臺北市政府市政IT再升級　用五朵市政雲打造市民新服務

目前有許多縣市政府的民眾，只需要拿起市內電話撥打「1999」電話簡碼，就可以和各縣市政府的單一服務窗口聯繫，通報各種包括路不平、燈不亮、聲音吵、權益損等各種和民眾權益息息相關的事情。

作為提倡1999先驅的臺北市政府，不僅創下將「1999臺北市民當家熱線」作為市府提供服務的單一窗口先例，後端並透過IT系統串接北市府內部的流程和資源，試圖在第一時間內，提供給臺北市民一個整合性的服務流程。而這樣的服務流程，也成為目前各縣市政府提供的標準服務內容之一。

不過，臺北市政府資訊局局長詹德存表示，臺北市政府並不以此為滿足，更積極思考如何超越原本市政IT的服務範圍與方式。後來他發現，化被動為主動，將市民服務轉化成五朵市政雲，主動將服務送到臺北市民手上，就是最好超越1999單一窗口市政服務的方式。而這樣市政雲的服務提供方式，也將可能成為其他縣市跟隨的方向。

打造一套貫穿臺北市政府的IT系統

詹德存從2007年9月擔任臺北市政府顧問一職以來，主要的重心都在於協助早期的資訊處到升格後的資訊局，如何透過各種IT系統，進一步貫穿北市府內部的各種服務與流程，做到一加一大於二的資訊服務。

對於臺北市民而言，拿市內電話撥打1999簡碼通報各種服務案件，或者是透過市長信箱陳情，所有的處理流程都會有詳細記載在派工單中，包括相關的處理方式和結果等。雖然，現在的臺北市民已經非常習慣這樣的服務方式，但詹德存坦言，臺北市政府剛開始推出1999時，只是把1999當成市府第一線的客服人員而已，整體效果不彰。

詹德存指出，前資訊局長張家生到任後，他也接臺北市政府顧問一職。當時，兩個人就在思考，怎麼透過後端IT系統的串連，讓1999能發揮如同美國紐約311市政專線一樣的功能，提供滿足紐約市民甚至是旅客所需的市民服務。

詹德存認為，1999要能真正發揮功能，一定得先落實原先市民服務單一窗口的功能，如何做到當市民撥打電話、尋求市府協助時，第一線的客服人員可以從手邊既有的資訊，滿足市民的詢問，並做到後續的派工事宜就很重要。

因此，臺北市政府的作法就是，當市民打1999電話詢問時，第一線的客服人員便透過一套貫穿各部門的系統，查詢並回答市府各部門所提供相關的服務內容，也將民眾的問題記錄在系統中，以利後續的派工。「當民眾的疑難雜症都進入派工系統後，就有了記錄、追蹤和管控等流程，轉交各部門的相關案件，多久之內要結案、要回報當事人等，都有清楚明白的規定。」詹德存說。

同樣都有提供1999的服務，詹德存認為，臺北市政府的優勢在於，後端已經事先打造一套貫穿全臺北市政府各部門的系統，而且為了因應1999的市民服務專線，臺北市政府所舉辦的每一項活動，甚至是有各種市民關心的時事議題發生時，相關的部門都必須在第一時間內，更新1999的常見問答集（FAQ）內容，讓第一線客服人員可以即時回答民眾關切的各種議題。

完善的問答集讓第一線人員可以游刃有餘地回答民眾的詢問，也可以讓民眾第一時間就獲得滿意的答覆，因此，詹德存說：「各部門同仁都很清楚，隨時更新1999常見問題集，是提供市民滿意服務的第一步。」例如，幾年前舉辦花卉博覽會時，主辦單位就要定期地主動更新相關的問答集內容；而因應近期H7N9一旦爆發將對民眾帶來各種影響或恐慌，衛生局也必須對此提供各種問答集，以解答民眾疑惑。

不只是1999的推出早於臺灣其他的縣市政府，臺北市政府在提供各種開放資料供民眾加值使用的步調，也是全臺灣各縣市政府之先，甚至早於中央政府。詹德存認為，臺北市政府的優勢，除了有良好的IT基礎建設外，包括資訊局員工對於各種新興的IT趨勢與應用，都抱持高度的熱忱，才能夠在看到新的趨勢變化時，第一時間決定是否要跟上這樣的趨勢。

以開放資料的加值應用為例，最早是來自於一位臺北市民市長信箱的投書，反應紐約市政府正積極針對開放資料作各種加值服務，進而質疑臺北市政府當時開放資料的政策在哪裡？他說，當時張家生局長看到這樣的投書內容後，認為推動開放資料對於政府的透明度，和提供民眾更好的服務是正面相關的，便積極朝這樣的方向前進。

提供免費無線網路為市政雲端服務奠基

詹德存認為，臺北市政府各個部門早已非常習慣透過IT系統提供市民服務，這樣的習慣，也讓臺北市政府觀察到，提供免費無線網路供民眾存取市府服務，將是確保民眾公眾參與權利背後重要的關鍵服務之一，也讓針對臺北市民提供的各種雲端服務，能夠更早成形。

臺北市政府率先提供免費的無線網路Taipei Free，讓有行動裝置但不見得方便隨時連網的民眾，可以透過Taipei Free享有第一線的各種市府服務，包括推出的各種臺北市政府App，都需要有無線網路搭配，才能便利民眾的存取。以提供公共廁所資訊的App為例，不只要囊括臺北市政府提供的公共廁所資訊，包括各種觀光飯店、警察局等，都應囊括在內；其他包括停車資訊的提供，也都囊括公、民營停車場的停車收費資訊。

詹德存說，當臺北市政府以各種App整合了民眾所需的相關資訊後，如果民眾無法連網取得相關資訊，也會讓北市府的美意打折。因為臺北市政府將市民連網能力，視為一種重要的公民權表徵，因此，便在民眾聚集之處提供免費的無線網路，讓有需要連網的民眾，可以享有基本的資訊存取能力。

不只是提供免費的無線網路，詹德存說：「光纖網路普及率是一種城市競爭力的表徵。」因此，臺北市政府資訊局未來重要的工作項目就是提高光纖網路的普及率。他指出，有五家公司聯營、要打造臺北市光纖網路服務的公司，在2012年取得NCC的籌設許可後，預計在2013年要陸續完成包括內湖、南港、松山和信義等區的光纖網路鋪設後，便先開始第一階段的營運，未來將再分3年，陸續完成全臺北市光纖網路鋪設。

詹德存表示，當光纖網路有一定的基礎後，市府提供的免費無線網路，就可以將無線網路AP接到光纖網路上，提供更快、更穩定的無線網路頻寬服務，以滿足市民所需。

化被動為主動，打造五朵市政雲滿足民眾所需

有了便利的無線網路服務後，臺北市政府希望能更主動將市府的服務送到市民手上，便透過打造五朵能提供民眾隨處可以存取的市政雲，滿足個人到企業種種市政服務的需求。

詹德存說，臺北市政府和廠商合作，提供市民免費5GB雲端儲存和分享空間，是所謂「市民雲」的服務。他認為，這樣服務的關鍵不在於，市府和誰合作或提供市民多大的雲端儲存空間，而是這樣的雲端服務形式，徹底打破民眾一定要有「實體」服務的預設立場，真正做到，只要能夠連網，臺北市民就可以享受北市府提供的市民雲服務。

不只是一般市民，詹德存說，北市府也透過「教育雲」讓學校老師的各種教材及備課內容，都可以便利地存放在雲端儲存空間中，更進一步，還可以提供各種的題庫，供學生練習使用；也能進一步提供雲端版的家庭聯絡簿，讓老師、學生家長，可以進行無縫的溝通。

為了讓居家和老人照護的服務可以更為落實，詹德存表示，透過打造「健康雲」，讓民眾自行量測的血糖、血壓等數值，主動上傳到雲端後，衛生局客服中心的人員，一旦觀察到有異常的數據，就可以主動和市民聯繫，確認當下的健康狀況，是否需要提供其他相關的協助等。

接著，針對全臺北市的中小企業主推出「企業雲」服務。詹德存指出，除了提供10GB的網路儲存空間外，更重要的是，中小企業開門營業所需的各種軟體服務，由北市府產發局出面和軟體廠商簽訂優惠的軟體授權費用，透過企業雲的方式提供給中小企業主使用。

最後一朵雲就是「開放資料雲」，詹德存表示，目前臺北市政府對外開放的164種開放資料，都可以放在開放資料雲中，提供民眾進行相關的加值服務。這五朵市政雲的雲端服務，讓北市府在服務民眾時，少了區域的侷限性，服務可以更多元、更無所不在。

詹德存表示，「當市政服務可以主動地、無所無在地，主動提供給市民時，臺北市政府的市政IT服務範圍，又比過往更升級。」

CIO小檔案－ 臺北市政府資訊局局長　詹德存

學經歷：陸軍官校通訊科畢業，任軍職時，2000年9月從國防部資訊中心副主任退役，2000年9月～2007年9月擔任國泰人壽資訊中心顧問，2007年9月之後擔任臺北市政府顧問一職。臺北市資訊處於2012年9月18日升格為資訊局，他於同年11月30日接任臺北市資訊局長一職迄今

機關簡介

臺北市政府

● 地址：臺北市市府路一號

● 成立時間：1920年

● 主要業務：提供臺北市民相關的市政服務

● 員工數：67,781人

● 市長：郝龍斌

● 網址：www.taipei.gov.tw

資訊部門檔案

● 資訊部門主管職稱：臺北市政府資訊局局長
● 資訊部門主管姓名：詹德存
● 直屬主管：臺北市長郝龍斌
● IT預算：每年4億多元（含人事及維護費用）
● 資訊部門人數：109人
● 資訊部門分工：分成綜合企劃組、設備網路組、應用服務組、系統發展組、秘書室、會計室、人事室和政風室等8個部門。

IT部門大事紀：

● 2007年9月：原主計處所屬資訊中心升格為市府一級機關
● 2007年11月：資訊處「南區機房」取得ISO27001認證
● 2008年7月：1999話務系統正式上線作業，派工系統結合E-MAIL、訊息發布及手機簡訊等即時通知機制；單一申訴登錄案件後送機關處理作業正式上線
● 2009年9月：趣遊台北地圖（MOTA）導覽服務上線
● 2009年10月：完成第一階段臺北市公眾區域無線網路WIFLY，教育局校園無線網路及中華電信無線寬頻等「三網漫遊」機制
● 2010年7月：「愛台北」行動應用服務上線，提供臺北市政府新聞快訊、天氣、熱門活動、觀光景點資料
● 2011年6月：公文線上簽核正式擴大推動，第一梯次計23個一級機關上線
● 2011年7月：辦理「Taipei Free臺北公眾區免費無線上網服務」第一階段室內公共場所啟用記者會
● 2011年9月：臺北市政府公開資料平台（data.taipei.gov.tw）上線，第1波已整合本府131項公開資料，供民眾查詢及下載
● 2011年10月：辦理「臺北公眾區免費無線上網服務(Taipei Free」)第二階段室外公共場所啟用記者會；北市府App行動應用服務入口網站（apps.taipei.gov.tw）上線
● 2011年11月：辦理「愛@台北 市政雲服務」啟動記者會
● 2012年6月：完成「臺北市重大災害緊急訊息通報服務」；完成公文線上簽核全府162個機關（含2所市立大學）推動上線作業
● 2012年7月：臺北公眾區免費無線上網（Taipei Free）試辦「國際行動電話帳號」線上申請服務