愛評網營運規模突破百人 自行開發ERP與CRM因應管理

從來沒有想過創業，卻因為朋友的鼓勵，加上一段正在萌芽的戀情，造就了現在的愛評網。六年前，一起創業的戀人，現在早已是夫妻。愛評網基於愛情而誕生，創始團隊也希望把愛延續下去，成為公司薪火相傳的一種隱形力量。對愛評網執行長、同時也是創辦人以及資訊部門最高主管的何吉弘來說，每一位員工都是夥伴，也是非常重要的種子，往後能否深耕發芽，還要靠這群理念一致的同仁打拼。

最近這一兩年，是愛評網成立六年來，成長最快的一個階段。何吉弘指出，為了擴大營運，愛評網的員工急速擴張了一倍，從50人增加到100多人的同時，經營高層首度面臨成長之痛，因為組織人力以及運作流程逐漸變得複雜，決策的速度與正確性都面臨挑戰，愛評網不得不採取新的管理機制，開始嘗試把資訊科技應用於公司治理上，而不只是專注於產品開發上。

於是，愛評網開始引進資訊系統來管理業務團隊，讓業務推動的工作變得更有效率，並且啟動導入客戶關係管理系統以及企業資源管理等的計畫。過去，在草創階段，愛評網公司規模不大，所以將IT資源著重在產品開發，還不需要用於強化公司的營運管理，為了有效管理開發，引進了專案管理與版本管理工具。

何吉弘說：「早期，研發技術部就像是一個許願池，各個單位都有很多需求，除了產品面的功能還在不斷發展之外，營運面的管理需求也得想辦法滿足。」為了提升工作效率與正確性，唯一途徑就是借重資訊科技來管理。

當時愛評網人力有限，每當多個專案在同時進行的時候，人力資源互相排擠的情況也會變得更加明顯，但是，善用工具有效管理專案就可以清楚掌握每個專案的進度以及是否還有人力調度的空間，進而讓最少的人力，能夠有效率的發揮，一般而言，愛評網平均每個月至少有十個專案正在同時進行，專案能否如期交付至為關鍵。

版本控制則是攸關開發品質的重要一環，何吉弘表示，最簡單的版本控管方式，就是每當有一個新的版本時，就把它複製下來然後加以編號管理，但是這樣的做法，沒有效率也很容易出錯。愛評網在成立的第二年，就開始採用版本控管工具，隨著不同發展階段的開發需求，版本控管工具也從原本的SVN轉換到Git，讓版本控管的運作機制，從中央控管模式轉變成分散式版本控管。

自行開發的CRM，進一步整合了客服系統

愛評網經歷了草創階段，隨著業務規模成長，還曾經一度導入套裝的客戶關係管理軟體，但是，由於套裝軟體的功能不符合使用需求，愛評網決定自己開發。

何吉弘表示，市面上販售的客戶關係管理軟體，是以業務人員為主體來設計，愛評網的需求，雖然同樣必須達到業務人員的管理需求，但系統設計必須以店家作為主體，才能透過業務人員將第一線取得的客戶拜訪資料即時輸入系統，讓管理人員快速決策與協調，進而避免業務人員重複拜訪等問題。

以店家為系統設計主體的平臺，可以讓業務人員或部門主管在輸入店家名稱之後，就能知道這間店家是由哪一位業務人員負責以及拜訪歷程、溝通事項、合約狀況、營收貢獻度等。此外，CRM平臺還進一步結合客服系統，當店家透過電話或是電子郵件溝通時，愛評網可以經由統一的資訊平臺彙整所有訊息來源，掌握到所有關於該店家與愛評網的往來記錄，而客服人員與店家的溝通內容與結果，也同樣會記錄到客戶關係管理系統中，讓實體業務人員與後勤客服可以及時得到同樣的資訊，避免資料不一致，導致服務同步不同調等問題。

有了客戶關係管理的開發經驗之後，愛評網意識到資訊系統設計必須符合企業的營運屬性，才能真正解決問題，適合其他公司的套裝軟體，硬套在愛評網，就像是一件不合身的西裝，無法展現應有的效果。愛評網食髓知味，決定拿回應用系統的自主權，預計明年第一季將會著手開發企業資源管理平臺，來進一步替代後端的營運管理平臺。

何吉弘表示，目前愛評網所使用的財務系統，是營運初期就開發的平臺，雖然也是自己的團隊開發，但是，由於營運規模以及營運流程已經有了很大的轉變，以現在的觀點來看，當時的系統架構並不完整，也缺乏營運面的整體思考，預計明年正式投入開發的營運管理平臺，將不會只是一個一個獨立的財務系統與帳務系統，而是會從商業流程的角度來思考，並且打造一個完整的企業資源管理平臺，因應愛評網下一個階段的管理需求。

顛覆原本的資料庫架構設計，轉而以POI來發展

這些變革的背後，不僅牽動前端應用系統，還顛覆了愛評網的底層，也就是資料庫架構設計。何吉弘表示，愛評網原本的資料庫架構設計思維，比較像是一個網頁一個網頁獨立存在的概念，但是幾年前，因為與Google的合作機緣，讓愛評網重新檢視資料庫架構設計，後來，毅然決然地決定拋棄原來的架構，轉而以POI（Point of Interest；興趣點）來發展。

何吉弘表示，這是一個非常重要的轉變。每一個興趣點的資料，包含最基本的店家名稱、電話、住址等基本資訊之外，對於愛評網來說，經緯度的資料更是關鍵。資料庫架構設計轉換之後，愛評網的搜尋服務如虎添翼，可以更快的速度提供更精準的內容，當使用者進行目標式查詢時，可以精準帶出相關店家的資訊與評論，有別於過去只能以關鍵字進行全文檢索的效果。

何吉弘表示，目前愛評網的資料架構與資料分析，都還是關聯式資料庫的範疇，但未來會進一步延伸到非結構資料儲存與分析的領域，這會是愛評網資訊人才養成與招募重點之一。未來，愛評網的資料庫應用，將考慮納入一些新興的技術，來處理越來越龐大的資料以及非結構資料，其中包括NoSQL、MongoDB資料庫以及 Hadoop平行分散運算系統，愛評網都已經開始投入人力研究，預計不久後的將來，可望成為服務升級的重要推手。

把CRM開發經驗，變成一個新的產品服務

目前愛評網累積的資料量，已經有26萬筆店家資料、32萬篇食記以及33萬名活躍會員。在這些基礎上，愛評網把客戶關係管理的開發經驗，延伸應用轉變成一個新的產品服務，鎖定餐飲業提供客戶關係管理系統與服務，其中，主要整合了POS系統、在地餐廳的資料庫以及店家的資料庫，一方面可以作為店家的行銷工具，另一方面還可以做消費行為分析。

比如，針對某項飲食偏好與店家餐飲內容相符的愛評網會員提供優惠，然後，透過網頁與手機App推送優惠券訊息，當消費者領取之後，可以先儲存在手機App中，到店之後只需告知店家手機號碼，店家就可以在這個平臺上核銷，相關的消費行為又可以進一步做客戶關係管理，甚或是店家調整菜單的根據。

「POS系統不只是進銷存而已，還可以做到客戶關係管理以及消費行為分析。」何吉弘說。O2O（Online to Offline；虛擬整合）早就已經在發生，並不是未來式，但是如何把它串起來，大家都在做各種嘗試，對愛評網來說，POS與CRM的整合是第一步。

「為了讓資訊技術與產品的發展一致，愛評網的組織架構的設計，也特別把研發技術人員與產品規畫綑綁在一起」，在這個架構下，研發技術部分又切分成技術創新研發、產品功能開發、系統分析以及行動App。何吉弘表示，產品規畫初期，研發技術人員就會參與其中，所有的產品發想都必須經過技術人員諮詢把關，才有機會被實踐出來。

現有技術開發人員雖然僅有13位，但是，相較於草創階段只有2位資訊技術人員的情況，已經有很大的不同與成長。何吉弘表示，目前愛評網的資訊支出，還處於必須積極投資階段，以今年來說，資訊預算所佔的比重，大約是總預算的四分之一，佔居整體營收的三分之一。

對一個新創公司來說，現階段，有許多層面都因為營運規模不斷成長，而面臨前所未有的挑戰，以資訊人才招募為例，不僅需要與傳統型的企業競爭，即使遇到有意願到網路產業來發展的資訊好手，新創公司還面臨必須與大型網路公司競爭的狀況，何吉弘說：「理念一致，才會成為夥伴。」

從數據來看，愛評網每個月不重複的流量已經突破六百萬人，算是一個備受青睞的網站。然而，看在何吉弘的眼中，這些數據姑且只能視為愛評網邁向茁壯的一個重要基石，未來兩年愛評網的營運目標以及面臨的挑戰也會不同以往。

在管理風格上，愛評網強調開放式管理，何吉弘表示，不論任何意見都可以提出來討論，包括各種新舊制度都應該禁得起檢驗，這種氛圍跟傳統型的企業不太一樣，不是老闆說的都一定對，愛評網希望建立猶如家一般的工作場域，所以，走進愛評網，眼前所見的正是一排鞋櫃，進進出出的同仁，很自然地換上拖鞋，才走向辦公區域。目光稍微往左邊移動，則可看到放置零食飲品的區域，小型的冰箱上，正巧立著愛評網的最新服務，它同時結合了POS以及CRM，極具巧思的布局中，除了想要呈現家的氣氛，還要讓員工在輕鬆的環境下，把玩自家的產品，熟悉它並且充分體驗使用者的感受，這是一間成立六年，員工平均年齡28歲的公司，未來發展值得拭目以待。

愛評網執行長、同時也是創辦人以及資訊部門最高主管的何吉弘表示，愛評網所有產品發想須經IT把關才能被實踐。

CIO小檔案－何吉弘 愛評網創辦人兼執行長

●學歷：輔仁大學圖書資訊系畢業

●經歷：大學期間在雅虎奇摩工讀，負責編輯電子報，長達兩年的歷練中，點燃了網際網路產業的興趣。退伍後，原本預設要回到雅虎奇摩工作，卻在朋友的建議下，走向了創業這條路，並且同時擔任愛評網執行長以及資訊單位最高主管至今。

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