零售業的IT水準不輸金融業　歐舒丹打造金融等級IT

一般人對於金融業IT應用的第一印象，就是強調超高標準的安全控管。牽扯到全臺每個人的金錢交易記錄，可是出錯不得，因此不管是金融業的核心系統，或機房設置，都必須要用最高規格的標準來看待。

而在臺灣，來自法國的美妝保養品牌歐舒丹，一年半前因為新上任的資訊經理，也重新打造了媲美金融業等級的IT機房與應用。

歐舒丹資訊經理白宗城雖然有近10年的金融IT經驗，但他笑稱自己現在只是零售通路業的菜鳥。他一年半前才轉行跨入零售通路行業，成功從過去的金融業工作環境轉換跑道。而過去近10年的金融工作經歷，也成為白宗城借力使力的最好利器，甚至還將過去在金融業的高規格IT應用，通通帶到歐舒丹。

白宗城從輔仁大學資訊管理系畢業後，就進入飛利浦旗下子公司源訊科技任職，從基礎的系統工程師開始學起。3年後到英國攻讀電腦科學碩士學位，畢業後才進入渣打銀行任職，展開將近10年的金融IT職涯。

他加入渣打銀行的第一份工作，就是協助人資部門導入ERP。經過幾年的時間，白宗城又進入星展銀行擔任資訊主管。白宗城表示，進入星展任職後，他才真正開始接觸銀行的核心系統與機房管理等，甚至在星展銀行任職的最後3年，還參與了星辰銀行與當時寶華銀行的大規模系統整併。

將近10年，紮紮實實的金融IT工作經驗，成為白宗城轉換跑道後的寶貴經驗。白宗城雖然初次進入零售通路行業擔任資訊經理，但過去在金融業的高規格訓練，卻讓他能更快上手。

不過，零售業的產業知識與營業特性與金融業有所不同，白宗城仍要調整資訊導入方向，讓他過去的經歷能更符合現任工作。而其中最大的不同，白宗城表示，就在於零售業365天不停休的營業特性上。

365天不停休的營業特性，資訊也要有高可用性

白宗城表示，受限於金融管理機關金管會的要求，金融業雖然在整體資訊系統與機房的安全控管要求較高，但其實真正的營業時間僅有周一至周五早上9點到下午3點半的這段時間。因此，不論是系統要維修或更新，資訊人員都有較充裕的時間。

比起來零售業的營業時間長得多，白宗城表示，零售業者為了搶銷售數字，從周一至周日天天都必須營業，每天從早上10點到晚上10點，整整12個小時的營業時間，365天不休息，IT系統需要持續維持可用的時間則更長。資訊人員僅能利用晚上甚至凌晨的時間，才能進行系統更新或維修。因此，從另外一個角度來看，白宗城表示：「零售業者對於系統穩定的要求，標準是更高。」就因為這樣營業特性上的差異，零售業者的資訊應用同樣不能馬虎。

重新翻修機房，建立基本的機房防火、安全架構

雖然金融業與零售業在產業特性上有很大的差異，所用的資訊系統也完全不同，但白宗城先從共通的IT作法著手。

例如過去金融業在機房設計架構上，對機房防火、資安、布線等防護都特別講究。機房必須使用防火的建築材料，機房內的每一條線路，都必須清楚標示用途，甚至這些線路都不能外露，得用金屬管線仔細包裝。雖然零售業者不一定需要這麼高規格的機房，但白宗城認為，打造機房的基礎觀念，仍可一體適用。

因此他也同樣將過去管理機房的觀念帶進歐舒丹，伺服器、網路、UPS不斷電電源設備等設備都要分區管理，宗城趁著歐舒丹總部重新裝潢翻修之時，也同步翻修機房的建築架構。

除了重整機房之外，白宗城也再替歐舒丹重新打造了更完善的機房異地備援和備份機制。

白宗城表示，過去雖然歐舒丹也會備份資料，但沒有定期備份，備份時間點也不固定，當系統要回復時，不能保證正確性和精準度。再加上過去僅將資料複製備份到硬碟，再由人工不定期將硬碟運送到其他營運據點，異地備份的機制十分麻煩。

在金融業，白宗城表示，定期執行異地備份早已是例行工作。零售業系統內的進銷存資料，應該同等重要，因為天天都要營業，這些資料不能遺失，系統也不能中斷。因此，資料的備份與備援，也同樣要用高標準來看待。

為了解決舊有的備份問題，白宗城先導入VMware的虛擬化平臺，將內部的關鍵系統通通上到虛擬化環境。這樣的好處是，白宗城表示，可以讓不同規格等級的伺服器設備，都可以有統一的平臺來管理。因為不管設備是新是舊，基礎環境都可以一致，設備即使年久不堪使用，也可以另外再啟動虛擬機器，將執行在老舊電腦上的系統轉移到新伺服內的虛擬機器上執行，減少系統因為老舊設備損壞而中斷的可能。

除了統一系統環境的因素之外，導入虛擬化平臺的另一個重要原因，白宗城表示，就是要更輕易地執行異地備援。

白宗城先在歐舒丹位居臺北五股的庫存中心設立機房的備援中心，並將所有虛擬機器的映像檔備份到這個中心。當總部機房發生問題時，備援系統可以立即啟用，並確保資料可回復。此外，系統資料也不必再透過人工搬遷，線上就可立即備份資料並建立備援。

調整了整體機房架構與備援機制後，白宗城接著還要翻修歐舒丹營運最核心的POS系統。

一日銷售數字的時間差，用即時回傳來改善

過去歐舒丹沒有即時回傳全臺70多家分店內的銷售資料，這些銷售資料必須等到每日營業結束後，才會回傳。而總部如有任何資料更新，也必須要等到隔日店鋪開店，系統連網後，POS系統的資料才會更新。

換句話說，歐舒丹總部與分店之間，系統資訊會有將近一天的時間差。白宗城表示，這一天的時間差，造成營業數字的不統一，也成為歐舒丹營運上的最大缺口。其中，會員積點的管理就是一項大問題。

歐舒丹有一套行之多年的會員積點制度，每位會員購買商品後，都可將消費金額轉換成會員的積分點數，消費20元現金可轉換成1點會員點數，會員積點可再累積成下次消費的現金折抵或換取等值商品。

但在過去，因為系統資訊的1天時間差，導致分店與總部的銷售資訊並不一致，連分店與分店之間，所存取的銷售資訊也有落差，如果某一家店鋪內的會員積點數更新，其他分店無法立即得知。

顧客到店內購買商品所換得的會員積點，其他店鋪的POS機無法立即更新資訊。如果顧客再到另一家店將商品退貨，會員積點也無法立即取消，顧客還可以用原有的積點換取生日禮等等值商品，等到系統隔日更新時，就會出現錯誤。

會員積點與顧客實際購買情況不一致的問題，導致前臺櫃檯人員必須再花時間向顧客追討商品，相當麻煩，甚至，有些消耗性商品還無法追回，造成內部營運上的問題。為了解決這個問題，白宗城先建立了內部的VPN網路之後，就著手翻修內部的POS系統架構。

第二代歐舒丹POS系統全面採用即時回傳的網路架構，前臺每筆銷售資訊都會立即回傳至總部，全省各家店鋪所存取到的會員資料也都能即時同步且一致，減少因時間差而造成的資訊錯誤。

當前臺的銷售資料即時同步了，後臺也可以提供更正確的銷售資訊。白宗城希望總部營運人員因此能更精確地掌握商品庫存量。

此外，除了導入第二代POS系統之外，白宗城還建立歐舒丹內部專屬的Help Desk系統，來改善內部IT維修流程。

建立企業內部專用的IT維修專線，北中南分配維修人力

白宗城表示，這個Help Desk系統是歐舒丹內部專屬的IT維修客服專線。各分店只要有任何資訊運用問題，都可以撥打這條專線。總部設有專門的接線人員，將員工反應的問題記錄到報修單中，將問題發生的時間、地點、問題等所有細節清楚記錄下來。維修人員再依據維修單，前往分店維修。

這樣做的好處是，白宗城表示，能更清楚的記錄企業內部的IT維修，後續要追蹤問題，甚至要分析每樣設備的維修情況、維修頻率等，也都會有清楚的依據。維修人員不再只是口頭上的承諾維修，系統也可追蹤維修狀況。

除了建立報修專線之外，白宗城表示，他將維修工作委外，將分店所需的備用機分散放置在北中南各維修站中，若店鋪回報設備出問題時，只要附近有空的維修工程師前往更換設備即可。

白宗城表示，過去還沒有建立這項制度前，全臺各分店設備如果發生問題，總部IT人員就必須要抱著設備，搭乘高鐵千里迢迢到分店，只為了換修一臺條碼掃瞄器或網路設備，通常換修完成，一天的工作時間也結束了。而將維修人力外包後，歐舒丹就不用再花費人力和時間到全臺維修。

此外，白宗城表示，Help Desk系統導入，另一項好處是可以清楚的紀錄問題，甚至可以定期分析問題的癥結點，找出經常需要維修的設備。白宗城舉例，早年他在飛利浦臺灣源訊科技工作時，就是透過這樣的流程找出IT維修的問題。飛利浦的IT部門為了節省成本，將原有的第一廠牌印表機全部汰換成價格較低的第二廠牌，但替換後的半年內，維修記錄卻顯示印表機的維修率大幅上升，造成維修團隊的負擔更重，甚至還要經常汰換零件，IT成本不減反增。這個實際的案例，就是必須要透過Help Desk系統，找出維修細節上的記錄，才能夠清楚得知。

未來，白宗城還計畫與法國總公司同步導入ERP系統，讓進銷存資料可以與財務資訊緊密整合。這些，都是白宗城從舊有經驗，去蕪存菁後的經驗談。白宗城期許自己能成為歐舒丹IT應用的掌舵者，從過去經驗，為歐舒丹找出IT最適合的航行方向。

歐舒丹資訊經理白宗城認為，企業CIO應該扮演IT方向的掌舵者。為IT人員制定方向、解決問題，再放手讓IT人員執行。

CIO小檔案－歐舒丹資訊經理 白宗城

● 學歷：英國卡地夫大學電腦科學碩士
● 經歷：從輔仁大學資訊管理系畢業後，進入飛利浦臺灣源訊科技擔任系統工程師，後續再到英國攻讀電腦科學碩士。回臺後進入渣打銀行，協助人資部門導入ERP，經歷三年時間，再到星展銀行擔任資訊部門主管。2011年轉換跑道進入歐舒丹擔任資訊經理至今

臺灣歐舒丹
● 成立時間：民國85年7月5日
● 總部地址：臺北市中山區中山北路二段45巷11號5樓
● 主要業務：銷售法國Loccitane天然沐浴、保養、彩妝、香氛、室內香氛等用品
● 員工數：300人
● 董事長：王元宏
● 總經理：陸雨廷
● 網址：www.loccitane.com.tw

資訊部檔案
● 資訊部門主管職稱：資訊經理
● 資訊部門主管姓名：白宗城
● 資訊部門人數：4人
● IT預算：1千8百萬元

IT部門大事紀：
● 2011年：整修機房，建置VPN網路，並導入VMware虛擬化平臺和Help Desk維修系統
● 2012年：6月第二代POS系統上線，年底前規畫導入SAP ERP