特力集團打造零售四合一計畫　一年半內同時完成八大系統調整

特力集團是全臺灣最大的貿易商，往來合作的供應商遍及全世界，數量超過4,000多家，事業涵蓋美洲、歐洲、紐澳、東南亞、印度、中國，包括許多國際知名企業包括沃爾瑪（Wal-Mart）等，都是特力集團合作的對象之一。

特力集團不僅只有貿易公司而已，吸取合作夥伴的成功經驗，特力集團也在臺灣引進或創辦了包括特力屋、HOLA特力和樂、HOLA CASA和樂名品傢俱和FREER僑蒂絲等零售通路品牌，成為貿易和百貨零售通路集團。

特力集團資訊長彭元珍表示，面對全世界的商業競爭，為了做到快速成長和永續經營，該公司逐步朝向全球整合型企業邁進。她說，特力集團要如何做到「快速」、「低成本」和「資訊準確」，成為特力集團和其他公司競爭的重要利器，此時更需要依賴IT系統作為企業營運的重要支柱。

她說，特力集團以往每一個品牌都有自己的IT團隊和系統，面對公司逐漸將各個品牌的作業流程集中化的情況下，也發現如果IT系統不能統一一套作業模式時，例如採購，對於相關的作業人員而言，甚至必須因應不同的品牌採用不同的標準作業程序（SOP）。

為了解決第一線業務同仁面臨的困擾，彭元珍表示，特力集團花了一年半的時間，同時整合並做流程調整，打造零售通路四合一計畫，順利在2011年7月，將包括特力屋、HOLA特力和樂、HOLA CASA和樂名品傢俱、FREER僑蒂絲變成同一家法人公司，同時更動並修改包括ERP（企業資源規畫）、CRM（客戶關係管理）和SCM（供應鏈管理）等八大零售核心系統，真正做到將所有的IT作業流程全數整合並集中。

她說：「在一年半內，完成這些八大重要零售和營運核心系統的修改與整合，不僅是特力集團的創舉，也是臺灣零售業者的創舉。」

舉辦工作坊，逐步凝聚團隊共識

對於許多IT人員而言，因缺乏便給的口才與溝通能力，造成許多業務部門難以和IT部門有很好的合作默契，也成為業務部門難以理解IT價值的原因之一。彭元珍表示，她從IBM退休後，接任特力集團資訊長一職時，便看到許多IT人員因為缺乏適當的溝通能力，不能真正凸顯IT對其他業務部門帶來的價值。

因此，她鼓勵IT人員先回頭檢視自己的工作狀況，將分內工作做到精確、品質穩定與快速後，IT部門不必刻意高舉自我價值，其他業務部門就會肯定IT部門的付出，講話自然更有份量。彭元珍認為，IT部門同仁要思考的是，如何在熟知業務流程的優勢上，扮演一個稱職的內部顧問，並協助其他部門，包括內勤與店端業務的正常和穩定營運。

以往特力集團旗下各個品牌，都有各自獨立的IT部門與相關的營運系統，透過特力貿易部門進行採購時，甚至必須因應不同品牌有不同的作業流程和程序。長久下來，這已經成為後端業務和採購部門的痛苦之處。

彭元珍從2008年3月擔任集團資訊長一職後，便開始思考怎麼打破各個公司IT部門彼此之間的界線，凝聚大家的共識，逐步往集中化的IT部門邁進。

因此，她決定透過舉辦一個工作坊（Workshop）活動凝聚共識。彭元珍指出，這個3天的工作坊，打破各品牌IT部門主管和IT小主管、專案人員的界線，藉由一起腦力激盪的機會，思考當公司面對全球市場詭譎變化並要進行升級和轉型時，IT部門該如何發揮支援企業營運的力量，進而打造一套可以協助特力集團快速調整和回應市場變化的IT系統。

先從網路開始，彭元珍要所有參加工作坊的IT人員一起思考，原本各品牌各自分散的IT網路架構面臨的問題是什麼？風險又是什麼？應該如何解決這樣的困境？除了網路之外，思考的議題還包括IT基礎架構、IT管理等。她說，藉由這樣的互動模式，刺激同仁們共同思考公司面臨的困境，及應該如何克服相關困難與挑戰。

當3天過後，這些原本來自不同公司的IT人員，因為有了合作的經驗，對彼此慢慢熟悉也更有合作默契，彭元珍則把握這樣的機會，讓這些IT人員針對各自的專長進行任務編組，思考IT部門未來應該如何調整、整合。爾後，她說，各個公司的IT部門在2008年第四季，開始共同規畫來年的IT計畫與預算分配，先從預算上進行各品牌IT資源的整合。

解決業務端多重SOP困難 打造零售核心系統四合一

彭元珍說：「IT部門的整合，絕對不是一蹴可及，而是需要花時間進行逐步調整的。」當IT部門開始打破公司的界線，慢慢彼此熟悉後，最大的挑戰在於如何培養合作的默契。而當不同品牌的IT部門，之後又經歷2次的組織和流程調整時，許多IT同仁則可能會面臨和原本熟悉工作領域不同的問題。

她認為，這種跨團隊的合作所面臨的管理問題，勢必要有一個共通的管理平臺進行討論，透過每周一次召開的IT主管會議，針對跨團隊合作與管理原則進行討論；每個月也召開一次的IT團隊會議，包括專案經理都必須針對各自的專案進行報告，讓這樣的協同運作平臺能夠真正發揮資訊流整合的優勢。

當IT部門慢慢的有了合作默契後發現，業務部門因應不同品牌，往往必須要有不同的作業流程，一旦當人員有異動時，同時要面對多種的作業流程，成為許多新人面臨的挑戰。

組織逐步完成整合後，包括業務和IT部門都有共識，既有不同品牌擁有不同IT系統與作業模式的情況，已經到了不得不整合的關鍵時刻。彭元珍表示，先前IT部門跨團隊培養的合作默契，到了真正要解決業務部門面臨的多重作業流程的困境時，發揮了最大的效用。

她說，完成內部的流程盤點後發現，要將既有的特力屋、HOLA特力和樂、HOLA CASA和樂名品傢俱、FREER僑蒂絲等業務流程進行整併，各個品牌的IT系統必須同時調整，調整的範圍相當大，包括SAP的ERP系統、CRM系統、POS後臺系統、資料倉儲系統、B2B的供應鏈管理系統、物流系統、EIP企業入口網站和中介軟體（Middleware）等。

在牽一髮動全身的情況下，任何一個IT系統的修正或調整，都必須思考對其他系統的牽動或影響。她認為，由於中間影響牽連的IT系統太多，其中任一系統的異動，都會影響到其他系統的需求變更時，通盤的變更思考是必須的。

根據彭元珍在IBM工作超過25年學到的經驗，業務流程整合後，IT系統也必須整合；不過，系統和流程的整合不可能到百分百之後才開始進行，只要規畫六到八成後，就可以開始邊做邊調整。她強調，尤其許多IT系統是套裝軟體，往往難以進行大幅度修改時，將系統的流程視為業務端的作業基礎（Baseline），則是一種不得不的取捨。

彭元珍不諱言，她也曾經思考過，是否要等到組織完全整併完成後，再進行後端的IT系統整合。但是，當她看到業務同仁面臨的多重作業標準的痛苦時，邊做邊調整就是一種不得不的妥協。

回頭檢視特力集團這次零售系統四合一的計畫，彭元珍表示，同時進行上述八大企業核心營運系統的修正與調整，並且在一年半內完成相關的任務，先前花一年時間，打造IT部門跨團隊的合作默契，是這件事情能夠成功的重要關鍵。

對許多企業而言，任何一套系統的調整，例如ERP或CRM系統，因為流程繁瑣，加上必須做到跨法人組織對於相關的作業流程都有共識，第一線的IT部門人員，彼此若無法同心協力、共同克服困難、解決問題，光是單一系統的流程調整，加上所牽動到的其他系統的修正與配合，期間的複雜和繁瑣程度，甚至都足以讓一個IT部門的人員失和，甚至毫無任何進度可言。

在2011年7月完成零售四合一的整合後，IT部門130名團隊成員慶功時，彭元珍認為，這種八大系統同步修正與調整，加上四家品牌系統IT系統整合與流程整併，對臺灣零售業者而言都是創舉。而IT團隊成員的向心力，甚至還期待能在一年內完成這樣的任務，是這個任務能夠真正完成的重要關鍵。

在各種IT應用評估時，特力集團也在2012年在社區型的商店特力屋宅修便利購PLUS（特力PLUS）率先打造該公司的虛擬化環境。彭元珍表示，中國市場已經率先完成IT系統集中化，在臺灣先從規模較小的門店著手，將伺服器集中化，不再有任何的本地端伺服器，全部集中到總公司的機房，並透過各種Web介面，提供IT系統的整合服務。

此外，預計2013年還有超過40個IT專案等著IT部門做評估和執行，彭元珍表示，POS前臺系統的整合是該公司下一階段的重要任務，也期待能在來年正式展開。

成功是個人和團隊雙贏

管理大師史蒂芬‧柯維暢銷名著《與成功有約》對於特力集團資訊長彭元珍而言，不僅是放在抽屜裡時常翻閱的書，當4年多前，她接任該職務時，又重新把這本書拿起來細細品味一遍。

在IBM工作的經驗，讓她在推動各種專案事項時，更看重的是如何達到雙贏的結果。彭元珍說，要員工對於推動的專案願意買單，一定要讓他們知道「做這件事情對他們有什麼好處」，也就是說，這些事情帶來的效益除了對自身有利之外，也必須為團隊帶來效益。

《與成功有約》將成長分成三個層次，從強調「你」必須為我付出的依賴期，到重視「我」可以做什麼的獨立期，一直到如何透過「我們」創造更多成功的互賴期，彭元珍認為，從主管到基層員工都可以在這三個過程中找到適合自己的角色，透過彼此的依賴，要成功更是彼此和群體的共通責任。她也期待，不論是員工或主管思考成功的定義時，不只看到自己的卓越，更能看到群體的成功，對個人和團隊，都是一種加分。

特力集團資訊長彭元珍表示，為了減輕業務部門在系統不整合時面臨的困擾，有時即便只有六成規畫就得出手，邊做邊調整。

CIO小檔案

彭元珍 特力集團資訊長

● 學歷：國立交通大學運輸管理系學士；美國德州休士頓大學企業管理碩士
● 經歷：在IBM工作超過25年，1982年從基層工程師做起，1999年職涯拓展到IBM大中華區，歷任IBM上海分公司資訊部門主管、IBM大中華企業諮詢服務事業群品管與職能部門主管。2008年3月接任特力集團資訊長一職迄今
 
 

公司檔案

特力集團

● 公司成立時間：1978年8月10日
● 主要業務：貿易百貨
● 上市櫃：特力（代號：2908）
● 資本額：5.74億元
● 年營收：358.8億元
● 董事長：李麗秋
● 執行長：童至祥
● 員工人數：約8,000人
● 網址：www.testritegroup.com
● 地址：臺北市內湖區新湖三路23號6樓

資訊部檔案

● 資訊部門名稱：集團資訊系統管理部
● 資訊部門最高主管：資訊長彭元珍
● 直屬主管：執行長童至祥
● 資訊部門人數：150人
● 資訊部門分工：業務解決方案、系統開發維護、基礎設施建構維運和資訊治理與服務

IT部門大事紀：

● 2008年：啟動集團IT轉型三階段計畫
● 2009年：組織整合為集團資訊系統管理部；支持零售電子商務發展；動系統虛擬計劃
● 2010年：建置與整合貿易和零售各事業單位系統；支援零售事業組織整合並發行集團會員卡
● 2011年：完成臺灣零售核心系統整合計劃；建立集團官網、推展貿易系統至海外分公司
● 2012年：整合居家修繕營運系統；零售通路導入電子發票；啟動零售事業門店伺服器集中化