海大CIO使用者需求管理秘訣 求快同時不能忽略沉澱的功夫

在產品生命周期越來越短、敏捷（Agile）開發大行其道的今日，縮短開發時程、迅速回應使用者要求等對「快」的期待，已成為了IT系統建置的重要思維。然而，海洋大學圖資處處長張忠誠卻認為，IT部門主管除了要有迅速反應市場的能力，更重要的是具備「沉澱」的工夫，這也是他推行校園App時，獲得來自學生眾聲喧嘩的熱烈回應後，所領悟的道理。

「因為，使用者對服務的需求是五花八門，很多甚至是互相衝突的：一種介面設計滿足了某些使用族群，卻可能讓另一群使用者感覺不便。」張忠誠說，假如IT建置者過度迎合使用者意見，一有反映就立刻修改系統，沒有經過適當沉澱、思考問題成因，修改後的系統又會導致另一群使用者的抗議，如此一來一往，只會徒然虛耗IT資源，無法達到幫助組織進步的目的。

善用成熟IT技術，融入海洋領域相關應用

從教授出身轉任CIO的張忠誠，雖然並非從IT部門的基層做起，但在他擔任電資學院院長期間，也累積了相當豐富的產學合作經驗，讓他對IT建置的實務有基本的了解。

像許多人會認為漁業養殖或船隻作業，是與資訊應用無關的領域，然而他卻認為，臺灣素有優良的漁業、船業經驗傳統，若再搭配上資訊科技應用，就有可能替這些產業帶來更多優勢。張忠誠認為，這些IT技術不一定要是最新最炫的，即使像是已經發展成熟的全球定位系統（Global Positioning System，GPS）、RFID技術等，只要用對地方，一樣能立下大功。

在擔任電機資訊學院院長時，張忠誠就積極整合研究團隊將IT技術導入於水產、航運等相關應用上，例如用於水產養殖的「自動化控制系統」以及「產銷履歷系統」，就能用RFID和二維條碼，追蹤魚苗養殖、飼料控制的記錄，以減輕人力管理的額外成本。此外他也舉例，如原本要用人力數算來記錄漁船出入港的管制作業，若能藉由RFID技術，船舶經過感測器時，就能直接掃描、控管港口的出入狀況。

張忠誠表示，GPS技術也能應用於追蹤綠蠵龜的遷徙軌跡，將追蹤器安置於龜殼之上，搭配衛星追蹤技術，就能即時取得生物遷徙的相關資訊，並記錄到地理資訊系統（Geographic Information System），供研究者進一步統計、分析。張忠誠認為，透過IT技術的協助，能替研究者捕捉更多資訊，進而拼湊出更完整的故事。地理資訊系統同樣也使用於船舶入港的路線調度，如目前海洋大學和工研院合作，在外海設置離岸風力發電系統的先期研究，其地點是否會影響船舶進出路線等，地理資訊系統及海事資通訊技術都扮演了很重要的角色。

張忠誠認為，IT人不要畫地自限，認為IT領域只適用於提升組織、企業的運作效能或節省成本，只要多觀察流程或既有作業模式的不便之處，就能發現可以導入IT作為改良的切入點。

網站是組織門面，應當放在第一位處理

從電資學院院長轉進圖資處擔任處長後，張忠誠首先重新建置校園網頁，雖然圖資處有許多業務要進行，但是張忠誠認為，網頁是學校的門面，必須要優先處理，讓訪客對學校留下良好的印象，並讓訪客能更迅速取得所需的資訊。

除了學校網頁的改善，從2013年開始，建置、推展校內行動App也成為重要的IT建置方向之ㄧ，目前校內App已在iOS、Windows和Android裝置上提供了個人行事曆、校園導覽、生活資訊等功能，未來更打算加入學生課表、校內演講資訊與時間等功能。而在開發校內行動App上，張忠誠不只是運用圖資處既有的人力資源，更網羅資訊系的學生一起加入開發，既能增加開發團隊的人力，更能讓學生在實際開發的過程中學習、成長。

但是，App開發得再好，也一定要有好用的校園無線網路，否則一切都只是紙上談兵。對此，圖資處已經早在2006年就開始布局，在校園的室內區域廣設無線基地臺、並且每年都逐漸擴大服務涵蓋率，讓學生能享用良好的網路品質，促進學習效果。

而因應不斷擴增的行動服務需求，圖資處在2007年開始，就讓同仁陸續參加資訊安全的相關課程與證照考試，張忠誠認為，校務系統當中有許多如成績、選課與考核等敏感資料，因此培養同仁具備正確的資安思維，也是和建置IT系統同等重要的工作。

此外，圖資處也在2008年導入教學資源分享平臺，能讓老師在平臺上分享投影片、以及各種格式的教學素材，而學生也可以直接在平臺上提問、反映意見，這套以開源碼建置的平臺廣泛地在各大學之間使用，包括成功大學、師範大學與政治大學等院校，都以Moodle為基礎架設數位學習平臺。

海洋大學地處偏僻，背對臺灣西半部的發展重心，張忠誠認為IT部門若不主動與外界建立橋樑，很容易就會與迅速流變的IT產業脫節。因此，他把當院長時深厚的產學合作經驗，延伸到管理IT團隊的思維上，鼓勵團隊夥伴參與外部課程與研討會，讓自己隨時保持敏感的技術神經。

IT部門重在溝通，但「沉澱」也是管理者的必要功夫

IT部門應盡量傾聽使用者意見，這已是老生常談了，然而張忠誠認為，除了傾聽與溝通的能力之外，適當的「沉澱」，不盲目跟隨使用者的要求起舞，也是IT部門管理者重要的修養之一。

張忠誠解釋，相較於一般企業內員工，大學生普遍更敢直言系統的缺點與待改進處，海洋大學圖資處也因此能更迅速、更直接地獲得最有效的意見與反饋，這是一個好現象，然而，收羅來自四面八方的意見之後，才是挑戰真正的開始。

因為，使用者對服務的需求是五花八門，很多甚至是互相衝突的：一種介面設計滿足了某些使用族群，卻可能讓另一群使用者感覺不便，張忠誠說，這種矛盾在圖資處推行校內App時，更加彰顯出來。

張忠誠解釋，在推出校內行動App後不久，學生數只有八千多人的海洋大學，就有一千多個學生開始下載、使用，而這些學生使用後，也非常踴躍地反映使用意見，錯誤報告，以及希望在未來提供的功能。然而張忠誠表示，某種特定的介面設計會滿足某些人，卻一定會讓另一些人感到不滿意，而在開發人力與資源都有限的情況下，若要兼顧所有需求，只會讓開發團隊分身乏術，陷入兩面不討好的僵局。

要解決這樣的矛盾，張忠誠認為，IT部門的管理者在接到各種使用意見後，不該輕率做出改動系統、介面的決定，而要先讓自己沉澱、評估修改系統的成本與合理性，並且冷靜分析哪些意見是應立即採納的，哪些可以用暫時解決方法（Workaround）方式解決，那些是真的無法辦到的要求，並在不得兼顧時做出權宜、取捨。

而管理者同時也要在事後檢討，這種「不得已」是因錯誤的初期建置策略所致？是選用的程式語言、工具、或合作廠商不能達成建置目標？或者這個「不得已」是真正難以兩全的困境？這都需要大量的實務經驗才能正確判斷，而如果只是一味聽從使用者意見，就不斷改變IT建置策略，IT部門將如無錨之船，無法在任何一個港口靠岸。

以正確性為訴求的系統，上線後必須「一次到位」

張忠誠表示，為了不同目標建置、導入的IT系統，也會有不同的考量。例如App開發必須不斷聆聽使用者意見，並且周期性釋出新版本、不斷進行階段性修正，直到找出最適合使用者的設計，但另一方面，像校務行政系統這類關乎個人資訊、成績、選課與註冊等重要資料的系統，就不能莽撞地推出，必須在內部先經過嚴謹的測試與調校，測試各種角落狀況（Corner Case），才能避免在上線後出現未預期的問題，因為，一旦學生的成績與選課出了漏洞，甚至資料庫遭惡意入侵，就不是像把App介面趕快換回來，這麼簡單的事情了。

因此，在校務行政系統電子化前，圖資處也特別成立了「行政e化小組」，詳細地制定了如選課、註冊、成績的注意事項，最後決定導入線上電子公文系統，並在內部詳細測試、校正之後才上線使用。張忠誠認為，不論是從外部導入和自己撰寫系統，都要根據不同的目標來規劃導入、開發策略，因此，組織成員的思考方式也要更有彈性，才能面對截然不同的IT建置要求。

以島國精神經營IT部門，廣納新技術與新思維

雖然張忠誠在擔任電資院長任內，已累積了豐富的研究、教學、以及產學合作的相關經驗，然而從教授身份跨足IT部門主管，仍有許多新IT技術、IT建置考量以及部門管理方式，必須重新學起，張忠誠說，在這樣巨大的職能轉變當中，最重要的還是團隊夥伴的合作與支持。

海洋大學圖資處組織分工細膩，其中包括校務系統組、校園網路組、教學支援組等不同機能的任務編組，張忠誠說，各組的組長都是具有硬底子的IT人才，而張忠誠的任務，則是積極吸收最新技術與思維，運用曾擔任電資院長以及系主任的行政資歷，爭取學校的資源，並依照各編組的特性以及團隊夥伴的長處，來協助推行對學生、教師最有利的IT政策。

除了管理者必須不斷吸收新知之外，張忠誠也非常鼓勵團隊夥伴多和外界交流，只要有相關的學術、技術交流研討會，一定會盡量替夥伴排開繁雜的日常任務，讓團隊夥伴能有機會參加，畢竟資訊科技如大海般瞬息萬變，如果以鎖國心態面對新科技，或認為目前的IT建置就足夠學生老師使用了，將錯失讓IT提升組織的機會。

海洋大學圖資處處長張忠誠認為，雖然「快速反應」是IT部門主管的重要思維，但「沉澱」也是不可或缺的功夫。

CIO小檔案－ 海洋大學圖書暨資訊處處長　張忠誠

● 學歷：成功大學電機工程博士

● 經歷：曾任海洋大學電機系系主任，電機系教授、電機資訊學院院長，2010年獲IEEE資深成員資格，2011年任海洋及水下技術協會學術合作委員會主任委員，2012年任系統科學與工程研討會大會主席，並擔任海洋大學圖資處處長至今

國立海洋大學 簡介

● 成立時間：民國42年創校
● 地址：基隆市中正區北寧路2號

資訊部門檔案

● 資訊部門主管職稱：處長
● 資訊部門主管姓名：張忠誠
● 資訊部門人數：30人
● IT預算：4,000萬元

IT部門大事紀：

● 2006年：開始建置全校室內無線網路，並逐年擴增服務範圍
● 2007年：安排圖資處同仁參加課程，協助取得資安認證
● 2008年：導入教學資源分享平臺Moodle，加速教學數位化
● 2011年：導入線上電子公文系統，完成校務行政電子化
● 2013年：推出校內行動App，提供校園導覽、生活資訊等功能