蘇黎世產險不讓IT多花冤枉錢　放下固有作法就能找出省錢關鍵

成本控制，幾乎是所有販售低毛利商品的企業都要面對的挑戰，因為一旦成本控制做得不好，僅有的微薄利潤就會瞬間消失，讓企業出現虧損，因此，這些低毛利商品的企業必須衝高銷售數量才能維持一定的收益，所以，如何快速處理大量的訂單和交易，正是這些企業所要面臨的挑戰，這些挑戰，都必須依靠IT才能有效解決。蘇黎世產物保險就是這樣的企業。

多數保險業公司並不能算是低毛利的產業，但是蘇黎世產物保險副總經理暨營運長黃舜賢表示，蘇黎世經營的業務是產險，平均一張保單的保費大概只有幾百元到幾千元不等，比起壽險平均一張保單是3萬5千元的保費來說，利潤相對低很多，「產險業賺得是辛苦錢，不小心就虧本，成本控制格外重要。」

為了控制成本，產險業者對IT投資向來格外謹慎，就拿蘇黎世產險在2008年開始小規模導入的影像流程管理系統來說，在當時，他們是第一家導入這套流程管理系統的產險業者，讓核保全程自動化，不過，這套系統在壽險業者卻行之有年，前十大的壽險業者中有至少8家都已經導入該系統，來大幅減少核保的時間。

之所以產險與壽險的IT建置會有如此大的差距，黃舜賢表示，因為這套影像流程管理導入金額動輒都是上億元的經費，這根本不是產險業老闆肯拿出來的投資數目。

也因此，在黃舜賢到職之前，蘇黎世產險就已經花了千萬元小規模導入這套系統，但礙於高昂的經費，始終沒有大規模採用。

但這套流程管理系統對保險業來說，是一套能夠大大提升作業效率，進而提高己身競爭力的重要系統。因為導入後，從接單、核保到出單的整個申辦保險流程，可以從原來的5到7天，縮短到當天出單。

因此，黃舜賢認為這是一套非導不可的系統，但問題是在於經費不足。

在人工作業時代，一張保單的成立得經過層層關卡，先是業務員拿著實體保單讓客戶簽名確認，再將保單送回給內部人員審核，審核完後，會有專門的人員將保單資料輸入系統，接著會再有一個人員核對系統資料與紙本資料是否相符，最後才將保單印出來給客戶，完成整個申辦流程。

導入這套系統以後，業務員將保單送回各據點後，內部人員改將紙本內容掃描進入系統，之後的所有原先人工作業流程，就會全部藉由IT系統完成，也因此能讓核保流程大幅簡化。

拋棄原先既有框架，找到關鍵點就能控制成本

帶著過去在壽險公司的經驗，來到蘇黎世產險的黃舜賢，對影像流程管理系統的運作方式已經暸若指掌，也深知這套系統所能帶來的效益，但或許也是因為太過了解，他一直為導入這套系統所不足的經費而困擾。

在困擾了幾天之後，黃舜賢突然發現，自己太過於沈溺在既有的已知作法中，導致找不到好的解法。他轉念想到，既然經費有限是事實，那就要擺脫已知作法，找出可以節省經費的方式。

所以，他先分析過去壽險業的作法，找出最昂貴的地方，是在這套系統中的一個「游標跟著走」（cursor follow up）的功能。這套系統必須具有兩個畫面，一個是顯示影像檔的頁面，另一個則是顯示要輸入系統的頁面，這個功能是當游標移到影像檔的任何一個欄位時，系統頁面就能自動判讀，在游標的位置出現放大鏡的樣子，資料輸入人員就可以直接在放大鏡上面輸入資料，而不需要左右來回移動。

黃舜賢不諱言，這種作法對輸入資料人員來說，視覺上是比較舒適，當然效率也會比較好，不過，這套系統最昂貴的部分也是在此，因為只要有100個欄位，IT人員就必須寫出100支對應的程式，而且每種紙本保單的欄位填答位置不同，就得有不同的程式，因此，如果一共有20張保單，就得寫2,000支程式，再加上後續維護所需要的人力，「這實在不是產險業可負擔的。」

另一個很花錢的項目就是顯示器數量，為了讓輸入資料人員可以左右對照，一般壽險業的作法，通常是以兩個螢幕分別呈現影像與系統畫面。

既然這套系統的目的是效率與管理，黃舜賢掌握住重點後，以替代方式同樣也可以達到想要的效果。首先，他捨棄一般使用雙螢幕的作法。

因為他發現，一個22吋的螢幕，剛好就是兩張A4紙的大小，就可以在一個螢幕同時呈現影像跟系統，而不需要買兩臺顯示器。

這也同時解決了比對不同螢幕增加資料輸入人員眼力負擔的問題，因為在同一個螢幕上，就能看到整張要保書，直接對照紙本影像檔來輸入，一樣也能提高效率。

而且，為了有效處理來自全臺灣各地送進來的保單，蘇黎世產物保險還在高雄成立了一個集中作業中心，所有全臺各地掃瞄後的保單都會傳送到集中作業中心，讓影像流程自動派工系統自動派送給集中作業中心的資料輸入人員。

輸入集中作業其實還有一個很大的好處，那就是達到管控的目的。黃舜賢表示，過去在沒有這套系統以前，業務員、資料輸入人員、核保人員等都是同一個據點的同事，也歸同一個分區經理管理，總公司除了時常稽核，並沒有辦法做到集中管理，但現在全部的保單都會匯入系統，資料輸入人員也是獨立作業，核保作業更是全面自動化，只有在異常的時候，系統才會自動改由人工核保作業，這些改變無形中也減少了潛在的弊端。

不過，同時身兼營運長的黃舜賢，在談到這套系統時，除了為公司帶來效率以及管理機制以外，成本的控制對他來說，是相當大的成就。

黃舜賢表示，蘇黎世產物保險導入這套原本應該要上億元的影像管理系統，前後只花了幾百萬元，是同業十分之一不到的價格。

「最大的秘訣，其實就是要釋放掉本來固守的作法，放棄了，就能找到最適合自己的解決方案。」

IT人員轉調專案部門，讓開發流程更迅速

對低毛利的產險公司，除了解決效率的問題，另一個要解決的，就是快速因應業務的能力，才能搶得先機。

黃舜賢表示，比起過去，現在的產險業依賴IT越來越深，許多業務如果沒有IT的協助，根本就無法執行。體認了這點轉變，黃舜賢決定在組織的人力上做一些調整。

蘇黎世產物保險一直以來都有專案管理部門，黃舜賢表示，過去的習慣都是找顧問公司出身的人進來這個部門，讓他們來負責跨部門的專案。

但是黃舜賢發現，幾乎所有的專案都跟IT脫離不了關係，所以就從IT部門調人進去專案管理部門，「現在專案管理部門都是從IT出身和核保人員出身的。」

這麼一來，在開發系統時，這些懂IT的專案管理部門人員就成為IT部門跟使用者之間的橋樑，他們的工作包括一般常見的需求訪談、設計流程，也要能夠處理一些情緒性的負面反應。

等到他們完成使用者的需求訪談，並設計出流程之後，再交給資訊部門的系統分析師（SA）進行系統規畫。

黃舜賢認為，專案管理部門在系統開發上，扮演著相當重要的角色，因為這個部門同時具有IT人員，也有最熟悉既有流程的核保人員，在設計流程時，能更接近實際需求，另一方面，這也讓IT部門的人不需要直接面對使用者，而能專心在系統開發，效率自然提高。

這樣的開發流程，也確實協助蘇黎世產物保險去年在產險業打了一場漂亮的勝戰，成為全臺第一家推出申根歐洲國家旅行平安險的產險業者。這套系統主要是因應申根歐洲國家去年要求，所有要入境這些國家的人，在辦理簽證時，就必須具有一定保額的保險。

黃舜賢表示，這是一個全新商品，系統最快上線的業者就能在第一時間推出這個業務，在市場上搶得先機。能夠當第一家推出這個服務的產險業者，黃舜賢認為，具有IT背景的專案管理部門的存在功不可沒。

蘇黎世產物保險這套申根歐洲國家旅行平安險的系統，只花了3個月的時間就完成上線，前期的需求訪談與流程設計占去最多的時間，大約有一個多月，真正到IT部門開發系統的時間只有1個月，其他時間則用來測試調整。

黃舜賢說，能夠讓後面IT開發幾乎沒有困難，最主要就是因為前面已經進行了完整的需求討論，而不需要邊開發邊修改而拖慢進度。

事情越繁瑣，越要讓心靜下來

雖然黃舜賢進入蘇黎世產物保險大約才4年的時間，但這些系統的導入、組織的重整，都為這家已經在臺灣成立50年的外商帶來很大的改變。比如說，導入自動化影像管理流程，原先處理前段文書作業的人員就得面對工作內容異動的情況。

身兼營運長的黃舜賢也必須在導系統的同時，引導這些人改接手其他業務，像是將業務員的行政業務分出來給原先負責文書作業的人，讓業務員可以專職在服務客戶的工作上，但即使這樣，黃舜賢不否認，牽涉到流程改變的事情，通常也都會影響到工作權，這也是最容易遇到阻力的地方，因此，也特別需要花心神。

面對這些接踵而來的問題與挑戰，身為虔誠基督徒的黃舜賢養成禱告的習慣，他認為自己想到的許多解決方法，都是上帝給的智慧。姑且先不論宗教信仰的選擇，至少，從黃舜賢身上可以學到的是，遇到問題，如果能夠先讓自己靜下心來，轉彎的方法自然就會出現。

蘇黎世產物保險副總經理暨營運長黃舜賢表示，做IT要懂得擺脫固有作法，就能找到最適合解決方案。

CIO小檔案

黃舜賢 蘇黎世產物保險副總經理暨營運長

●學歷：美國新紐澤西理工學院電腦碩士
●經歷：在美國攻讀雙碩士畢業之後，曾在美國工作7年，擔任軟體工程師，1992年回臺，先後在德意志銀行、瑞士銀行、摩根大通銀行等擔任CIO，離開外商後，到中國人壽擔任CIO，將大型主機核心系統轉到UNIX環境，首次接觸保險業，3年前來到蘇黎世產物保險，除了掌管資訊部門，也是企業營運長。

公司檔案

蘇黎世產物保險

●    主要業務：個人及商業產物保險、短天期人身保險
●    成立時間：總公司1872年，臺灣分公司1961年
●    臺灣區董事長：王傳通
●    資本額：20億元
●    員工人數：825人
●    年營業額：38億元
●    總公司：瑞士蘇黎世
●    網址：www.zurich.com.tw

●    資訊部門名稱：資訊部
●    資訊部門人數：30人
●    每年IT預算：9,000萬元
●    資訊部門分工：AS／400軟體開發、Web軟體開發、測試科及硬體設備

IT部門大事紀：

●    2007年：評估Image Workflow影像流程管理系統
●    2008年：導入Image Workflow影像流程管理系統於個人傷害險及健康險
●    2010年：導入Image Workflow影像流程管理系統於所有個人性險種，成立保單集中作業中心CPC、全臺灣據點更新個人電腦，採用Window 7平臺
●    2011年：發展業務員網路報價、業績查詢，及線上要保平臺系