第一銀行IT部門走出辦公室 為了解前線業務需求全臺跑透透

在2011年農曆春節過後，空氣中還瀰漫著一股慵懶的放假氛圍，但是，營運超過百年的第一銀行，其資訊部門同仁在以往的淡季卻變的更忙碌了。因為，有許多年資超過10年的資深IT部門同仁或主管，正忙著拜訪第一銀行各地分行的主管，去了解第一線的主管們對IT部門的需求或期待，試圖找出既有的作業流程中，還有什麼可以透過IT系統改善優化的地方。

隨著各種業務型態的轉型，第一銀行資訊處處長李進富認為，IT部門同仁已經不能只是默默在辦公室裡面寫程式就夠了，「 IT同仁要和業務同仁站在一起，一起到第一線傾聽客戶的服務、了解客戶的需求才是。」他說。從2011年開始到2012年，第一銀行的IT部門開始分組拜訪全臺各分行並做需求訪談，目前已經完成至少3分之2的分行使用者需求訪談了。

IT部門主動出擊去了解使用者需求

以往的IT部門即便要針對使用者進行相關的需求訪談，甚少主動出擊，大部分仍稱職的扮演著資訊幕僚的角色。李進富表示，IT部門的同仁熟知的還是IT的程式語言，對於金融產業的業務流程了解，還是有限。因此，一般金融業往往都是透過鼓勵IT部門同仁，藉由取得金融證照的方式來了解金融相關的產業背景與業務流程。

只不過，李進富表示，當IT部門同仁真正面對各個分行的使用者需求時，許多IT部門同仁不見得真的能夠掌握到關鍵的因素，有時候面對使用者提出各種需求時，只得來者不拒，往往很難重新審視各分行的需求，找出真正問題核心以徹底分行解決業務流程上的困擾。

各分行同仁的需求千奇百怪，多有不盡相同之處。每一次IT部門同仁到各分行進行需求訪談後，回來都至少有100個～200個各式各樣的問題與需求，根據李進富的統計，2011年的需求，一半以上都和IT部門息息相關，需要針對IT系統進行各種的修正和調整；但到了2012年，多與法規遵循議題相關。

李進富表示， IT部門主動出擊去了解各分行使用者業務流程面的真正需求，才能真正滿足各分行同仁的需求。他認為，IT部門同仁藉由打破原本的畫地自限，有助於提升第一線業務同仁的作業效率，業務部門同仁也透過這樣的需求訪談機會，和相關的IT窗口同仁保持良好的互動，未來的互動將更有效率。

IT同仁陪業務拜訪客戶，案子成功率大增

IT在這樣與使用者互動的過程中，IT部門同仁因為和業務部門同仁的步調一致，IT同仁可以輕易看出使用者真正想改善的作業流程，業務同仁因為和IT部門同仁也已經有過往良好的互動默契，在需要IT部門提出協助的同時，也更懂得適當的表達真正的需求。這其中，第一銀行預計在2012年下半年，針對集團式企業客戶推出的一種全新的現金池管理服務，就是一例。

李進富表示，這個現金池管理服務也是臺灣首度推出的新型態金融服務，是一種提供集團企業統籌管理資金的服務，最早是臺灣一間集團企業，聽聞中國分公司同事分享類似的金融服務經驗，該公司則透過試探第一銀行業務部門同仁的方式，探詢第一銀行是否有機會提供類似的現金池金流服務。

當時，業務部門同仁接到企業客戶提出類似服務的需求，立即要求IT部門一同拜訪客戶。李進富解釋，當IT部門同仁和業務部門同仁一起去了解客戶實際的需求為何時，有助於後續評估相關系統和服務的可行性，甚至，如果客戶提出的需求公司系統已經可以滿足，還可以建議客戶試用另外的系統，許多時候，客戶試用之後的回饋都很正面。

李進富說：「有業務同仁向他反應，IT部門同仁偕同拜訪客戶、進行客戶需求訪談，案子成功的機率會大增。」

由IT部門打造新金融服務，滿足不同客戶需求

所謂的「現金池管理系統」是一種透過系統化的方式，完整呈現企業集團內各個子公司、分公司的現金流。支付銀行各種到期費用時，有不少企業集團內空有大筆現金，卻因為受限於法令的規範，有錢動不得，也不知道原來有錢可以動用，整個集團的現金流應用甚至有時候會遇到捉襟見肘的窘境。而這種現金池管理的方法，將整個集團的現金流視為同一個池子，即將到期必須支付的現金款項，又可以透過挪用集團內的既有資金先行支應，可以大幅節省企業必需支付銀行的高額利息費用。

李進富表示，這樣的現金池管理服務在中國推出時，受到許多大集團企業客戶的歡迎，因為，包括集團內各公司的現金存放款、透支與否等，都可以透過一整套系統呈現，也讓財務管理者能夠透過多維度的思考方式，讓企業的現金流應用更有效率。

不過，礙於臺灣的法令規定，並不允許由銀行代企業進行各種現金流的調撥繳納，這些集團企業也必須修改章程，載明彼此有現金支應的權利和義務等。因此，第一銀行推出的現金池服務，在法令未修改前，只能事先提供集團內各種資金的調撥與支付建議，再由集團內的財會部門進行相關的資料調度。

目前這套企業金融新服務，就是IT部門和業務部門配合，挖掘並聆聽客戶需求，由IT部門參考其他國家的類似服務後，針對臺灣集團式的企業用戶，自行開發出的服務。雖然整體的規模和功能沒有專用套裝軟體的完整性，他說：「由同仁花6個月時間自行開發這套金融新服務，是一種成就感的展現。而經過上半年的企業試辦服務後，預計在下半年正式推展到其他的集團企業。」

將客製化服務複製到其他客戶身上

第一銀行推出的現金池管理服務是一種客製化的服務，但是，企業的資源有限，李進富在評估IT部門是否要投入資源進行相關的系統開發或提供服務時，最優先的考量在於，這樣的服務是否有複製到其他客戶身上的可能性，還是只是專屬於某一間VIP客戶的服務。

例如，在2011年底，某建設公司必須針對各個建設工地，向銀行分期繳納保證金，並由銀行擔任信託保管的角色。李進富指出，由於不同的工地繳納的保證金有各種不同的明細，透過現金池管理的資金應用建議，不僅節省不必要的利息支出，也讓公司的整體資金流向更為清楚。

不過，李進富也要考慮，一旦投入資源進行開發後，IT部門本身既有的IT人力和設備是否已經符合所需，還是需要另行委外開發。只要這樣的客製化服務可以推廣到其他的企業用戶，且IT部門本身的資源調度仍足夠的前提下，這樣的客製化服務就可以進行開發。

突破既有的分析模式，找出新型態的消費金融模型

第一銀行的IT部門同仁不僅協助業務部門同仁打造新型態的企業金融新服務，面對越來越複雜消費者理財行為，他們也開始思索，怎麼從資料倉儲（Data Warehouse）和資料採礦（Data Mining）中，幫業務同仁找到新的業務發展方向。

李進富表示，第一銀行從10年前就開始採用資料倉儲和資料採礦技術，但隨著各種法令規範和篩選條件日趨嚴苛，既有的資料已經很難淬取出合適的行銷對象了。因此，第一銀行也開始評估其他各種更新的資料倉儲和資料採礦的工具，希望藉由新型態的分析工具，將原本只能作靜態分析的淬取資料，加入動態的理財行為分析，讓分析出來的資料更具有參考性。

舉例而言，以往設定的客戶資料可能就是年收入多少、年齡幾歲加上居住區域等等。但是，這樣的資料是否可以另外加上動態的理財行為作分析，例如存、放款變化，或者是基金、債券的購買行為偏保守或穩健等。當找出適合的分析模型後，就可以針對消費金融相關理財商品，篩選出更適合的對象。

IT部門雖然有這樣的想法，但現實面臨的困難就是，既有的資料都是舊資料，即便有新工具，舊資料無法提供正確的情報。因此，李進富說，各分行同仁也正在積極設法更新客戶的資料，納入更多更新的理財行為資料，將有助於這樣的動態資料分析模型產出。

營運超過百年的第一銀行，在其他金融服務的提供上也勇於創新。第一銀行和玉山銀行成為臺灣唯二可以提供電子商務第三方支付的銀行業者，李進富表示，這種網路銀行加值服務的客群和原先銀行經營的客群不同，也是另外一種開創營運新局的機會。目前這套系統預計在2012年11月底前開發完成與上線。

一銀將更新ISO 27001認證

有許多銀行業者透過取得ISO 27001的第三方資安認證，來證明自家對資安管理的重視與落實。第一銀行資訊處處長李進富表示，該公司是臺灣早期就取得ISO 27001資安認證的銀行，而且認證範圍不只是一臺伺服器，而是整個資訊部門包含機房以及臺中的異地備援中心。

為了讓這樣的資安認證成為第一銀行最佳的資安檢核項目，在每3年的認證有效期間內，每半年一次的外部稽核，都重新檢視自家資安政策與措施是否仍有其他待改善之處的參考基準。他認為，因為第一銀行把落實資訊安全的議題放在IT工作流程的優先項目中，對第一銀行而言，ISO 27001的資安認證不只是一張證書，而是第一銀行讓客戶安心的承諾。

第一銀行資訊處處長李進富表示，評估是否投入資源提供新的金融服務時，可否複製到其他客戶身上，是一個非常重要的關鍵。

CIO小檔案

李進富 第一銀行資訊處處長

● 學歷：中興大學企管系
● 經歷：在1978年考進第一銀行擔任櫃員，1979年進入資訊處，一路從辦事員、專員、副科長、科長（類似部門經理）、資訊處系統營運處長、資訊處系統開發處處長，2011年3月將系統營運處和系統開發處合併為資訊處，擔任資訊處長一職迄今

公司檔案

第一銀行

● 成立時間：1899年創立
● 主要業務：各種企業與消費金融服務
● 上市櫃：上市（代號：2892）
● 資本額：587 億元以上
● 年營收：453 億元
● 員工人數：約7,148 人
● 董事長：蔡慶年
● 總經理：林佐堯
● 網址：www.firstbank.com.tw

資訊部檔案

● 資訊部門名稱：資訊處
● 資訊最高主管：李進富處長
● 直屬主管：林漢奇副總經理
● IT預算：每年約14億元
● 資訊部門人數：295人
● 資訊部門分工：10部門

IT部門大事紀：

● 2003年：開發完成海外分行業務系統（OBBS）
●2007年3月：海外分行理財商品交易系統
●2008年4月：新一代海外分行網路銀行系統
●2008年9月：海內、外分行間即時轉帳系統
●2011年 ~2012年完成的系統：

1.現金池管理系統
2.建築經理公司買賣價金履約保證系統
3.股利代發系統
4.「e指通」自動化證券劃撥交割系統
5.帳單業者管理應繳款人資料及帳單管理平臺「第e帳房」
6.黃金存摺系統
7.智慧分行：導入觸控的操作模式，帶給客戶全新的服務體驗。內容包含精選商品展示區、電子交易平臺及電子寫字平檯。