IT部門人人要懂商業語言　CIO才能以更少資源做更多

有位跨國軟體公司的資訊長，每當他奔波世界各處到分公司拜訪時，遇到了員工，不分部門與對象，今天或許是中國的業務代表，明天又跟駐澳洲的經理見面，他總會上前問一句「誰是你的顧客？」這位愛問問題的資訊長就是Informatica資訊長兼北亞區總裁Tony Young。這個問題，也正是他用來訓練Informatica的IT人員，人人能具備商業思維的關鍵。

Tony Young不只負責規畫Informatica全球資訊系統的策略方向和技術架構，此外，他也是Informatica北亞地區的總裁，換句話說，除了IT部門的職務，他也要參與北亞地區的營運業務。

過去在資訊系統學士及商管碩士的訓練讓他更容易勝任跨領域的職務。他在HP公司服務的11年間，也歷練過HP的IT部門和行銷部門，曾為HP建立第一個夥伴入口網站、企業入口網站，以及電子商務的基礎架構。

在2002年時，Tony Young加入Informatica，他不僅管理IT部門，更同時參與行銷事務。曾在2009年為Informatica建立電子交易市集（Marketplace），經營至今。因為善用IT協助業務創新，讓他在2011年獲得多個獎項，包括了與全球40多國的3千多位企業主管競爭，得到了號稱商場奧斯卡獎的Stevie Awards中的International Business Awards 2011，以及美國商業與科技分析研究公司Ventana Research所頒布的IT績效管理獎項，此外，同年他也入圍了麻省理工史隆管理學院（MIT Sloan）的創新領導獎項。

而前面提到的這個Tony Young常常用來反問自己和員工的問題，其實背後有一套他自己獨特的管理哲學。

Tony Young認為，CIO首要之務，就是要先思考，什麼是IT部門在組織內的角色，雖然這會隨不同產業或企業各自有不同的答案，但他覺得，沒有一位CIO會抱持「普通就好」的心態做事，每個人一定都想把事情做好、想要成功，所以，CIO最核心的問題應該是「怎麼樣才能幫助公司邁向成功？」

這個問題的答案其實不難，就是要幫助企業在商業上產生更多收益，但是現在的CIO過度在乎IT技術，卻很少思考「商業」的重要性，Tony Young認為，CEO關心的是併購、合併、現代化、競爭、吸引消費者，這些商業的語言，有智慧的CIO要能夠和CEO講商業的語言，而也更重要的是CIO要有將自身IT專業與團隊連結的能力，讓團隊成員了解該怎麼去支持企業的目標。不論是行銷、IT，或其他部門，CIO都要確認團隊能專注於如何產生收益的目標。

不只CIO，IT部門人人都要懂得講商業語言

為了不只是自己能講商業的語言，也要連IT部門的每一個成員都能擁有商業思維，Tony Young會一對一地對IT員工傳遞這項訊息，確保他們都了解。

每一季Tony Young都會召開一次跨部門的員工大會，要求所有IT部門成員參加，同時也找來銷售、行銷、工程等業務部門的成員。Tony Young在會議上做的是，跟這些員工聊「What is your business?」，而不是聊IT。Tony Young說，他只想讓IT部門了解現在公司雲端事業的營運狀況如何？雲端產業中的挑戰是什麼？雲端服務的未來需要什麼？等問題，因為這些問題可以讓員工們思考「如果這是大家想達到的目標，那身為企業的一份子我們應該要做什麼，才能幫助整個企業達成這個商業目標。」他說。

Tony Young用這樣的問題，要求員工思考什麼是自己的業務核心，來形塑員工的心智模式（mental model），也就是讓員工形成想要這樣做的基本慾望，讓員工思考自己如何對待自己的工作，如何思考事情，如何與團隊溝通等，這樣事事都能回到要如何協助企業達成商業目標的方向上。

因為要了解自己的業務核心，就要問誰是我的顧客，這也是Tony Young之所以時常用這個問題詢問員工的原因。

IT要認清自己真正要服務的對象

Tony Young認為，每個人在工作崗位上都有他們要面對的顧客群，CEO的顧客是股東和消費者，而CIO的顧客則是公司裡的每一個人，例如某個員工的電子郵件出問題或是另一個人無法使用簡報工具，這就是Tony Young認為他自己應該負責的問題。他希望每一個員工都能時時這樣自問，清楚自己真正要服務的對象，所以，他無時無刻都想傳達這樣的觀念給身邊員工。

而且，從顧客的角度來服務企業內部的使用者部門，和以夥伴角度來服務，會有截然不同的結果。因為從服務提供者的角度來看，如果IT部門沒辦法提供更好的服務，IT人員的工作就會被其他的服務顧問公司取代，Tony Young說，所以，IT人員必須改變觀念，不能將服務對象視為同事或夥伴。這樣的做法試著要讓IT部門去思考的問題是，明天每個人都有可能丟掉自己的工作，上頭命令現在不需要你這個部門，你就有可能丟掉工作，所以Tony Young試著讓IT部門保有「每天與自己的工作競爭」，這樣的心態，來迎接每天的工作挑戰，讓IT部門為組織創造價值。

除了向下溝通之外，CIO要如何向上跟CEO用商業語言溝通呢？Tony Young以他與各地CIO談話的經驗，舉了電信產業的例子。他認為身為一個電信產業界的CIO，他需要跟他的CEO說：「我們要怎樣才能夠和資訊競爭？我們要怎麼變成市場中的第一？」例如在臺灣的市場中，餅的大小是固定的，身為一個電信業者，要讓自己成長，只能從其他競爭者的占有率中獲取自己的滲透率，臺灣的人就這麼多，要求自己提高到5千萬名用戶規模，那是不可能的。這樣產業的CIO應該要做的是，思考怎麼利用這些顧客資訊來提供更好的服務及產品，「用資訊來競爭。」他說。

CIO要了解業務的影響力

Tony Young說，今天如果是他站在這個角色，他會走進辦公室坐下問CEO：我們對顧客了解多少？我們製作新產品的速度有多快？我們可以知道多深入的顧客CDR？我們多了解顧客的朋友、家人等社群關係？我們又可以從這些資訊建立什麼樣的利益？等等的這些問題，而不是和CEO談，我們需要什麼樣的資料庫解決方案、需要良好的顧客資料管理還要監控資料品質，如果一個CIO去找CEO談這些，CEO並不會理睬。

除了學會用商業的思維看待事情，一個好的CIO也需要懂得怎麼當個好的銷售員，Tony Young表示：對CIO工作中最重要的一點是要了解「the influence to sale」，一個好的CIO需要了解公司業務的細節以及規模。他認為，很多CIO的問題是，他們不知道該怎麼做有效的溝通、不知道怎麼推銷、不知道怎麼定位自己。所以，若你問Tony Young，什麼是他認為的CIO首要工作，他的答案不會是科技和技術，因為這不是CIO的職責，而是員工要比CIO更了解科技和技術，否則CIO就有大麻煩了。Tony Young認為，CIO的首要工作是IT部門的門面(the face of IT)，所以，「CIO必須當個最好的銷售員，讓IT團隊能夠因為他們所做的事情而成功。」

以Big Data概念為例，Tony Young表示，CIO不需要銷售Big Data這個概念，而是要銷售Capability。CIO應該要和CEO討論如何降低顧客的採購成本、怎麼增加顧客的採購比率等問題，也就是要跟CEO討論IT部門會完成哪些能實現的概念。「CIO要思考的是做什麼而不是怎麼做，後者是IT團隊要想辦法完成的事，所以CIO並不需要擔心。」

為了找出技術概念背後可以用來和CEO溝通的商業價值，CIO就必須了解IT部門每一個人的專長，才能找出擅長創新思考的員工，並將他放在特定的位置，就像在足球場上，每個人所踢的位置不一樣，隊長要知道每一個人擅長與不擅長的地方，這和任何企業運作相同，你要知道公司裡的哪些人擅長執行、哪些人擅長創新、哪些人比較擅長深度思考，或是誰擅長資料分析，了解每個人的長處，就能找到擅長創新思考的員工。像Tony Young就有找出這樣的員工，擔任想法產生者，幫Tony Young發想出各種創新點子。Tony Young也會鼓勵部屬，可以多和同儕討論，將眾人的優點集中在自己的身上也是一種創新。

另外在雇用新進人員上，Tony Young也有一套篩選正確DNA的標準，「每當我們要雇用新的員工，我們會去確保他們身上有正確的DNA，能跟公司契合的正確DNA。」他說他們並不是要找看起來都一樣，或說起話來相同的人，而是希望讓公司裡的人擁有相同的價值觀，也就是上述所提到的，對商業價值觀的重視。對Tony Young來說，一間企業的成功其實都是建築在員工身上，身為一個管理者必須要雇用、管理與維持他的員工，如此才能獲得成就。

以更少做更多，以更少創新更多

未來幾年內，科技可能更加快速地變化，也因而影響CIO在組織裡面的地位。Tony Young說，美國很多的CIO目前都只是在做維持組織運作的工作，像是每天去檢查SAP、Oracle這些程式能不能用，這樣似乎就完成了今天的工作，但是CIO維持營運後，接下來應該要去思考的是，怎麼讓公司更有效率地完成現在的事情，這就是身為一個CIO對組織的貢獻。

目前大部分的公司資源分配大多是用20％的資源來投資新事物，但其他的80％全放在維持組織運作上。但未來幾年，CIO該做的事情是改變這樣的分配比率，一個CIO應該要去思考怎麼投入更多的資源在新的事物上。「我想40％放在維持運作就可以了，確定真正幫助組織維持運行的資源比例，接著更要確保創新的投入資源，因此大約60％的資源要投注在開發新事物上。」Tony Young對CIO未來幾年該面對的挑戰給了這樣的建議。

最終，Tony Young認為CIO的工作就是要「以更少，做更多」，他也建議CIO們，要抱持這樣的想法來感恩自己所擁有的工作，儘管抱怨IT的預算減少，但還是要做CIO該做的事，因為「如果不去做，就不會成功」，一個CIO可能會抱怨，要和CEO溝通很難，但CIO若沒有想辦法解決，這個CIO就不會成功。同樣地，如果CIO沒有建立一個CIO該有的目標是什麼，沒有思考如何將創新放入公司，這樣的CIO也不會成功。

Informatica資訊長兼北亞區總裁Tony Young認為，CIO是IT部門的門面，所以CIO必須成為最好的銷售員。

CIO小檔案

Tony Young Informatica資訊長兼北亞區總裁

●學歷：加州聖克拉拉大學商管碩士畢業
●經歷：曾在HP工作11年，歷練過HP的IT部門和行銷部門，曾為HP建立第一個夥伴入口網站、企業入口網站，以及電子商務的基礎架構。也曾在電子零組件供應商Converge擔任Exchange Application總監。2002年加入Informatica，現在是Informatica資訊長兼北亞區總裁。

公司檔案

Informatica

● 成立時間：1993年
● 主要業務：資料整合相關解決方案供應商
● 員工數：2,500人以上
● 年營收：7億8,380萬美元（2011年）
● 執行長：Sohaib Abbasi
● 公司網址：www.informatica.com

資訊檔案

● 資訊部門主管職稱：資訊長
● 資訊部門主管姓名：Tony Young
● 直屬主管：執行長