中信房屋打造3D房仲戰情中心　用IT助業務人員建立專業形象

許多業務人員每日早晨上班的第一件事情，就是參加公司的內部會議，在會議中，主管常用報表文件或投影片圖表來檢討業績，分析業務重點，以決定當天要拓展的客戶目標。但在中信房屋，有幾家分店的業務會議中，從去年底開始，多了一個特別不同的業務分析工具，那就是可提供3D報表的戰情中心資訊系統。

這套可供加盟分店店長使用的戰情中心資訊系統，不只是用常見2維圖表來提供BI分析，將業績數據視覺化，還可以用3D圖形來呈現更多維度的分析面向，例如來自網路預約訂屋的客戶，對這個地區有興趣的房屋規格為何？或是可以比較不同路段、不同類型房屋的銷售情況和最新行情，每一個業務員在不同地區的業績情況或是目前手上的房屋物件資訊等。店長還可以用滑鼠點選、翻轉或展開圖表中不同的數據項目來進行比較或分析。

分店店長透過這套戰情中心資訊系統，可以用來分析負責區域內的住商環境動態，以及最新的業務績效，甚至可以判斷出，不同客群的需求重點，或是賣方需要的最新行情等，作為房仲業務員推銷產品的依據。

店長還可以將分析結果印成報表或直接用戰情系統的畫面，供業務人員向客戶簡報之用，新任的業務員，也可以利用這套3D戰情中心資訊系統給予客戶需要的資訊，提高業務人員對於客戶所提供的訊息的可靠度，讓顧客感受到一種專業經理人的形象。目前這套3D戰情中心資訊系統正在中信房屋挑選的特定分店中試用，進行系統優化調校，未來再逐步擴大使用範圍。

而這套3D戰情中心資訊系統除了在特定分店使用之外，中信房屋總部也利用此系統來了解各分店的銷售數據和最新的營運動態，用以擬定整體性的營運策略。

IT人員要站在使用者的立場，找出使用者想要得到的資訊

打造出這套系統的推手是中信房屋資訊部副理黃群弼，他表示，中信房屋過去已經累積了大量的房仲資訊，再搭配向廠商購買的3D報表技術，用半年時間就開發了這套戰情中心資訊系統。黃群弼認為，建置技術不難，真正的困難的是如何提供對使用者有價值的資訊。IT人員的想法通常比較直接，但使用者往往需要有更多細節的資訊，「IT人員必須要站在使用者的立場，思考哪些資訊才是使用者想要得到的資訊。」他說。

例如要查詢特定地區的房價資訊時，IT人員很容易只用路名來做為過濾條件，例如忠孝東路，但是使用者真正想要找到的往往是整個東區範圍，包含周遭其他街道的訊息。黃群弼表示，這就是從使用者角度才會知道的實務需求，所以IT部門需要頻繁和使用者溝通，才能建置出一套具有實際效益的系統。

剛好，中信房屋資訊部的5位成員之中，有一位曾經擔任過分店門市秘書，而這位同事就成了資訊部與分店之間的溝通橋樑，例如資訊部要了解使用者的業務需求，或是規畫分店門市秘書的重點式教學，能夠有一位了解雙方角度的人員居中協調，來縮短系統建置與實際執行面的落差。

除此之外，因為房仲業的服務性質比較特殊，IT系統的建置，必須要符合不少法令的要求。所以，IT人員除了技術面之外，還要了解房仲相關法令，包含民法、不動產法規等等，這樣才能夠讓系統功能和產出的報表能符合法令規定。黃群弼說，當初他剛進入中信房屋時，完全沒有任何房仲相關經驗，因此花了很多時間去學習，甚至以準備房仲證照考試的方法，來了解相關的法條，透過這個方式也讓他更了解了法令上的要求。

另一方面，黃群弼說，房仲業大量仰賴資訊，房仲前線人員非常倚賴IT系統的支援。所以，IT系統必須要提供使用者可以直接使用的東西，要能在第一時間，調出業務人員所需要的資訊，才能夠建立起業務人員的專業形象。以這套可提供3D報表的戰情中心資訊系統來說，其實系統所提供的資訊是中信房屋早就擁有的，只是缺乏夠好的工具來運用，就像武功一樣，需要有效的招式，才能將深厚的內功發揮出來。

要吸引使用者願意使用系統，得找出非用不可的功能

在黃群弼剛進入中信房屋的時候，正逢中信房屋資訊部門的轉型期，在這之前，中信房屋的資訊系統大多委外開發，而在黃群弼進入中信房屋後，高層決定將半數IT系統都改為自行建置，包括房仲業最重要的房仲ERP系統也自行開發。

要將ERP系統從無建置到有，黃群弼認為，其實最困難的並不是專業技術方面的問題，而是許多與房仲相關的細節要求，其中包括法令規範、資安以及資料的正確性與否等等，都是很繁瑣卻又不可疏忽的部分，這是在建立ERP系統時，IT人員所遇到的最大挑戰。

由於中信房屋採加盟式的經營模式，加盟業者不一定願意將手上所擁有的客戶資料輸入進中信房屋的IT系統中。因此，黃群弼認為，要吸引加盟店願意使用中信房屋的IT系統，就必須讓加盟店感受到使用IT系統後的好處，也就是說，要找出讓加盟店非用IT系統不可的理由。

黃群弼認為，要提高加盟店使用系統的意願，IT部門要想辦法將系統推廣到對方的心理層面，加強功能層面的設計，另一方面也要提供足夠的教育訓練讓加盟店可以快速上手，快速感受到系統對業績的幫助。

例如，要提供加盟業者能夠快速的將原有內部資訊轉換進中信房屋的IT系統，或是讓加盟業者輸入資料後能和其他加盟店共享物件資訊，搭配抽成方式來進行聯合銷售，讓加盟店發現輸入自己的資料對自己不但沒有損失，還能增加業績。

IT定期全臺跑分店溝通，創造雙贏局勢

房仲業相對於其他的領域來說，是個流動性比較高的行業，業務人員時常在更動，要如何節省新進人員的訓練成本，就成了很重要的事情。為此，中信房屋也花了不少時間和成本，建立了一套線上數位學習系統，為的就是能讓新進人員能夠透過線上影片的教學，快速學習房仲業務所需要具備的知識和技能。黃群弼也趁著建置線上數位學習系統的同時，自己順便了解相關的房仲業務知識。

而資訊部也會定期到各地分店據點進行系統的宣導、教學以及溝通，同時也了解第一線的使用者，對系統的意見，了解IT系統是否有哪些地方需要改進，或者是使用者希望增加哪些服務等等。為了這樣的服務，黃群弼也建立一套內部統一的系統教學流程，讓各分店使用者能夠得到一套共同且正確的IT系統使用教學。

舉例來說，在2011年底時，黃群弼以及資訊部門同仁便前往全臺每一家分店，進行面對面的IT系統的教育訓練，協助各分店在作業面上的操作技術熟悉，讓即使是新進人員，也能在最短的時間內將IT系統上手，並且用最快的速度產生績效。

另外，中信房屋資訊部也利用遠端螢幕控制軟體，來打造內部的IT客服服務，協助解決使用者端的問題。使用者只要到內部IT系統上，點選想要尋求協助的IT人員代表圖示，網頁會自動下載遠端螢幕控制的元件來啟用程式後，一旦IT人員回覆了這項請求，就可以透過這個工具直接看到使用者的電腦螢幕畫面，而不是透過使用者口頭描述來猜測問題，甚至IT人員可以直接使用滑鼠操控使用者端畫面上的游標，向使用者示範如何操作系統的整個過程，除了用來排除問題之外，也是另一種教育訓練的工具。

因為這個工具不會在使用者端安裝程式，而是等到使用者要尋求幫助時，才暫時安裝一個外掛工具，因此也可以讓使用者較沒有疑慮，願意使用這項服務。不過，中信房屋的IT人員，都是會等到使用者啟用程式，也同時打電話詢問時才會回覆使用者，一面透過電話討論，一面共同檢視螢幕畫面。

為此，資訊部也建立了一套內部資料庫，將所有IT人員處理過的資訊都輸入資料庫當中，讓彼此可以互相掌握所有的事務處理進度。當有同仁不在服務位置上時，其他IT人員也能夠迅速接手，為各分店處理問題資訊，讓IT問題排除服務不會因人事問題而中斷。

未來將走向行動化的時代趨勢

房仲產業下一步的挑戰，黃群弼認為，IT系統勢必將走向行動化，ERP系統的使用端裝置將從個人電腦改為平板電腦，只是還需要一段時間的發展，屆時，不只客戶能夠使用行動裝置先行掌握房屋資訊，業務人員也將使用行動裝置來進行所有買賣交易流程。但目前房仲ERP轉移至平板上的建置成本很高，再加上安全議題需要克服，如資料外洩問題等都是一大考驗。雖然房仲的行動化應用仍有不少困難，要普及還需一段時間，不過黃群弼仍深具信心，他認為，這是房仲IT服務未來值得期待的方向。

決策者要突破舊思維

在訪談的尾聲，黃群弼向我們推薦了《放膽做決策：一個經理人1000天的策略物語》一書，作者三枝匡利用故事性的敘述方式，教導管理面的決策成果。這本書利用了容易閱讀的故事描述的手法，來教導讀者如何進行管理決策。

黃群弼笑著說，一般人通常憑直覺來做決策，但此書將會教導我們如何用簡單的公式，來進行決策的安排處理。閱讀這本書，你會覺得管理學好像不再那麼困難了。決策並不只是透過單純的理論去建立，而是要從具有邏輯性的思考、經驗的累積，再加上意志和行動力去決定。

「要突破舊的思維，用數據化的決策結果，來超越經驗的框架。」這是黃群弼從書中得到的寶貴經驗。

中信房屋資訊部副理黃群弼認為，IT部門第一時間提供正確的資訊，才能助業務人員打造專業形象。

CIO小檔案

黃群弼 中信房屋資訊部副理

● 學歷：政治大學資訊科學研究所畢業
● 經歷：2000年先進入公共電視從事網站設計，負責開發公共電視對外的網站服務，後來於2006年時進入妙管家任職，擔任資訊部副理。2007年時，進入中信房屋任職，擔任資訊部副理至今，帶領中信房屋的資訊部門，開發了一套中信房屋最核心的房仲ERP系統

公司檔案

中信房屋

● 成立時間：1985年11月
● 董事長：鄭余正全
● 總經理：劉天仁
● 主要業務：房屋仲介服務
● 地址：臺北市中山區敬業一路99號4樓
● 網址：www.cthouse.com.tw

資訊部檔案

● 資訊部門主管職稱：副理
● 直屬主管：副總經理
● 資訊部門人數：5人
● 資訊部門分工：房仲ERP與官網建置、資訊系統教育訓練、資訊軟硬體管理

IT部門大事紀：

● 2007年：房仲ERP系統上線
● 2008年：線上數位學習上線
● 2009年：線上模擬考照上線
● 2010年：3D報表系統上線
● 2011年：行動APP系統上線