集團式飯店也能創造差異服務　雲朗觀光IT用CEO思維管理需求

雲朗觀光旗下飯店跨越全臺，光分店就有12家，擁有超過2000間客房。雲朗觀光資訊工程處處長莊朝崇表示，要管理集團化的各分店營運時，就必需要依賴資訊系統，才能滿足各分店的客製化IT需求

在臺灣，小小的島上有山景，也有海景，超過三千公尺的高山就高達260餘座，再加上環繞全島的美麗海景，因此也創造了豐富的觀光物產。有一家飯店業者，整個集團旗下的飯店據點，遍布在全臺各大景點，高至臺灣中心日月潭，遠至花蓮海景，甚至深入都市內的交通重鎮等，這就是雲朗觀光。

其中管理眾家飯店資訊應用的雲朗觀光資訊工程處處長莊朝崇表示，因為集團式的飯店遍布全臺，當總部需要跨距離做全集團式的統一經營管理時，就非得依賴資訊系統不可。甚至在雲朗觀光內，IT還能化身成為創造客製化服務的利器，為企業創造更高的服務品質。

雲朗觀光前身為臺灣中信飯店，成立已超過30年。而隨著張安平執行長的加入，中信飯店改制為雲朗觀光，並重新建立品牌形象，塑造旗下多家集團飯店，至今，雲朗觀光已創造君品、雲品、翰品、兆品、以及原有的中信旅館系統等五大品牌，共12家飯店。其中最具特色的雲品酒店，以環繞的日月潭美景，成為臺灣具代表性的飯店之一。

莊朝崇表示，因為雲朗觀光整個飯店集團遍布全臺，12家飯店就擁有超過2000間客房、10幾樣房型，如果沒有透過統一的訂房系統來集中管理全臺客戶訂房需求，民眾如果重複訂房，或臨時需要調度至他店房間，就沒有一個統一的溝通平臺，可以跨集團分店統一管理。因此雲朗觀光經歷多年的發展，最核心的訂房營運管理早已經e化，每家大型飯店內都已建置了伺服器、網路等基礎建設，搭配後臺的訂房系統等，來管理民眾的訂房狀況。

但當這樣的e化標準已成為飯店業的通用標準化作法時，莊朝崇表示，CIO還要能站在經營者角度，從更多細節來為企業創造服務的品質。甚至要成為前線主動面對客戶的服務部門，為民眾創造多元化的服務感受。

因此，去年9月才加入雲朗觀光的莊朝崇，除了維運核心訂房系統之外，他還要帶領IT扮演更多的角色。

第一步，莊朝崇就是要找出雲朗觀光旗下12家飯店的客製化IT需求。

齊頭式標準下，再造客製化IT需求

莊朝崇表示，因為雲朗觀光旗下各家分店擁有各自不同的客群與定位，

不同的客群需要的IT服務也會有所不同，例如臺北車站旁交通重鎮的君品酒店，主打5星級客群，客群以短期居住的商務旅客需求居多。

商務旅客需要時常在飯店內透過電子郵件、視訊等IT服務，與總公司即時溝通。因此對於飯店IT加值服務的需求，就會比較高。但相反地，位居於日月潭旁的雲品酒店，客群多為團體顧客，以觀光旅遊為主，民眾來飯店周遭旅遊，對於飯店內IT服務的需求相對較少，反倒是在房間內的娛樂、電影服務，甚至飯店周邊的美景、美食，才是顧客主要需求。

這些差異造就莊朝崇也必須為每家分店創造不同的IT應用，不同定位的客群，就有不同的IT服務，例如商務飯店就必須要加強內部網路服務的穩定與頻寬，甚至還要提供隨身的無線網路基地臺等頂級網路服務，讓短期來臺的商務旅客，即使離開飯店，不用使用自有手機網路漫遊，也能同樣享有網路服務。

而對於長期來臺居住的外派商務旅客，莊朝崇舉例，例如位居科學園區附近的中信飯店，常有國外廠商外派來臺的日本工程師，來臺居住的時間可能長達3個月甚至更長的時間。這些外派常駐的工程師平日作息可能如同一般上班族，平日仍要進公司上班，飯店反而就只是他們休息的場所，相較於短期商務旅客需要時常在飯店內工作的作息情況，中信飯店只要提供穩定的網路，就可以滿足長期商務旅客的IT需求。

而以觀光為主的分店，則可以相對減少顧客使用的網路頻寬，以減少成本的浪費。莊朝崇以此來區分不同飯店內的IT需求，進而創造每家飯店內的差異化顧客印象。

讓雲朗觀光能成為更貼近不同族群顧客需求的集團式飯店，就是莊朝崇定下的期許目標。但光只是從各別分店角度縱向尋找客製需求，對於莊朝崇來說，還是不夠的。他表示，還要從集團經營的角度，橫向跨越不同分店，整體來看IT應用的導入。

CIO必須扮演統整集團資訊資源的角色，管理才能更有成本效益

「如果只是為每家飯店導入IT，難度不高，最困難的，是要跨全臺集團式的管理」，莊朝崇表示。每家飯店分開導入IT應用，成本相對較高，各家分店與總部的相容性也會比較低。橫向跨越不同分店來看整體的IT應用，則能更宏觀的從中心經營者角度，為整體集團管理並分配資源。

為了達成這樣的目標，莊朝崇首先與行銷、人資、公關等跨部門主管溝通與協調，以了解全臺各分店的定位與需求。此外，還要與全省各分店總經理等各地主管溝通與協調，並預先盤點與統整現有IT資源，再進一步評估與診斷，找出綜合性的IT需求，來降低各分店各自導入的成本。

舉例來說，主打商務旅客的君品、和位居高雄的中信飯店，都可能有無線網路的同類型IT需求時，莊朝崇就必須要再設想其他分店有同類需求來做統整，甚至是跨分店的計畫性導入，以此來降低成本。

此外，除了以整體角度來看導入需求之外，莊朝崇也規劃先統整全集團的IT設備，再來看汰換或重整需求。

翻修基礎建設來加速整體營運速度

莊朝崇表示，因為雲朗觀光前身為歷史悠久的中信飯店集團，有些IT設備已十分老舊，相較於近年來陸續擴建的君品、雲品等，各類IT基礎建設的等級參差不齊。莊朝崇必須要先統整，才能視不同新舊程度的IT架構來汰換。

經過將近半年來的規劃與溝通，從今年年初以來，雲朗觀光已陸續整修各分店內網路專線，將各分店內所需的網路頻寬調整至各分店客群適合的傳輸量，由總部統一管理。此外，也增加其他飯店的網路相互備援機制，當分店與總部連接的專線發生中斷情形時，也能立即透過其他分店的網路專線連回總部，而不會發生單區網路中斷影響營運的情形。此外，雲朗觀光也陸續汰換每家分店內的伺服器設備，來加強後臺訂房系統的運作速度。

莊朝崇以總部統一管理的方式，來汰換每家分店的設備，最終的目的，莊朝崇表示，是為了增強營運系統的穩定度，讓每間分店的基礎設施都能保持服務的持續與穩定。

此外，還要加強整體營運的速度，來加快與顧客接觸的反應時間。莊朝崇舉例，當顧客在櫃檯登記入住時，訂房系統回應速度加快，民眾等待的時間就會縮短，或是民眾撥電話詢問訂房狀況的同時，訂房中心可以立即找出適合的房型和訂房時間，就能增加吸引客戶的機會。「藉由後臺設備回應速度的提升，來抓住更多的客戶，就是提升後臺IT基礎建設的原因」，他說。

而在基礎設備的提升之後，下一步，莊朝崇還期望能以IT創造更多第一線與顧客互動相關的飯店服務。例如在訂房服務上，莊朝崇預計除了現有的櫃檯登記之外，未來還要建立顧客的資料庫，來提供網路Check in的服務。

民眾不用再到櫃檯排隊，只要先上網填寫訂房資料，就可透過手機以專屬的二維條碼，自助式進房，大幅縮短民眾等待的時間。

而除了訂房的加值管道之外，莊朝崇也期許未來能開發App，讓民眾的手機成為控制房間的各種設備，包括整合房間門禁卡、電視遙控器、空調溫濕度、燈光等各種服務選項，都能由民眾單隻手機，就能完成控制。

但在提供這些新應用的同時，莊朝崇表示，原有傳統的飯店經營作法也必須要並存，「IT僅是創造更多元的服務管道，但並非取代傳統服務。」因為不同的客群，有不同的需求。例如年長客戶可能沒有智慧型手機，對於網路訂房也不熟悉，因此，電話或臨櫃服務，在這個時候就會發揮功用。

要時時站在經營者角度思考

莊朝崇過去雖從未有觀光產業知識，但卻有這麼多的創新應用的發想，其中最大的關鍵，莊朝崇表示，就是要能隨時從經營者的角度來思考，「因為站在經營者的角度，才能夠真正為企業找到適合的IT應用」，莊朝崇說。

此外不只莊朝崇本身，他也期望雲朗觀光資訊人員，人人都能保有經營者角度的思考邏輯。

莊朝崇表示，如果員工僅在乎薪水待遇、工作辛不辛苦等問題，對於工作的態度就會有較多的負面思考。但相反地，如果能從經營者角度出發，與公司站在同一戰線，就能發想出更多能協助企業成長的新應用。而這也是雲朗觀光能橫跨全臺，創造多元客群經營的獨到作法。文⊙曾筱媛

打造知識庫快速落實政策

雲朗觀光資訊工程處處長莊朝崇上任以來，就創立了雲朗知識庫平臺，內容匯集雲朗觀光企業內的大小事，包括新政策的發布，或飯店內餐廳的新菜色等資訊，通通都放到這個知識庫平臺上，供內部所有員工查詢。

莊朝崇表示，創立這個平臺的目的，是為了縮減全省各地員工的知識落差。如果總部有新政策發布，中部、南部、甚至東部的飯店員工都能透過這個平臺同步瞭解，就可加速政策的落實速度。此外，除政策的發布之外，餐廳如有新菜色的公布，也會一併公布菜色食材、外觀照片等資訊，有助於外場員工在接待客戶時，可以清楚的告知菜色資訊。

莊朝崇表示，雲朗知識庫創立之後，總部新訊息的查達可以更快速，新進員工也有了一個平臺管道可以快速學習企業內的相關資訊。資訊部門協助建立平臺，內容資訊則由各部門匯集發布，創造雲朗觀光內部最好的訊息傳達平臺。

雲朗觀光資訊工程處處長莊朝崇表示，CIO要隨時從經營者角度出發，才能發想出適合企業的創新IT應用。

CIO小檔案

莊朝崇 雲朗觀光資訊工程處處長

● 學歷：臺灣科技大學資訊管理研究所
● 經歷：過去曾在多家金融行業資訊部門任職，包括KPMG會計師事務所、友邦信用卡等企業，並同時於臺灣科技大學攻研資訊管理研究所。後續轉任萬寶華企業管理顧問資訊部門，並於2011年9月輾轉進入雲朗觀光，擔任資訊工程處處長至今

公司檔案

雲朗觀光

● 成立時間：1976年
● 主要業務：住宿、餐飲等連鎖旅館業務。此外也提供加盟規畫技術服務、籌備服務、委託經營管理服務
● 總部地址：新北市新莊區中正路82號
● 網址：www.lhoteldechine.com
● 員工數：1,500人
● 董事長：辜懷如
● 總經理：盛治仁

資訊部檔案

● 資訊部門主管職稱：資訊工程處處長
● 資訊部門主管姓名：莊朝崇
● 資訊部門人數：5人

IT部門大事紀：

● 2011年：進行全省各分店IT設備重整評估
● 2012年：陸續修改各分店網路架構並汰換伺服器主機。成立雲朗觀光知識庫，並導入電子公文系統。9月計畫推出顧客行動無線網路基地臺租用服務