反覆的修改，往往造成IT部門很大的負擔。陳欽專表示，透過系統留下服務記錄時，可以要求使用者清楚說明需求，甚至重要系統異動必須取得主管授權，來避免使用者隨意提出需求。

陳欽專經常用一個故事來說服使用者改變原本打電話提需求的習慣，他說，在會計室即使是請領1元的款項，也要填寫各種必要的表單，IT人員用1天修改1支程式，光是人工成本至少上千元，怎麼可以透過電話口頭交代就執行。

或者是使用者自己工作上發生了錯誤，因而希望透過IT部門私下修補記錄來掩蓋錯誤，但陳欽專要求，這類資料修補必須取得使用單位主管授權，不能私了。

許多MIS往往會因為自己是服務部門，以為IT什麼都要做，不敢惹惱使用者而默默忍受。「即使是服務部門也必須建立制度，不能為了怕得罪使用者而什麼需求都接受，若使用者不願意詳細記錄需求，IT部門就可以不提供服務。」陳欽專說。

長期累積了足夠多的服務記錄，陳欽專還會用來分析IT服務的品質，例如了解哪些問題經常發生，發生一次的問題是一個需要關注的議題，若是因為錯誤而產生的議題就會成為需要被解決的問題，他會要求下屬必須找出對策來解決，而且要持續追蹤這類問題被解決的情況，或像是從數據中發現使用者經常重複提出的需求，也可以採取更一勞永逸的自動化機制來降低這些需求。這些IT服務記錄還可以成為陳欽專向高層爭取資源的依據，或者是分析專案效益的參考。

更進一步，陳欽專認為，當企業有越來越多的資訊和文件都數位化以後，也會希望各種作業都電子化，IT要負擔的營運責任也越來越重要，如果不能數據化管理，就沒辦法講求效率。

就像是製造業生產線要維持良率，就必須先蒐集各種產線上的製程Log紀錄，再分析這些紀錄來發現問題，進而解決問題來提高良率，降低製造成本。同樣道理，陳欽專也運用在IT管理上，他認為，只有透過數據管理才能進行品質管理。

更重要的是，陳欽專表示：「如果使用者對IT服務視為理所當然，就會在無形中隨意消耗IT資源，這對企業來說不是一件好事。」這正是他堅持要落實IT服務記錄，將IT管理數據化的原因。

新日興公司資訊長陳欽專認為，「製造業IT不一定要走在業務前面，而是要和使用者建立夥伴關係，由使用者拉著IT前進。」

CIO Talk─新日興公司 資訊長 陳欽專

學歷：交通大學資訊科學研究所碩士

經歷：退伍後，便進入ITT工作，於1988年考取高考後，進入中華工程， 1992年進入資策會，並於同年取得交通大學資訊科學研究所碩士學位。接著1995年進入神達電腦，從專案經理、經理、至資深總監資訊長。從神達電腦退休後從事IT顧問，2011年進入新日興擔任資訊長。

公司檔案

新日興

●股票代號：3376
●創立時間：1965年3月
●業務介紹: 樞軸產品如電子類、電器類、電腦、資訊類、通信類、照相機、儀器類等產品之連結軸等線類及板類彈簧產品精密鋼模製品 。
●董事長：呂勝男
●執行長：林清正
●資本額：約15億8,430萬元
●網址：www.szs.com.tw
●員工人數：5,000人
●地址：新北市樹林區俊英街174號（總部），二廠、三廠鄰近總部，而大陸蘇州、深圳、中山等地另外設有製造生產據點。

資訊部檔案

●直屬主管：執行長林清正
●資訊部門名稱：資訊管理中心
●資訊部門人數：31人
●IT預算：3,500萬元
●資訊部門分工：大陸資訊部、臺灣資訊部

IT部門大事紀：
●2002年：導入Spring ERP系統
●2008年：導入PTC PDM
●2011年：PTC PDM升級至PLM、導入Oracle Rapid Plan APS系統