IT獨立引領技術創新 易遊網布局電子商務下個10年

訂單暴增，對傳統製造業者來說，可能是喜事一樁。但對電子商務起家的易遊網來說，卻代表著一種警訊。原因無他，易遊網資訊處資深協理林秉忠表示：「就是怕商品價格標錯了」。

早在2009年，戴爾電腦網站標錯價格事件，轟動全臺。消費者發現價格異常便宜後，短短5個小時內就瞬間湧入超過10萬筆訂單。

同樣的錯誤，在易遊網內也曾發生過。林秉忠回憶，當年戴爾標錯價格事件不到1個月，易遊網也發生同樣人為標錯價格的疏失。負責上架商品的客服人員，在晚上10點下班前將一筆大阪自由行的價格標示錯誤，原本定價超過1萬5千元的成人大阪機票，誤標成8千元不到。商品價格異常便宜，導致晚間10點才上架，早上6點第一批客服人員上班時，就已經有超過300位顧客下單。

訂單瞬間暴增，客服人員第一時間發現不對勁，緊急通知相關單位的部門主管回頭查系統，才發現價格標示錯誤。林秉忠表示，當年易遊網的處理方式是全部買單，價差全部由易遊網自行承擔，因此，一個人為的疏失，幾個小時內，就讓易遊網損失了好幾百萬元。

為了避免錯誤事件再次重演，林秉忠表示，從2009年錯誤教訓發生後，易遊網內部就很重視系統的預警機制。而也因為如此，讓掌管易遊網一切IT大小事的林秉忠的手機，成為全公司最忙碌的手機。

建立預警系統，IT把關各大行銷產品部門

林秉忠表示，每天上班他要做的第一件事，就是檢查全公司的數據，不管是產品部門的銷售數字，或者是網站的點擊瀏覽人次等，橫跨公司內各個部門，只要是與營運息息相關的大小事，他通通都要檢查過一次。

而他的手機，也總是沒有關機的一天，因為系統如果有任何異常，他的手機第一時間內都會響，24小時不停機，就是為了接受各個部門營運異常的推播簡訊。

上班時間如果發現訂單系統有異常，單位部門主管還可以緊急確認訂單狀況。但當半夜發生系統異常時，多數員工通通都下班了，各單位主管如果沒有立即回報林秉忠系統異常的原因，他就有權跨越產品部門主管，直接從系統後臺將產品下架。

賦與IT部門職權，就只是單純的要避免當年標錯價格的事件再次重演。而這也反映出，IT部門在易遊網內扮演很重要的角色，這與易遊網從電子商務起家的背景息息相關。

易遊網成立於2000年，與其他網際網路公司相同，電子商務網站需要先由IT部門架設網站，將旅遊商品搬到網路上賣，易遊網才能成立。因此，在易遊網內，IT原本就是營運的根本，要先有IT，公司才能營運。

林秉忠在2006年加入易遊網，他形容，在易遊網內有一項特殊的營運特質，那就是行銷和IT部門是歸屬在同一個部門內。IT部門為了要配合各種和營運相關的行銷活動，前端行銷部門想促銷活動，後端IT就要立刻支援，因此，為了加速部門與部門之間的溝通與協調，易遊網行銷和IT不分家，歸屬於同一個部門內，才能快速因應營運。

林秉忠認為，會有這樣的特質，來自於臺灣特殊的電子商務市場。因為臺灣市場規模不大，淺盤經濟，導致臺灣企業經營電子商務，就好像在打游擊戰，好比軍人操作魚雷快艇，「打了就要跑，打不中也要跑」，他表示。在推出一項促銷活動後，如果消費者不買單，就要懂得緊急轉變行銷策略，隨著市場變動快速轉變。

因此，IT要懂得保有彈性，才能隨行銷部門快速調整。

甚至，因為IT就是電子商務網站的根本，很多時候IT不只是配合行銷營運部門，還要懂得跑在營運銷售部門前面，替他們設想要如何設計網站、運用各種IT通訊技術，才能提高銷售數字。

裝置、通訊機制的改變，迫使電子商務市場面臨大變革

而近年來，林秉忠坦承，IT技術的變化，已經迫使易遊網面臨很大的變革。

易遊網從2000年成立以來，至今已歷經超過10年時光。而從2010年以來，智慧型手機的蓬勃發展，到行動通訊的普及，甚至是各種社群網站的興起等，林秉忠認為，電子商務市場，也正面臨新一波的轉型與變革。

過去，電子商務的終端操作平臺鎖定個人電腦，消費者透過家中的個人電腦或筆記型電腦連上網際網路，登入易遊網平臺，購買各種旅遊產品。

但當智慧型手機出現後，搭配行動通訊技術，消費者無時無刻都可以透過新型裝置上網。甚至，消費者每天使用的網站平臺，也從過去的入口網站，換到各種社群網站等。

消費者上網的行為模式已經改變，接觸到的電子商務行為也越來越多元。要如何讓易遊網與這些新型態技術產生關連，是林秉忠重視的。

為了角逐全新的戰場，林秉忠認為易遊網IT勢必要重新定位，建立屬於自己的營運特質與門檻，才能在未來10年的電子商務領域中，找到營運的利基點。

行銷與IT重新分家，回歸原點找出IT定位

因此，林秉忠坦言，從2012年以來，易遊網內部就不斷在思考如何建立新的營運技術門檻，除了要了解科技的變化之外，還要懂得塑造自己的營運門檻，才不會在不斷改變的IT技術中，被市場淘汰。

易遊網做的第一步，就是讓IT部門與行銷部門分家。林秉忠表示，2012年易遊網IT部門重新獨立，回歸營運，從未來10年易遊網要建立的營運特質出發，重新思考IT的定位。

雖然IT仍要支援行銷等其他部門，但面臨市場變革，林秉忠認為，現今IT單位的重責大任，就是要跑在各部門之前，替他們先創造符合技術潮流的平臺與門檻，才能讓易遊網更無縫、無痛的順應改變。

而林秉忠歸納出3大變革，來規畫未來必須要建立的電子商務門檻。他認為，終端裝置的改變，絕對是未來電子商務企業，必須要考量到的一大變革。

因為未來的電子商務市場，仍會在各種螢幕中實現，不管是智慧型手機，又或者是主打超大螢幕的智慧型電視等。各種連網裝置的蓬勃發展，讓電子商務的操作模式，也有所不同。

「中央廚房式的單一入口網站，已經不符合未來的操作模式」，林秉忠坦言，過去電子商務網站，只要建立單一入口平臺，就可以滿足消費者單一終端裝置的網站需求。

但在未來，不同的裝置、不同的連網終端，都會有不同的操作習慣，要如何讓現今的易遊網網站與這些終端裝置產生關連，林秉忠認為，其中必定需要重新調整網頁架構。

除了調整網頁架構之外，林秉忠認為，與其讓終端裝置變成消費者全新的購物戰場，他認為，倒不如更重視與消費者購物後的互動。

因為他觀察，消費者雖然可以透過智慧型手機上無時無刻連網，但受限於螢幕大小與操作模式，智慧型手機不易輸入文字，且螢幕尺寸小，不適合快速多工瀏覽，因此，他認為，智慧型手機不應該是消費購物的戰場，在智慧型手機應該拼的，反而是服務。

善用行動裝置特性拼服務

就好像易遊網除了電子商務網站之外，也設立了實體店鋪來服務顧客，林秉忠認為，智慧型手機應該也變成易遊網服務顧客的通路之一。尤其結合各種通訊應用程式，例如WhatsApp、Line等，智慧型手機可以變成最貼近消費者的管道之一。與傳統的電子郵件、簡訊等行銷方式相比，結合行動通訊技術，透過各種推播互動，很快就可以將訊息傳遞給消費者。

因此，行動通訊就成為林秉忠所認為的科技第二大變革。結合行動通訊，讓智慧型手機延伸變成易遊網的客服中心。顧客在電子商務網站購物後，如果有任何售後問題，就可以透過行動通訊應用程式，與易遊網客服聯繫。因此，包括行動通訊推播技術、語義辨識等技術，都是未來易遊網要建立新興門檻的必備技術。

此外，在行動通訊和智慧型手機之外，社群網站則是林秉忠所見的第三大電子商務變革。當使用者的網站點擊率紛紛轉往各大社群網站時，易遊網也要想辦法和這些熱門網站產生關連。

而林秉忠的作法，並不是替易遊網創立一個全新的社群網站，他認為，創立新服務是困難的，此外，使用者習性隨時在變動，各種社群網站也不斷推陳出新。與其和新型社群網站競爭，不如和各大熱門社群網站合作。

林秉忠不將新興網站視為競爭對手，反而要善用之間的競合關係。與其要建立一個全新的社群網站，倒不如建立兩個網站之間的橋樑。橋樑建得好，就可以讓彼此之間產生關連。

以Facebook為例，林秉忠認為，易遊網也會善用這類社群網站，創造易遊網專屬的粉絲頁面，透過API的串接，讓新的社群網站平臺，也可以成為消費者購買易遊網旅遊產品的場所。此外，也可以延伸變成客服平臺，回應消費者的各種問題。

從易遊網原本的電子商務網站中心出發，延伸連接各種新興科技應用，林秉忠試圖在其中找出易遊網自己的技術門檻與眼界。而這也反映出易遊網新穎的眼光，要角逐未來10年的電子商務領域，現在就要提槍應戰，準備卡位。

CIO小檔案－ 易遊網資訊處資深協理　林秉忠

● 學歷：臺北科技大學商業自動化研究所

● 經歷：大學時期就讀淡江大學教育資料科學學系，後再至臺北科技大學商業自動化研究所就讀。曾任職於資策會、台灣固網、先啟資訊等企業單位，2006年進入易遊網資訊處，至今已歷經近10年時間，擔任資訊部門最高主管至今

公司簡介

易遊網

● 網址：www.eztravel.com.tw
● 成立時間：2000年
● 主要業務：在網路上販售各種旅遊商品，包括國內、外套裝旅遊行程，或各類零售票券等，結合多家銀行系統，提供線上付款服務
● 總部：臺北市中山區民生東路三段49號4樓
● 員工數：約500人
● 資本額：2億3,000萬元
● 總經理：黃冠叡

資訊部門檔案

● 資訊部門主管職稱：資訊處資深協理
● 資訊部門主管姓名：林秉忠
● 直屬主管：總經理
● 資訊部門人數：36人
● 資訊部門分工：細分為研發部、資訊工程部、資訊稽核等成員，3大人員各自分工

IT部門大事紀：

● 2000年：易遊網創立，第一代系統上線
● 2001年：第二代系統上線，系統流程自動化
● 2004年：翻新改採第三代系統，將旅遊相關產品零件化，讓旅遊過程中的每個環節可以在系統中重新組裝，提供彈性化與多樣化的旅遊組裝產品，並陸續與國際多語系系統串接，至今已串接5家銀行信用卡系統、超過5家國內外訂房系統