用3G優化第一線服務效率 新竹物流用IT帶動企業轉型

傳統的貨運物流業者是所謂的3K產業，指的是傳統貨運業者是屬於又髒、又累、薪水又低的產業別。但全臺灣貨運車輛規模最大的新竹物流打破了這一個刻板印象，善用各種IT工具，將傳統貨運業者提升為高效率、高品質和高所得的服務業者。

解決營業司機的效率痛點

新竹物流目前每天要運送30萬件貨品，B2B客戶在24小時送達率為99.6％，B2C客戶在24小時送達率則為96％左右。在1天24小時中，隨時都有長程和短程的營業司機進行貨物的配送。為了將貨件準時送達，新竹物流很早就已經將貨運配送電腦化，來取代人工作業。

早在1980年代，當時還是新竹貨運的新竹物流便開啟了臺灣貨運配送電腦化的先鋒。不到20年的時間，新竹物流更持續建置和導入各種IT系統，加快貨品的篩選與提升配送效率，讓貨運配送不再只是一個靠勞力提供送貨服務的產業，更成為運用各種IT工具的高科技服務業。

既然是高科技服務業，新竹物流業務處／資訊處／顧客價值研發中心副總經理李正義說，重點就是要能夠透過IT工具解決第一線送貨司機提供服務時的盲點。近期，最明顯的例子就是，新竹物流透過全省導入電子發票的服務，甚至可以達到創造2億元營收的價值。

李正義進一步解釋，新竹物流主要以提供企業用戶的貨運配送為主，個人用戶的配送為輔。因此，營業司機除了提供送貨服務外，為了符合稅法的規定，也必須要提供紙本發票給寄送貨品的個人與企業用戶。

過去，送貨司機到每一個配送點時，只有取貨或送件，要等到隔天，營業司機才會將發票送給前一天有寄送貨品的個人用戶，或者是到月底時，親自送達統一發票給月結的企業用戶。

但是，李正義認為，這樣的發票寄送效率實在太慢。以目前每個月至少要開出3萬8千張的發票為例，如果可以在收受配送的貨品時，就直接提供寄件者發票，每年至少節省了3萬8千人次的配送時間，也同時提高司機的送貨效率。他評估，每個營業司機每天若節省繞道送發票的時間至少10分鐘，讓第一線營業司機多10分鐘休息時間、甚至可以提早10分鐘下班等，這樣的效率提升，每年至少可以創造2億元的營收價值。

李正義雖然是IT背景出身，但他現在不只是資訊處的最高主管，也同樣是業務處的副總經理。因此，如何透過IT工具，感受並解決第一線送貨司機每日配送貨品過程中，所面臨到的效率盲點，也是他念茲在茲的工作目標。

如果能改善第一線同仁的配送效率，相對的也就是能夠提供員工一個一個更友善、更有效率的工作環境。李正義說，當員工每天都很開心、很安心地進行配送服務時，就可以提供更優質的服務品質，也才能造就新竹物流對客戶提供的品牌價值。

李正義認為，這就是一種透過IT、提高效率作為出發點，最終達到創造整體品牌價值的正面循環。

從顧客服務體驗工程出發，打造互惠網

李正義認為，貨運配送服務業老早就已經是一種高科技服務業，必須更重視顧客服務體驗，藉此提供更優質的服務水準。因此，他除了掌管資訊處和業務處外，為了找出新竹物流可以提供的差異化服務，更一手打造新竹物流的「顧客價值服務體驗中心」，藉由顧客服務體驗工程（SEE）的方法論，找出新竹物流可以為顧客創造的附加價值，也同樣能對新竹物流產生正面的營收效益。

從反覆的驗證過程中，李正義發現，新竹物流有很多客戶本身就擁有具有特色的商品，長期以來是透過新竹物流進行配送；而新竹物流第一線送貨的營業司機，長期合作下，也和許多企業客戶有很好的互動。

李正義便思索，是否能夠有一個平臺，讓新竹物流既有客戶的商品，也有機會曝光給其他的企業知道；而第一線的營業司機也可以幫忙這些企業用戶的商品代為推薦、說明。「這個問題的答案就在互惠網。」他說道。

互惠網其實是匯集了新竹物流既有7萬家客戶的一個網路交易平臺。許多客戶在逢年過節時，若想買東西送朋友、送客戶，最傷腦筋的往往不是沒錢送禮，而是不知道送什麼樣的禮，可以達到經濟實惠又得體的雙重目的。「這個互惠網不僅提供新竹物流原有客戶一個產品亮相的機會，也成為一個產品銷售的通路管道。」李正義說道。

他表示，目前互惠網第一個邀請加入的就是全臺灣各地的農友們，希望透過打造這樣的交易平臺，讓原本在社會中比較弱勢的農友們，透過一個不一樣的網路銷售管道，可以直接將優質的農產品，銷售給第一線的消費者，減少中盤商和大盤商的層層剝削。

為了資源調度，核心系統一定要自己掌握

由於新竹物流高度仰賴IT，李正義表示，為了確保該公司透過IT所提供各項服務的穩定和一致性，對於屬於新竹物流的核心服務與價值的IT系統，絕對不假手他人，一定會掌握在自己的手中。

也因此，IT人員在開發相關系統時，一定得具備產業的專業知識，並了解物流配送的運作流程。所以，不管是IT部門同仁或者是營運主管，為了真正了解第一線營業司機的作業流程，這些同仁都必須到現場實習，真正去體會營業司機的配送流程到底是怎麼作業的。唯有如此，李正義說：「IT人員才不會困在自己的辦公室中，開發出一套完全不符合實際需求的IT系統。」

李正義表示，新竹物流在IT工具的運用與開發上，經常是走在客戶之前，許多IT部門有創意的運用和作法，都是為了解決第一線營業司機工作效率不彰的問題。

以新竹物流導入的3G手持式裝置為例，李正義說，這個產品從研發階段開始，新竹物流便一直和設備廠商保持良好的互動，除了積極和廠商溝通，提出新竹物流所需要的功能模組為何？在研發過程中，新竹物流也一直在釐清，該公司希望透過這樣的設備，能夠提供怎樣的服務？達到何種目的？

透過這樣持續的抽絲剝繭，釐清所需的功能與服務以後，新竹物流成為全世界第一個採用3G手持式行動裝置的物流業者。

而透過3G高速傳輸的特性，新竹物流不僅是全世界第一個採用3G傳輸手持式裝置的業者，更開發出可以透過3G手持式裝置提供線上刷卡的服務。在3G傳輸的基礎上，李正義說，營業司機還可以提供寄送貨件的客戶現場查詢貨況，也可以提供電子發票等服務。

營業司機從收受貨品開始，不論是送貨路程和送貨次序的調度、貨況追蹤和查詢，以及透過3G手持式裝置可以提供的所有服務，每一個環節都和IT息息相關，也因此，IT系統的穩定性也意味著配送服務的穩定性。

李正義說：「雖然IT部門已經盡力維持IT系統的穩定性，但1年內，還是會有2、3次系統出現小問題的時候，」遇到這種情況，不論多晚，IT同仁第一時間就要解決這個問題，否則，每天要寄送的30萬件貨品，若卡在某一個環節上而無法順利運作，就可能變成新竹物流的大災難。

因此，對新竹物流的IT部門同仁而言，李正義說：「降低IT系統出錯的機率，就是確保新竹物流良好配送服務的基礎。」

鍛鍊自己，成為A級員工

另外，李正義表示，他把IT部門的同仁，區分成A、B、C這3個等級，同時面臨專業技能和產業知識雙重累積的要求。也就是說，他認為，一名優秀的IT部門同仁，不只要有技術，也必須要了解物流產業的領域知識。

能同時兼具IT專業和產業知識的員工是所謂的A級員工；只有IT專業或只懂物流產業的員工，是B級員工；兩者都不具備的就是C級員工。李正義表示，A級員工是可遇而不可求的，但多數人都可以從B級員工出發，補強自己不足的專業，逐步往A級員工邁進。

李正義自認為自己只是B級員工，因此，他開始努力，慢慢累積對產業的專業知識，學會將自己IT的專業應用在物流產業上，進而創造出讓其他人都感到驚訝的新服務。李正義在新竹物流已工作了28年，這是他第一份工作，但他依然對工作充滿熱情。他腦袋裡面都一直在尋找，如何透過IT提供更新、更好的服務。

「自己個性上就是對新事物好奇，喜歡學習新的東西。」李正義說，他擔任每一個職務，不只是把長官交代的工作做完而已，還會好奇地去思考，是否有其他更有效率的做事方法，還有什麼流程是可以加以改進的。當挖掘創新成為工作上的本能時，他笑說：「現在經常是老闆沒交代工作，自己還會去跟老闆建議新的努力目標。」

李正義感謝老闆的充分信任和充分授權，讓他可以在不同的職涯領域中，能夠有更好的發揮。他也語重心長地說：「許多員工是從B級員工一路努力而來的，永遠抱持學習的心，職涯才能永遠有更新的發展與變化。」

新竹物流業務處／資訊處／顧客價值研發中心副總經理李正義表示，如何善用IT創新是物流業差異化的關鍵。

CIO Talk

李正義 新竹物流業務處／資訊處／顧客價值研發中心副總經理

學歷：國立交通大學EMBA、逢甲大學電子計算機科學學系

經歷：大學畢業、當完兵後，第一份工作就是到新竹貨運工作，從基層的工程師開始，慢慢升任為小主管、部門主管，曾擔任過新竹貨運資訊部經理、財務部經理、企劃處處長、物流事業處處長、營運總處副總，以及好又多量販店物流二部副總等職位

公司檔案

新竹物流

●    成立時間：1938年成立，2011年7月從新竹貨運更名新竹物流
●    主要業務：物流配送加值服務
●    資本額：25億元
●    年營收：87億元（2010年）
●    董事長兼總經理：許育瑞 
●    員工人數：2,800人

資訊部檔案

●    資訊最高主管：副總經理
●    直屬主管：營運長
●    IT預算：每年1億7千萬元
●    資訊部門人數：40人（流通事業群8人、零擔貨運事業群32人）

IT部門大事紀：

●    1983年8月：成立「資訊中心」，導入Barcode系統並完成全省IBM主機網路
●    1993年5月：配合經濟部商業自動化應用，建立B2B Network，導入EDI
●    1998年10月：建立網站查詢www.hct.com.tw、建立B2B、B2C電子商務機制
●    2000年4月：與日本佐川急便簽訂技術合作協定，進行企業流程再造（BPR）
●    2001年7月：實施貨件全面條碼化，運用掌上型終端機建立貨物追蹤系統
●    2003年10月：建立GPRS車隊派遣及回報系統、建置M化即時貨物追蹤系統
●    2004年6月：建立業界第一套數位化OCR簽收單影像儲存及查詢系統
●    2005年：建置Call Center CTI系統、建置即時異地備援IT資訊系統
●    2007年：推出網路託運及收退貨服務，啟動412語音託運服務
●    2008年4月：建置「HCT企業大學」平臺，為HCT首次建構的e-Learning學習網站
●    2009年：導入全球最新第三代3G手持式終端機，進入U化資訊服務里程碑，提供貨到刷卡、代收貨款、貨物追蹤、電子地圖即時服務
●    2010年7月：通過ISO 27001資安認證
●    2011年7月4日：正式啟用電子發票服務