喬山強化資訊整合挑戰世界第一 IT工時透明化爭取跨部門信任

臺灣有許多企業老闆，年輕時候就扛著一卡皮箱跑遍天下搶訂單，為了生存與競爭的壓力，多年來，從傳統的生產代工到設計代工，一直到後來透過自創品牌到行銷全球，這是許多臺灣中小企業主，多年來產業升級與發展的最佳寫照。

座落在臺中大度山腳下、緊鄰中部科學園區附近的喬山健康科技（簡稱喬山）也是如此，從代工生產一路到發展自有品牌，並善用歐美通路行銷全世界，三十多年來，現在的喬山健康科技已經是全亞洲第一、全球第三大的運動健身器材公司。

不過，喬山董事長還不滿足，在一次內部全球會議時宣示，2015年要成為全球第一大運動健身器材品牌。喬山健康科技總部資訊資深協理陳卓勳表示，為了實現這樣的目標，勢必先要提升企業發展的靈活度與資訊流的一致性。

打造「一致性」標準，帶領公司營運發展大躍進

喬山健康科技過去幾年的發展經驗，都是因地制宜找各種合作廠商與方式，壯大自己公司的營運發展規模。陳卓勳說，不過這種作法有一個瓶頸是，散落在各國據點的營運資訊因為不是採取集中化的一條鞭制度，總部往往無法即時得知許多營運資訊，但要面對其他優秀競爭對手的挑戰時，喬山勢必得在品質、銷售、客戶服務以及產品保固等各個領域中，即時掌握相關的變化與資訊，才能夠提升客戶服務的品質。

陳卓勳很清楚，喬山必須先優化全公司資訊流及各種系統間的的整合串接等，才能有效整合（Consolidate）。

他認為，這種整合對喬山公司帶來的好處包括，全球分公司與各部門的員工，在企業營運發展的討論上，開始有共通的標準、共通的語言，就不會發生標準不一致、無法溝通的窘境。其次，採取各項決策時，主管和員工擁有正確的資訊，才能迅速採取因應的作為。

第三個優點是，當公司朝向整合和一致的目標邁進的過程中，一定會面臨發展路徑的修正，修正過程可以慢慢補強喬山原本缺乏的發展元件，例如企業流程再造（BPM）、標準作業程序（SOP）的導入等。

「當所有的營運片段都逐步完善後，再搭配一致性的系統與標準，喬山公司的營運將會呈現大躍進式地發展。」陳卓勳說，「屆時，該公司距離要成為全球最大的運動健身器材公司的目標，已經不遠了。」

落實公司制度要導入一致性的資訊系統

喬山公司主要的設計與製造則在臺灣及中國，行銷又以歐美為據點，這種全球營運的方式，從臺灣總公司、各地工廠到扮演行銷公司的各個子公司等，不同的營運及生產中心都需要一套完整的制度，藉此串接所有的流程與資訊，才能滿足多角化及全球化經營的需求。

陳卓勳認為，制度建立前，就必須從企業營運的觀點，盤點公司流程並建立相關的制度，最好的方式就是，導入一套貫穿各個公司的IT系統，不論是CRM或者是ERP等，都扮演著讓喬山公司具有一致性標準的重要系統。

以導入CRM系統為例， CRM改變了喬山原本以Excel統計維修保固的作業方式，大幅提高產品保護維修的效率，也提高客戶的滿意度。以高階商用運動品牌Matrix為例，這類產品的用戶多是五星級飯店或全球連鎖健身中心，一旦產品有任何需要故障維修之處，喬山必須在規定的服務時間內完成產品維護與修繕，甚至於產品的故障率也必須低於某一個指標，才能彰顯高階商用產品的價值。

但是，喬山以往只用Excel製表，來歸納各個客戶的維修資訊，人工彙整的作業往往即時性不足，不論是客戶的聯絡窗口或者是維修工程師的修繕進度，公司都無法即時掌握。尤其遇到商用品牌跑步機的維修時，每分每秒都必須斤斤計較的情況下，人工作業無法創造更好的客戶服務績效，公司也無法對維修工程師進行各種KPI（關鍵績效指標）的評量。

陳卓勳表示，導入CRM後，透過系統能協助維修工程師在第一時間與客戶聯繫，即時回報維修進度，甚至也能分析不同產品和型號的維修資訊，找出哪些產品的那些零件或功能是最容易故障的部分，進一步回饋給產品研發部門做改善。他認為，透過導入CRM系統，不僅幫公司爭取客戶的信任，也幫公司留住客戶。

改善資訊部門體質，從改善資訊透通度下手

不只導入新的資訊系統，陳卓勳也著手改善資訊部門的體質。對於喬山公司而言，每個部門都需要仰賴資訊部門提供相關的服務、解決所面臨的業務發展困境。因此，公司所有的IT資源都是一種「公用資源」。陳卓勳說：「因為IT資源無法獨占，所以必須設法做到有效的資源分配；要讓大家滿意IT的資源分配，就必須讓各個部門相信，IT部門是站在公司的營運發展角度上，進行相關的IT資源分配。」

陳卓勳認為，主動揭露資訊部門對各個業務部門專案的投入心力程度，就是爭取其他部門信任感的最好方式。

喬山原本就要求員工要填寫工作日報表，把每天的工作內容記錄下來。不過，這樣的工作記錄只供自己及主管參考，陳卓勳看到這樣的工作文化，便重新打造一套工時管理系統，以每一個小時為單位，要求資訊部門員工填寫每個小時的專案進度。

他解釋，資訊部門要開發各部門需要的專案，每一個專案又會拆解出不同的專案任務，再分配給不同的資訊部門員工負責。因此，資訊部門同仁再依專案優先順序以及時間急迫性，來安排自己每天的工作內容。透過工時管理系統，可以將資訊部門員工處理專案工作的進度，逐一記錄下來，彙總後，讓其他部門可以查詢最新的專案進度。

「當其他部門可以清楚看到資訊部門對於相關專案投入的時間和心力時，就不會懷疑自己部門的專案被犧牲、不受重視，對資訊部門也會更有信任感。」他說。

當資訊部門同仁的工作內容開始透明化後，陳卓勳表示，這就像是打開資訊部門的屋頂，讓其他部門開始了解資訊部門的運作狀況後，雙方開始有了互信的基礎，彼此的互動就會更順利。

陳卓勳表示，這些進度報表也讓資訊部門員工的工作效率，有跡可循，這將是下一階段的任務，將用報表來稽核出每一個專案中每一個員工的投入情況。

藉由專案提案單凝聚與使用者部門的共識

陳卓勳先前在美國、臺灣與中國的IT原廠及系統整合商（乙方）工作，喬山公司則是他第一個在使用者端（甲方）擔任資訊部門主管的工作。他長期在系統整合商的工作經驗，讓他看到，許多甲方企業，例如傳統製造業，對於IT的發展和投入都抱持更為謹慎的態度。

因此，當他開始打破喬山公司資訊部門和其他部門之間的隔閡後，並想藉由「專案提案單」凝聚各部門對專案內容的共識，藉此確保IT資源的有效分配。

他說，以往曾經發生過，使用者部門提出的需求並未經過內部的統整和確認，就直接交由資訊部門執行，等到相關功能出爐後，使用者部門才發現，IT部門設計的功能和使用者部門所需要的功能並不一致，IT部門必須重新設計。「這些都是不必要的重工與IT資源浪費，」他認為，透過專案提案單進行嚴謹的需求彙整，由業務部門高階主管簽名核可後，再根據專案優先順序來投入人力，以確定公司將IT資源分配到相關的專案上。陳卓勳指出，專案提案單降低了各部門的IT專案開案率（專案確定要執行的比例），但整體的執行效率卻大幅提升。

為企業打造可增值或避險的IT保單

除了確保專案進度如期、如質的完成外，陳卓勳也將資訊部門按照公司發展需求分成四組，包括：公司ERP系統支援小組、CRM系統支援小組、IT基礎架構小組，以及由公司資深IT人員組成的專案小組。每周由小組長檢視組員的專案進度，並回報給資訊部經理及總工程師，每一個專案的周進度與差異，都會清楚的呈現在周報表中，陳卓勳檢視過進度後，才呈報給營運副總過目。

每半個月，陳卓勳則由從業務角度檢視資訊部門的專案進度與數量，根據優先順序與資源分配狀態來管理專案，如停止專案或追加等。每半年，喬山公司也會舉辦全球會議時，陳卓勳也會公布該年度資訊部門對各部門專案投入的心力與時間；每一年則會針對來年做新年度的計畫IT。他認為，資訊部門從資訊透通度爭取跨部門的信任，並透過定期檢視，調整專案進度與效率，都有助於增進資訊部門的專案執行效率。

不過，陳卓勳表示，在專案提出與調整中，IT部門用類似「保單」的概念來說服使用者，推出可以增值和降低風險的不同IT解決方案。例如，打造全球一致的整合性ERP系統，雖然必須花大錢導系統，但一旦完成後，對企業營運會帶來增值的效果，這就是一套對企業增值的IT保單；像是災難備援方案對喬山公司而言，就是一套降低風險的IT保單，一旦臺灣公司因為天災人禍而無法營運，如何在一小時內，相關的業務都由美國分公司接手，完整的災難備援方案就是降低喬山營運風險的IT保單。也是邁向全球第一大不可或缺的企業永續營運策略的一環。

距離2015年不到2年，陳卓勳期待，這些IT體質的調整與新系統的導入逐步完成後，能帶動後續的業務爆發力與公司營運發展，實現公司高層挑戰全球第一大的營運目標。

CIO小檔案－ 陳卓勳 喬山健康科技總部資訊資深協理

●學經歷：取得美國達拉斯大學資管碩士和科羅拉多州立大學電腦資訊系統碩士後，在美國及臺灣ERP公司任職，曾擔任網路公司、系統整合商資訊和業務部門最高主管，亦曾創業代理銷售ERP產品。於2011年10月進入喬山任職，先擔任營運副總特助，2011年12月接任總部資訊部門資深協理迄今

公司簡介

喬山健康科技 （股票代號：1736）
● 地址：臺中市大雅區忠義村清泉路26號
● 成立時間：1975年 10月07日
● 主要業務：運動健身器材製造與銷售
● 總部：臺灣
● 員工數：全球超過5,000 人，臺灣750人
● 資本額：15億5,100萬元
● 年營收：全年營收估計170～180億元
● 創辦人兼董事長：羅崑泉
● 總經理：羅光廷
● 網址：www.johnsonfitness.com

資訊部門檔案
● 資訊部門主管職稱：總部資訊資深協理
● 資訊部門主管姓名：陳卓勳
● 直屬主管：營運副總經理
● 資訊部門人數：29人
● IT預算：1.2億元（2013年）

IT部門大事紀：
● 2007年：導入SAP ERP系統
● 2010～2013年：導入微軟CRM系統
● 2013～2014年底：預計升級SAP ERP系統
● 2013～2015年：預計導入Workflow