利用IT達成企業的價值創新　展碁從使用者困擾挖掘IT新應用

今日送修明日完修、24小時送貨到府。這些口號，都是物流業強調配送速度所主打的服務，時間的掌握是物流業的制勝關鍵。在這個速度制勝的產業生態下，物流業其實就跟金融業一樣，對IT的依賴程度相當高，分秒必爭，只要系統一當機，整體業務訂單立即延宕。對送貨時程一日四配的展碁，其資訊管理處處長陳雪菁表示， IT更是扮演靈魂般的關鍵角色。

展碁成立於1997年，目前是臺灣前3大的資訊產品代理商，更是第1大軟體代理商，客戶多為3C連鎖賣場、系統整合業者、個人電腦門市等。同時，展碁也是宏碁旗下的事業體，曾於2003年併回宏碁事業群統一管理，但2007年再度出來獨立管理運作。

當初展碁是宏碁內的一個部門獨立而成的公司，但兩者產業別不同，作業方式也不同。宏碁是經營品牌的買賣業，展碁則是強調速度的物流業，最明顯的就是這兩個產業對訂單處理速度的要求完全不同。陳雪菁舉例，以前在宏碁，客戶下訂單後，建立訂單的員工會拿著紙本訂單到各部門簽核，先到財務部簽名，查詢額度是否足夠，再送到物料部，經物料部批准後才可以出貨，這樣的人工跑單流程，1張單子1天跑完其實已經算快了。

但是物流業並不是如此，每個商品的價格變化相當快速，甚至1天就會改變好幾次，這時如果採人工跑單的方式，最快1張單子也需要花上2個小時才能完成，所以，陳雪菁表示，在展碁剛成立時，最重要的就是規畫1套專屬展碁的作業流程，並大量導入自動化來加快作業流程。

自動化將3小時縮短為1分鐘，也讓28億業績成長為100億

展碁成立的前3年，先後建置了維修、價格冊管理、業務支援管理、EIS銷售分析、作業流程自動化、採購分貨自動化等多項系統，來提升物流速度。到了2002年，展碁成立滿5年時，年營收就從第1年的28億元上升至100億元，能有如此豐收的成果，完善的IT系統也是一大功臣。

舉例來說，因為導入跑單流程自動化，原先傳閱及審核訂單的時間由3小時縮短到1分鐘，並且貨物收貨入庫的時間也從1小時縮短到1分鐘，現在，每張訂單只需要1分鐘就能完成所有部門的簽核，立即送到倉庫進行撿料及裝貨。陳雪菁表示，整體而言，從下訂單到裝貨，訂單在廠內的時間不會超過30分鐘。也是因為這樣，展碁才能做到在大臺北地區中，早上訂貨，中午就能將貨物送達。

隨著通路市場愈趨競爭，物流業的服務也愈來愈複雜，此時，自動化系統仍是物流的關鍵。以B2B2C為例，展碁的客戶是網路商店，而網路商店的客戶則是一般民眾，強調24小時出貨的網路商店分秒必爭，此時展碁就要先把貨物寄放在網路商店的倉庫中，當網路商店收到訂單時才能立即出貨，減少向通路商調貨的時間。但這時出現的流程問題是，如何確保雙方的貨物出貨狀態維持一致。

展碁的作法是用IT系統把作業流程串在一起，網路商店出完貨會通知展碁，展碁收到通知後，透過系統將寄放在網路商店倉庫端的貨物狀態轉為出貨，並且產出一張出貨單，整體流程速度就能加快，並且不容易出錯。陳雪菁表示，如果這些轉換的流程都要靠人力跑單審核，一進一出下來，每個步驟都非常花時間，而利用IT自動化處理，不只可以省下一倍的人力，更能省下相當多的時間。

持續導入自動化之後，即便展碁的業績從28億成長到100多億，其公司員工人數也沒有大幅增加，陳雪菁表示，這就是自動化創造的成果。

展碁的整套自動化流程，都是在陳雪菁的規畫下推動，她認為快速是物流業的企業目標，而要能快速出貨就該以IT自動化來達成，「IT部門是一個執行的單位，最重要的就是要執行企業的目標。」她說。

IT要從使用者的作業困擾中，主動發現使用者的需求

陳雪菁也認為，「IT就是要實現企業的策略和產業競爭力，來達成企業的價值創新。」而IT要達成企業的價值創新，她表示，最好的方式就是參與公司的業務會議，來主動發現使用者的需求，進而用系統來解決使用者的問題。舉例來說，2006年時，陳雪菁就替展碁設計了ERP系統的1分鐘管理工具。

當時宏碁正在合併旗下事業群，陳雪菁因而兼任了展碁與建智兩家公司的CIO。當她定期向兩家公司的總經理報告部門事務時，陳雪菁發現兩個總經理每次見到她，談的都是一樣的話題：今天的業績、庫存、自營款等物流的情況如何？

陳雪菁再進一步向他們的秘書確認後，發現兩位總經理每天都需要庫存、業績等數據報表，但他們不熟悉ERP系統的操作，所以得每天要求秘書將系統數據整理成1份報表給他們看。

陳雪菁發現這項需求後，就設計了ERP的1分鐘管理工具，主管用他們的帳號登入ERP系統後，系統畫面上就會馬上呈現今天的業績、庫存等數字資料，如此一來，主管就不必麻煩秘書花時間到系統找資料匯整報表。

同樣地，展碁的電子報、自動傳真系統等，也都是陳雪菁親自參與業務會議看到使用者的需求，再找出能解決的系統後，向老闆提出的。陳雪菁認為，使用者並不需要提出自己需要的系統，他們只要能很清楚地描述目前碰到的作業困擾就可以，因為要負責解決問題的是IT部門。抱持如此觀念下，展碁內有一半以上的IT新應用都不是由使用者提出，反而都是由IT部門主動提應用給使用者。

員工擁有工作成就感，主管再也不怕留不住人

而展碁的IT部門中，不只陳雪菁擁有對業務需求的敏感度，底下的員工也都非常了解公司內的業務和整體作業流程。陳雪菁表示，展碁能夠擁有這樣的IT部門支持公司的目標及政策，都是透過每次業務會議後，她回去和部門內的員工分享，並且在部門內進行職務輪調的成果。

職務輪調是展碁資訊部門的一項特殊制度，陳雪菁表示，會制定這樣的辦法，是因為展碁剛成立時，資訊部門總共只有3個人，每個人每天都要加班到晚上近12點，甚至假日也都要上班，這樣的生活持續了有5年之久。也因為加班頻繁、工作負擔大，有段時期比較難留住資訊部門的員工，常有員工離職，而每換1個員工，就要再重新訓練1個人，陳雪菁表示，每走1個人，她就像被搶劫一般難受。

也因此，她想出了職務輪調的制度。舉例來說，今年某個IT人員要負責維修系統前，陳雪菁會先請維修部門的主管排1天教育訓練，對IT人員講解1遍維修部門的作業流程，讓IT人員了解使用者的工作內容。陳雪菁說，這樣IT人員接手系統時，就已具備專業知識，能比較快上手，而當IT人員熟悉這套系統後，又再進行輪調，時間一長，員工的年資一久，他們就能輪過每個系統，了解公司的運作流程。

陳雪菁表示這個制度的好處是，就算任何1個人離職，公司還是可以照常運作，如果只把技術綁在某個人身上，有任何狀況發生時，公司就沒辦法及時處理，更會影響業務訂單的處理。這就是IT部門建立的備援制度，她說。

除此之外，陳雪菁說這項制度還有另一個好處，當IT人員了解每個系統的運作時，他們也會覺得自己不斷地在成長、不斷學習新事物，不僅加深了專業知識，更能增加工作帶來的成就感。並且，陳雪菁舉例，財務和業務系統其實也有部分互通，若IT人員同時了解這兩套系統，他們對使用者談話時，也能更加了解使用者想要的需求。

陳雪菁相當注重IT人員的教育訓練，「IT最重要的就是要成長」，只要有新產品或新技術發表，她就會讓IT人員出外參與訓練課程，並且規定IT人員回來後必須透過實作，跟大家分享成果。除了讓員工上課，陳雪菁也曾舉辦過部門讀書會。

例如當初Java技術尚未成熟時，因為展碁建置系統時要採用Java，但國內當時還找不到適合的專家，陳雪菁就到書店買了好幾本書，回到公司後每個人發1本，提議1個月後一起來分享從書中學到的東西。這種共讀分享的方式，陳雪菁說，對每個人而言1個月就相當看完了8本書，大大增強了學習的效率。

這樣一套獨特的員工訓練方式，不僅帶給員工擁有新技術的成就感，也能減少離職率。陳雪菁表示，從她成為主管後招募進來的IT人員，都還留在展碁。

從展碁成立以來，陳雪菁就任職到現在滿15年，她開心地說自己相當幸運，當初進入了1個新創立的公司，也遇到提拔自己的主管，才能夠逐步建立自己當初設計的資訊藍圖。

陳雪菁以1個笑話為例，有時候女生買化妝品回來，可能只買到空盒子，為了找出空盒，有錢人可能會去買臺機器探照，來看哪個盒子是空的，但窮人家會拿電風扇對著盒子吹，空盒子自然就會因為沒裝東西而被吹走。陳雪菁認為，展碁比較像後者，雖然他們是個小企業，但因為整體員工對IT的信賴和依賴，也共同激盪了一些創意，才能量身訂作整體資訊架構，讓IT成為公司的靈魂。

展碁國際資訊管理處處長陳雪菁表示，IT就是要實現企業的策略和產業競爭力，來達成企業的價值創新。

CIO小檔案

陳雪菁 展碁國際資訊管理處處長

● 學歷：臺灣大學EMBA資管組
● 經歷：逢甲大學資訊工程學系畢業，並於臺灣大學EMBA資管組進修畢業。1997年進入展碁，並於2002年成為資訊部門的最高主管至今。2003年展碁併回宏碁時，曾任宏碁通路事業群的資訊處處長，也在2006年至2007年時，同時擔任展碁與建智的資訊處處長。

公司檔案

展碁國際

● 成立時間：1997年
● 主要業務：資訊產品通路代理
● 地址：臺北市中正區忠孝西路一段39號2-4F
● 員工數：230人
● 年營收：113億元
● 董事長：江博文
● 總經理：江博文

資訊部檔案

● 資訊部門主管職稱：處長
● 資訊部門主管姓名：陳雪菁
● 直屬主管：總經理
● 資訊部門人數：9人
● IT預算：1,000萬元（不含人事支出）

IT部門大事紀：

● 1997年：建置新機房、移植宏碁ERP系統、開發INFORMIX維修系統
● 1998年：導入Cognos建置EIS銷售分析、完成業務支援管理與價格冊管理系統
● 1999年：BPR作業流程自動化
● 2000-2002年：B2B eMarketing上線，成為第1家導入金流的物流通路商。建置EIS存貨、AR分析、IES進出口管理等系統
● 2003年：宏碁併購展碁，系統歸入宏碁。建立J2EE架構，並進行全面e化，後臺專業分工，建立Content資料庫
● 2005年：ERP由Powerbuilder改成Java平臺、建立ERP首頁一分鐘管理工具、建置e化簽核流程、完成B2Bi、B2Bv、B2B2C等流程建設
● 2007年：建置WMS倉儲管理系統
● 2008-2011年：建置Symantec DLP、資安委外監控、電子對帳單等
● 2012年：完成IFRS系統轉換，改善作業流程，並導入微軟CRM