位於不列顛群島的愛爾蘭，面積雖然是臺灣的2倍，人口卻只有458萬人，不到臺灣人口數的四分之一。因為愛爾蘭是個高度仰賴出口貿易的國家，所以，各項電信服務相當發達，過半數近240萬名愛爾蘭民眾，使用的正是愛爾蘭Vodafone的行動通訊、網路等電信服務。愛爾蘭Vodafone是愛爾蘭最大的電信公司，規模就像臺灣的中華電信一樣。
為了服務愛爾蘭過半人口，愛爾蘭Vodafone員工人數近1,300人，內部的資訊系統多達230套系統，包括了2,500個基礎架構的設備節點，遍布在三十四個郡級行政區中。
服務品質指標太簡略，無法支援營運決策
即便有這麼多的IT建置和系統，但是，愛爾蘭Vodafone高階主管發現，愛爾蘭Vodafone的營運缺乏足夠的透明化機制，導致企業高層主管無法充分了解公司服務的品質，過去透過問卷調查或意見蒐集，頂多只知道用戶認為某項電信服務不錯，不好，或是差不多等概略的形容，缺乏更多的細節，因此無法提供有效的營運決策資訊進行品質改善。
所以，愛爾蘭Vodafone高層在2010年夏天時，指派愛爾蘭Vodafone IT維運部門首席Shane Gaffney推動IT轉型計畫，導入了多項IT服務監控機制和資訊透明化管理平臺，建立了各種營運KPI，來蒐集各項企業服務指標，以協助高階主管決策之用。
Shane Gaffney在Cork學院大學是會計系畢業，接受過財務和MIS訓練，1996年進入Saint Joseph大學取得MBA學位，主修財務。2004年時進入Verizon電信公司，擔任帳戶系統導入經理，負責導入Verizon全球帳戶平臺和相關的IT架構建置，來服務遍布14國的Verizon顧客。2007年時，Shane Gaffney進入Meteor行動通訊公司，從IT維運部門經理、服務控管經理，一路成為技術維運部門最高主管，主導Meteor行動通訊在IT和電信網路上的各項系統建置與技術策略。
2010年7月時，Shane Gaffney進入愛爾蘭Vodafone擔任IT維運部門首席至今。Shane Gaffney進入愛爾蘭Vodafone後，高層主管指派給他的首要目標就是，讓企業各項營運資訊透明化。
Shane Gaffney先盤點現況，歸納出IT營運面和業務趨勢面的問題和挑戰。IT營運面上，包括了業務機密保護不足、透明度不足、無法對提供給顧客的服務進行更精細的操控，顧客關係經常異動維護不易。
而在業務營運面的挑戰則是全球化的發展壓力。因為英國Vodafone在2001年時併購了愛爾蘭Eircell電信公司，並改名為愛爾蘭Vodafone，從此成為了全球企業集團中的其中一分子，母公司的壓力和要求就是愛爾蘭Vodafone高層的營運壓力。
再加上，Vodafone愛爾蘭有許多老舊IT系統因為逐年疊床架屋的建置方式，導致複雜性越來越高，也越來越難管理。對於顧客服務無法進一步客製化，提供更多的服務項目或客製化細節。而且，內部各部門的營運模式也有很大的分歧，因為管理機制不統一，負責主管的管理要求不同，對於不同電信產品所使用的營運模式就會有差異，導致不同部門需要的IT管理系統也不同，不但造成資訊部門的負擔，必須因為不同的營運模式打造不同的資訊系統，也讓管理人員無法彙總不同服務的異質系統資訊，來進行整體的營運策略規畫。
為了解決這些挑戰，Shane Gaffney開始推動一系列的IT營運轉型。首先，他先定義IT服務模式，再依據不同模式的需求，來設定專案目標以安排適當的執行人力。接著，重新翻修服務流程、檢核表和量測機制，最後則是導入能監控端點到端點的服務管理工具，並定義出管理工具的執行策略來進行全程控管。
盤點IT服務建立KPI分類，導入監控系統掌握應用系統運作狀態
為了定義IT服務模式，Shane Gaffney表示，第一件事就是，資訊部門對外部客戶和內部客戶提供的服務必須要進行分類。
他將IT要負責的服務分成4類，第一類是核心服務，包括電信服務、電信語音、行動數據服務、企業專屬服務、固定式語音服務、固定式寬頻服務、轉播服務、簡訊服務。
第二級是IT驅動的服務，包括了零售服務、照護服務、由上而下的服務、顧客價值管理、計費與帳單服務，線上服務，資訊調度服務。
第三級是內部IT服務，包括了辦公室網路、個人電腦支援、企業電子郵件、MIS管理系統和BI服務，以及各項企業內部使用的資訊系統。
另外還有第四類是用來貫穿這3級IT服務的服務管理機制，包括了支援管理、財務管理、效能管理、資安管理、能力管理、變革管理、問題管理、以及突發事件管理等機制。
在這個分類架構中，第二級是第一級服務的後臺，而第三級又是第二級的後臺系統，Shane Gaffney表示，藉由這樣的結構區分，還可以針對單一個提供給顧客的服務，來呈現不同層級所需對應的資訊系統和內部服務，進而找出這個顧客服務所需要的KPI指標，需要牽涉到多少內部系統，這些內部系統需要配合蒐集資料來組合出需要的KPI指標。「這就像是一種螺旋槳逐層深化的定義方式，可以定義出不同的顧客服務模式。」他表示。
建立了IT服務分類，Shane Gaffney再依各類別不同來建置管理KPI，並導入了HP Business Service Management 9.1來打造一套服務監控系統，記錄和統計系統產生的各項Log資料，並追蹤各項系統當機或不穩定的問題事件，來反應這4類IT服務相關系統的運作狀態，以供需要分析問題的原因時，可以進一步取得必要的應用系統狀態資訊。
設立網站讓使用者檢視IT服務執行狀態
Shane Gaffney還建置了一個服務狀態入口網站，讓內部使用者或外部使用者能夠檢視各項服務的執行狀態，包括服務管理系統的執行狀態、外部服務的狀態、IT基礎架構的服務狀態，透過這個服務狀態的入口網站，用紅燈、黃燈、綠燈讓各項IT服務的品質一覽無遺。
KPI不能只是管理技術，更重要的是要管理使用者經驗
在推動IT營運轉型的過程中，Shane Gaffney表示，其中最大的挑戰是如何訂定出適當的KPI，「IT部門常常只聚焦於管理IT技術，而不是管理使用者的經驗，往往會定義出技術型KPI，這雖然能夠嚴密控管IT系統，卻無法滿足使用者的需求。」他說。
所以，Shane Gaffney不只是建立了系統監控指標，更重要的是還建立了另一套以使用者經驗角度來建立的KPI，再提供給營運高層決策參考之用。
比如說，資訊部門常用伺服器的處理器利用率太高，來要求使用者部門撥預算升級伺服器，但Shane Gaffney表示，使用者部門不清楚伺服器是什麼，根本無法理解處理器利用率的意義，這就不是一個容易與使用者溝通的KPI，也就難以用來管理服務的品質。
Shane Gaffney認為：「企業營運需要的能見度，不能只是系統的技術能見度，還必須是服務品質的能見度。所以，要從使用者的經驗重新定義KPI。」
愛爾蘭Vodafone定義了大量從使用者經驗出發的指標，舉例來說，愛爾蘭Vodafone使用了「顧客損失小時（Customer Lost Hours）」指標來衡量顧客的感受，這是計算顧客所訂閱的服務中，每個月，這些服務中斷了多少小時，比如說顧客租用了寬頻網路服務，若這個月合計的斷線時間達到12個小時，那麼對這個顧客而言，這個KPI值就是12，平均所有顧客的值找出平均值就是Shane Gaffney所謂的顧客損失小時。透過這個數值就能用來反映出使用寬頻網路服務的用戶，所感受到的可用情形。
Shane Gaffney表示：「從使用者的經驗來做為服務品質的KPI數據，才能貼近使用者的感受，才是真正的服務品質，不只是IT部門看到的狀態，才可以真正反映出顧客感受到的服務品質。」
建立IT部門服務能力KPI，從源頭解決系統故障原因，節省維護成本
另外，Shane Gaffney也設立了一些與IT部門服務能力有關的KPI。例如他特別注重，IT部門找出造成系統不穩定原因的比例。每一季，他都會定期比較重要意外事件造成的停機情況，並且統計出資訊部門能夠辨識出哪幾件停機事件的影響原因。Shane Gaffney表示，因為能夠找出問題的原因，是改善服務品質的第一步。
隨著這套新服務監控系統的導入，因為蒐集了比過去更多的系統運作Log資訊和事件記錄，愛爾蘭Vodafone IT人員也比過去更能夠辨識出造成當機的原因，辨識出來影響因素的比例從40％提高到90％，換句話說，過去愛爾蘭Vodafone只有4成意外，能夠找出原因，以作為未來維修或系統改善的參考依據，但是，現在有高達9成的意外，愛爾蘭Vodafone資訊部門都能找出原因來進行改善，也減少了系統出錯時要付出的維護成本和賠償損失。從2010年7月至今，這套新服務監控系統相當於幫愛爾蘭Vodafone省下了約4,800萬元的費用支出，遠高於1,600萬元左右的軟硬體建置費用。
不只是減少支出，Shane Gaffney表示，更重要的是，透過系統KPI和服務管理這兩類指標讓IT服務品質透明化，資訊部門就能夠完整掌控自己所提供的服務，IT團隊也就能夠對自己更有信心，也能從服務管理的KPI指標中，意識到IT部門對企業營運的意義，甚至能夠提高IT部門成員的商業敏銳度，這些正是IT協助企業營運邁向另一個高峰的關鍵。
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愛爾蘭Vodafone IT維運部門首席Shane Gaffney表示：「從使用者的經驗來建立IT服務的KPI，才是真正的服務品質。」
CIO小檔案
Shane Gaffney 愛爾蘭VodafoneIT維運部門首席
學經歷：Cork學院大學會計系畢業，1996年取得MBA學位，主修財務。2004年時在Verizon電信公司擔任帳戶系統導入經理，協助導入服務14國的全球帳戶平臺和IT架構建置。2007年進入Meteor行動通訊公司，擔任過IT維運部門經理、服務控管經理和技術維運部門最高主管。於2010年7月進入愛爾蘭Vodafone擔任IT維運部門首席至今。
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公司檔案
愛爾蘭Vodafone
● 成立時間：1982
● 主要業務：提供行動通訊、網路等各項電信服務，屬於Vodafone全球集團旗下子公司，手機用戶人數約240萬人，愛爾蘭寬頻網路的市占率則達70％。
● 網址：www.vodafone.ie
● 員工數：約1,300人
資訊部檔案
● 資訊部門：IT維運部門
● 資訊部門主管職稱：IT維運部門首席
● 資訊部門主管姓名：Shane Gaffney
● 直屬主管：執行長
IT部門大事紀：
● 2001年：英國Vodafone在2001年時併購了愛爾蘭Eircell電信
● 2001～2010年：依據英國Vodafone的全球化服務架構進行IT架構調整與系統建置
● 2010年7月：展開IT架構透明化計畫，導入HP BSM 9.1、DDMa、OMI、ArcSight Logger、Operations Orchestration和Service Health Analyzer等系統
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