用IT拉近政府與民眾的距離 新北市民用手機就能向市長陳情

新北市在2010年從臺北縣升格為新的直轄市，更名新北市，土地面積超過2千平方公里，人口超過390萬人，也是目前全臺灣土地面積最大、人口數最多的直轄市。

地廣人稠的新北市，為了拉近各個機關與民眾之間的距離，新北市政府於今年10月1日推出一個「阿倫Online」新北市掌上型政府的手機App。

新北市研考會主委吳肇銘表示，透過這個手機App，不論民眾是想要跟市長陳情、查詢陳情進度，或者是提出施政建議等，透過這個手機App，民眾可以走到哪裡就可以陳情到哪裡，透過這種IT科技的串接，市長和民眾彼此之間沒有距離的隔閡。

吳肇銘目前擔任新北市研考會主委，也同時是新北市資訊中心的直屬主管。他認為，想要提升施政效率，就必須先拉近政府與民眾的距離，了解人民想要的是什麼之後，才能對症下藥。

用手機跟市長陳情嘛ㄟ通

因此，吳肇銘認為，城市服務要做的好，便要能透過IT科技作相關的流程改善，尤其是和民眾直接相關的各種公共服務的提供。

隨著智慧型手機的普及，以及3G手機和無線連網越來越便利，吳肇銘說，當時新北市政府也開始在思考，是否可以提供一個手機的管道，不論新北市的市民在哪裡，民眾都可以透過便利的手機，即時把想要跟新北市市長和市府團隊建議的事項，可以隨時連線、上傳。吳肇銘說，新北市「掌上型政府」（Government On Hand）的概念於焉成形。

新北市政府推出「阿倫Online」的手機App，著眼的就是手機提供的便利性與即時性，吳肇銘說，新北市政府透過這樣的手機服務，真正可以做到「民眾走到哪裡、陳情到哪裡」的境界。

吳肇銘認為，與民眾權益最相關的就是「我要陳情」的功能，透過手機GPS自動定位的功能，民眾利用手機拍攝舉證照片，搭配GPS提供的經緯度位置，透過這個手機App立即上傳。

新北市市府團隊看到民眾上傳的舉證照片後，就可以在第一時間進行後續的處理動作，民眾也可以透過手機App查詢陳情處理進度，市府團隊也會在1周內進行相關的陳情回覆動作。

「這種掌上型政府的概念，追求的就是一種對民眾提供的創新服務。」吳肇銘認為，怎麼樣讓市府的施政做到更方便、更有效率，突破原本公務人員的保守心態，提供更多元的創新服務，也是他擔任新北市政府資訊中心直屬主管後，對於整體市府團隊如何善用各種IT科技、提供市民服務最大的期待。

吳肇銘指出，只要能夠降低並解決民眾的抱怨，就會改善新北市府和民眾的互動，形成一個正面的良性循環後，民眾對市府的施政滿意度才會逐漸升高。

新北市政府目前總共有27個局處室，進行不同的分工。吳肇銘表示，研考會很重要的工作就是研究管考各個局處室的施政目標與進度，為了改善各個局處室之間訊息溝通往來的資訊不完整，訊息傳遞遲延與代溝，於今年6月份成立一個「流程精進委員會」，檢討27個局處室的工作流程與施政要求，從是否有施政服務時間明顯拖太久、明顯落後其他縣市，以及如何做到與時俱進等3個面向著手檢討。

他說，目前發現，要提升各局處室的施政與溝通效率，若能夠提高「跨部門協調」的溝通效率，可以節省最多時間。因此，由研考會主導，要求各個局處室只要是每一個施政項目的主政單位，都必須主動跟催相關的施政進度，連協辦單位都必須一併列入追蹤考核的名單項目之中。

用報表落實管理深度

為了要做到提升市府團隊的施政效率，不只要做到提高各個局處室的溝通效率，為了更落實施政環節，新北市也仿效企業的管理方式，透過報表落實管理深度。

吳肇銘進一步解釋，以往的電子化公文系統扮演的角色只是，透過網路快速傳輸電子版的紙本公文，但對於公文應該列管或追蹤的各個施政項目與進度，原本的電子公文系統並無法控管，就算是公文逾期，就還是只能任由其逾期，相關的單位、主管，收不到任何即時的警示或提醒，公文產出的報表，也不具備任何管理的功能。

尤其是新北市升格為直轄市後，以往不受市府直接管轄的區公所，也納入市政府公文下達與施政管理的一環。吳肇銘說，以往便曾經發生過，有一份公文因為種種莫名原因與不在意，光是在區公所就停留了17天之久，差點耽誤到施政進度。

為了改善並提升這種公文發送與考核的效率，研考會要求各局處室導入第二代公文系統，每天都會產出逾期報表的統計以供控管、考核，每一份公文都分段管考，每一個環節的考核都會有即時的預警提醒。

吳肇銘說，第二代公文系統於8月1日上線後，10月份也將在各區公所陸續上線。透過第二代公文系統，真正將市政府的施政延伸到區公所，讓民眾能更貼近市府的各項施政措施。

政府的開放資料，先從市民需求的優先順序著手

新北市內部管理流程優化後，市府便開始思考，要怎麼讓市民也能透過便利的網路，獲取所需的服務，而Open Government（開放政府）這樣的施政目標，也成為近期許多政府部門認同的施政重點，透過開放政府的資料，達到施政的透明度，進而滿足民眾知的權利與需求。

吳肇銘表示，這個目標的第一步就是資料開放，但這不僅需要高階主管的大力支持，對於各個局處室和施政團隊，都形成一股很大的壓力。因為，許多資料一旦開放後，對於施政團隊而言，就沒有回頭的空間。資料一旦開放後，後續的施政服務就必須立即跟上，才能達到民眾的期望。

目前新北市的開放資料的步驟就是，先確認需求面的確存在，再來盤點哪些資料是需要公開的，最後設法做到怎麼樣將資料公開。他指出，若從市民所需的角度為例，各種戶政資料、財稅資料和社會福利資料，都和市民權益福祉息息相關，「這類資料就列為新北市第一優先開放給民眾參考使用的資料類型。」吳肇銘說道。

開放資料除了提供給民眾使用外，提供企業應用也是相當重要的環節，例如公車站牌和車次的資訊、生活圈、災情通報、道路修繕等相關資料等。以往這類型資料都只有政府內部各單位才知道，未來透過資訊開放後，吳肇銘認為，這不只滿足民眾知的權利，企業也可以透過介接使用這些開放資訊，提供其他更不一樣的服務類型。

要開放資料，政府各部門都必須自行重新盤點，哪些資料可以開放，而開放資料後，又有哪些流程必須隨之修正或調整的。

吳肇銘說：「透過內部流程的改善，可以加快新北市政府整體對外提供的施政服務滿意度。」他認為，從資料開放（Open Data）到開放政府（Open Government）終極目標就是達到單一政府（One Government），讓所有的施政服務，都可以在政府內部都透過IT系統整合成一條龍的服務流程，民眾只需要透過單一窗口，就可以滿足其需求。

透過IT，打破人口分布不均的施政限制

全新北市共有29區，人口分布有極大的落差，板橋區有55萬人，但烏來區卻不到1萬人。吳肇銘認為，身為全臺灣人口最多、人口分布差異大，面積最大的直轄市，要做到資訊提供的一致性與即時性，背後就得仰賴完整的IT系統提供相關的服務。

他以市政服務單一窗口的1999為例，背後的客服中心就必須要有一套穩定、資訊透通的資料庫可以查詢，民眾打電話詢問的問題千奇百怪，也貫穿市府27個局處室，身為第一線的服務窗口，市府若沒有辦法提供一套完整的資訊系統作為後勤支援，不僅市民的問題無法獲得解決，市府施政滿意度也無法提升。

由於新北市管理的區域遠大於臺北市，新北市接獲民眾的通報後，1999會通知案發處就近的公務機關，包括警察局、派出所、消防局或其他提供相關服務的公務單位等等，真正做到因地制宜。

為了達到便民服務，新北市也在官網上提供許多服務，例如網路e管家等，真正做到讓民眾少用馬路、多用網路，就可以得到所需服務。

新北市一路以智慧化城市為努力的目標，但吳肇銘說，面臨地理與人口的先天上的限制時，也讓新北市開始思考，相關的IT系統與服務除了行動化外，走向雲端化的發展也是必然的發展方向。他表示，因應政府施政網路化的服務提供，相關部門也必須重新調整其作業流程，以期能符合網路化與雲端化的服務發展。

新北市研考會主委吳肇銘表示，透過導入第二代公文系統，讓每一段的公文管考都能做到進度追蹤與即時預警，有助於施政效率的提升。

CIO小檔案

吳肇銘​ 新北市政府研究發展考核委員會主任委員

學歷：中原大學工程系畢業，中央大學資管所博士班畢業
經歷：從1999年開始於中原大學資訊管理學系任教，先後擔任資管系系主任兼所長以及秘書室主任秘書等行政工作。並於2010年12月25日借調擔任新北市研究考核委員會主任委員一職，負責市府各處室相關研究考核任務，及推動新北市各項資訊系統建置

公司檔案

新北市政府

●    成立時間：1945年規畫為臺北縣，2010年12月改制升格為直轄市
●    市長：朱立倫 
●    網址：www.tpc.gov.tw
●    地址：新北市板橋區中山路1段161號
●    員工人數：約63,000人

資訊部檔案

●    資訊部門名稱：新北市政府研究發展考核委員會資訊中心
●    資訊最高主管：張安時主任
●    直屬主管：吳肇銘主任委員
●    IT預算：每年59,222萬元
●    資訊部門人數：46人
●    資訊部門分工：系統整合科、系統發展科、資通管理科、網際服務科、數位推廣科及行政管理科。

IT部門大事紀：

●    2009年：
    1.    通過ISMS ISO 27001驗證，確立本府資訊安全管理符合國際標準之品質。
    2.    導入網路電話系統，提供民眾透過1999的單一窗口話務服務洽詢公務。
    3.    新北市縮短數位落差計畫啟動，提供免費電腦課程及數位希望據點服務。
    4.    導入e-Portal員工入口網及單一簽入平臺。
●    2010年：
    1.    制定資訊系統之委外開發流程；導入CMMI管理制度，並通過Level 2評鑑認證。
    2.    共同框架網站系統，整合201個機關網站功能需求，並榮獲數位時代雜誌「2010年企業網站50強及政府網站20強」第10名。
    3.    完成政府機關第1個整合性財務與會計系統，建立完整財會勾稽及控管體系，並提升整體作業效率與管控品質。
●    2011年：
    1.    導入1999市政快速服務系統，提供市府即時派工服務，提高市民滿意度。
    2.    獲選ICF 2012年「國際智慧城市Smart 21」。
    3.    開發「掌上型政府」系列市政快速服務，首先推出掌上型政府──「阿倫Online」、「新北活動報」的手機App，透過智慧型手機，提供適地性與即時性之行動服務。
    4.    第二代公文於8月1日系統上線，10月份也在各區公所陸續上線，目前已推動48個機關約9,000人上線，預計在2012年12月，完成全新北市454個機關、公所及學校之系統上線及線上簽核，落實節能減紙，提升行政效率。