全家便利商店IT切中關鍵需求的秘訣 CIO要當企業決策把關者

臺灣是全球便利商店密度最高的國家，尤其在都市，幾乎是每幾個路口就有一家。

走進便利商店，日常需要的食衣住行需求，幾乎都可以找到對應的產品，正如全家便利商店的口號「全家就是你家」所言，一句話點出了臺灣人對便利商店的依賴。

但要能滿足這些日常生活中的大小需求，並不是一件容易的事。成立於1988年的全家便利商店，經過近20多年努力，在全臺布建了近3千家店鋪，一步步實現了這樣的目標。

走到任何一家全家便利商店，每家店裡至少有2,000件商品，甚至每家店鋪還販賣各自不同的特色商品，這些商品各來自不同的上游廠商，不只是銷售管理，光是每天盤查上千款產品的上架補貨就是一項複雜的工作。

全家導入POS系統來改善複雜的營運流程

所以，全家便利商店大量運用IT，來解決複雜的營運特性。例如每一樣商品上標示了識別條碼，透過POS系統就能記錄所有產品的銷售情況，讓總部掌握每一樣商品在各地的銷售情況，再搭配全臺布局的物流系統，來滿足24小時營運的超商作業需求。

POS系統是全家便利商店最重要的核心關鍵系統之一，負責管理這套系統的魔法師，就是全家便利商店資訊本部協理簡維國，他從一個完全沒有受過正統資訊科技教育的年輕小夥子，到現在統領全家便利商店資訊部門，為全臺的全家銷售資訊流，搭建起更多、更耀眼的資訊應用。

簡維國回想起自己的人生經歷，他笑稱自己只是資訊的門外漢。從淡江大學航空太空工程學系畢業後，在全家便利商店在臺成立之初，簡維國就加入全家便利商店，成為首批元老級員工。

而在全家便利商店的第一份工作，就從人事專員做起。這個自稱自己只為資訊門外漢的專員，其實還暗藏一點真功夫。簡維國從人事專員開始，就為全家便利商店寫了第一套人事系統。靠的僅是簡維國在當兵時期的自學經驗，與初入社會時的一股拼勁。

簡維國謙虛的說，自己寫的系統只是參考電腦書中範例而來，而他也打趣的說：「原來資訊系統用看的就會」。就這樣一步一步慢慢的寫，從人事系統、薪資系統等，簡維國逐漸累積了IT的思考邏輯和規畫經驗。

在全家便利商店20多年的職場生涯中，簡維國一路從人事專員升為人事經理，途中再轉任營運本部、商品本部，學習如何與下游加盟店家溝通、管理店鋪，甚至學會了如何與上游供應商採購、維持便利商店的營運。2009年4月，簡維國才正式接任資訊本部協理的職位。

雖然在接任資訊本部職位以前，簡維國一向擔任的都是店鋪營運的管理職務。但也正因為深入業務前線，他更能體認到資訊系統對全家便利商店營運的重要性。

善用IT系統串接複雜流程，營運才能正確與快速

比如說，在全家便利商店高度資訊化的營運流程中，每一項營運流程都需仰賴系統輔助，而每一項由店鋪POS系統回傳到總部的銷售資訊，都可作為上游廠商生產或全家總部行銷的數據依據。

「這些幾十年所累積下來的系統資料，都是全家營運智慧的結晶」，簡維國笑著說。

分析這些歷史資料，全家便利商店總部可估算出下游店鋪的銷售量，進而更精確地向上游供應商訂貨。不用像過去系統尚未完善時，得仰賴店長憑自己的銷售經驗向上游廠商訂貨，但個人經驗的估算不夠準確，容易造成訂貨過量或缺貨不足的情況，對店鋪和供應商，都將造成損失。

尤其在便利商店打入鮮食市場時，簡維國表示，銷售數據的預測就越顯重要。因為鮮食產品的賞味時間有限，例如便當只能當天食用，上游供應商若無法精確掌握實際銷售數字，為了避免缺貨，供應商往往會過度生產，不但浪費商品，也會增加成本。

「善用系統就能降低營運風險」，簡維國解釋，銷售數字如果能掌握得更精準，成本就可以壓低，商品定價也可以更便宜。IT系統對營運最大的助益就在於能補強整體營運流程的漏洞，讓營運流程可以更順暢，營運速度也可以跟著加快。

要能準確預測的前提是，需要先有能力收集資料，後續應用才得以呈現。不過，全家使用多年的POS系統仍有一個缺點，那就是即時性不足。現有的POS系統約每8小時才會將各分店的銷售資料回傳至總部，但是這樣的反應速度還不夠快，遇到像便當這類需當天食用的鮮食商品，下午得知銷量不足已經來不及，工廠往往得先預估一定數量展開生產作業，然後在運送過程中再參考最新銷售資訊，微調配送數量。

開發新一代POS系統，創造全家便利商店與其他業者差異

為了加快對資訊掌握的速度，全家便利商店從2003年就開始評估第三代POS系統，2010年投資四億元成本導入第三代的POS收銀機，第三代的POS系統則預計在今年年底前上線。新POS系統的5大建置目標是：易維運的系統、資訊行動化、POS介面圖形化、加快營運速度、和增加資訊決策的正確性。

和過去相比，新POS系統最大的特色就是即時回傳銷售資訊，簡維國說：「總部可以更即時地了解店鋪的營運狀況。」

例如，店鋪在錯誤的時間點販售了限時販售的商品，總部從系統中就能立即發現，減少錯誤所帶來的風險，甚至，即時回傳的資料，也可運用於總部的戰情中心，提供上游供應商更快速的銷售訊息。

成立戰情中心，加強資訊收集後的呈現

具備即時收集資料的能力之後，簡維國表示，下一步是要思考，這些資料如何應用。例如資料要給誰、怎麼給最好，資料的呈現方式哪一種最佳，這些都是簡維國的考量關鍵。

因此，簡維國決定要在總部建立一個戰情中心，將分店店鋪所回傳的銷售資料，即時顯示於戰情中心內的電子看板上。與過去相比，戰情中心更強調了資訊的呈現與應用，簡維國表示，過去分店店鋪所回傳的資料大多儲存在資料庫裡，管理人員有需求時必須單筆輸入資料庫查詢，缺乏一套好用的顯示工具。未來成立戰情中心之後，管理人員藉由圖形化介面，可更清楚地知道有哪些資料可用、進而快速決策，讓營運資訊更透明化。

簡維國表示，戰情中心如果能加快一小時決策，對上游供應商和下游店鋪來說，就增加了與同業競爭的優勢。因為上游供應商如能更快速的出貨，店鋪出現架上缺貨的情形就能減少，決策也可以更精確，服務品質就可能提升。這些正是全家便利商店在眾家便利商店競爭中，創造優勢的關鍵。

除此之外，簡維國也特別注重POS系統的操作流程。為了讓店鋪店員在結帳流程中更順暢，他將新一代POS系統介面改為更易操作的圖形化介面，例如銷售無法標記條碼的黑輪系列商品時，直接點選對應的圖片就可以結帳，不需要費時判斷黑輪特徵。

另外也新增了更多提醒機制，讓店員即使遇到不同的銷售方案時，也能提醒消費者選擇最合適的購買搭配。

CIO要為系統開發把關，釐清需求為第一步

雖然簡維國不擅長IT技術，但這一點也不影響他在資訊部門的領導工作。簡維國認為：「他所扮演的角色並不是技術的領導人，而是決策的把關者。」

他解釋，因為科技日新月異，身為系統的開發管理人員，當各部門有要求時，「CIO反倒要站出來為企業把關，釐清企業需求，這才是CIO應該做的事。」

過往在全家便利商店各個業務部門擔任主管的經驗，讓簡維國深入了解這個產業的所需與所求。因而在領導全家便利商店資訊本部人員時，他更能在部門與部門之間溝通，讓IT建置貼近各部門的需求，卻又不讓企業系統過度開發，成為科技應用的怪獸。

而且更重要的是，簡維國認為，CIO要讓IT部門和前線作戰單位融合在一起，IT了解前線的情況，就可以幫助前線單位，而不只是等待前線提出需求。

不只是要求IT單位，另一方面，簡維國也要求前線的使用者單位能確切提出需求，尤其是能提出有邏輯性的需求架構。因此，他也要求IT部門設計了一個要件定義表，使用者要先釐清自己的需求再有邏輯地告訴系統開發人員，系統開發人員則是依使用者的需求來編寫這份要件定義表，並交給使用者確認。確認無誤後，系統開發員才針對要件定義表來開發符合需求的系統，這正是簡維國為企業把關開發成本的秘訣。

另外，簡維國重視IT和需求單位的面對面溝通，他會親自主持資訊協調會。當各部門提出開發需求時，各部門內的提案人員與相關系統開發人員都參與資訊協調會議，面對面提出改善系統流程的作法或意見。

對於任何開發需求，他堅持資訊部門主管要擁有否決權，若使用單位想推翻他的決定，則需另外上簽呈給更高層主管核可。

「因為每一項需求的開發都要付出成本，所以要控制需求，CIO要幫企業把關，將IT投資運用在真正的關鍵需求。」這正是簡維國對自己最深的管理期許。

全家便利商店資訊本部協理簡維國表示：「CIO要幫企業把關，將IT投資運用在真正的關鍵需求。」

CIO小檔案

簡維國 全家便利商店資訊本部協理

學經歷：從淡江大學航空太空工程學系畢業後，在全家便利商店在臺成立之初，簡維國就加入全家便利商店，成為首批元老級員工。擔任過人事部經理、營運本部經理、商品本部經理、E-Retail部經理等職，1999年至高雄第一科技大學行銷與流通管理研究所就讀在職專班，2009年時正式接任資訊本部協理職位。

公司檔案

全家便利商店

●    地址：臺北市中山區中山北路二段61號7樓
●    成立時間：1988年
●    主要業務：連鎖便利商店之投資及經營
●    資本額：約22億元
●    董事長：潘進丁
●    總經理：張仁敦

資訊部檔案

●    資訊部門名稱：資訊本部
●    直屬主管：總經理
●    IT部門分工：分成系統企畫、系統開發、系統運用等3個部門

IT部門大事紀：

●    2005年：推出VDC即時購線上交易系統
●    2007年：導入悠遊聯名卡的悠遊錢包功能，並投資1億元導入Famiport系統
●    2008年：建立Famiport會員機制，並在同年下半年導入商場管理系統
●    2009年：投資2千萬元導入票券印表機
●    2010年：第一季投資2千萬元自建售票系統，並實際導入店鋪。同年投資4億元導入第三代POS收銀機及單棧式發票印表機
●    2011年：導入無線網路供消費者使用，另外Famiport整合事務機提供USB文件列印及掃瞄服務
●    2012年：導入平板電腦，提升會議效率，並節省紙張使用。預定投入4.5億元導入未來型店鋪系統，提高營運效率，簡化店鋪操作