強化水平與垂直溝通效率 喬鼎資訊用IT提高客戶滿意度

今天有一個全球將近5百名員工的跨國公司，如何讓這個公司充滿鬥志與衝勁呢？若再加上這間公司，成立迄今已經超過25年，又該如何讓高階主管與員工，對於產業前景依舊樂觀以待，每天仍努力在自己的崗位上，戰戰兢兢的全力以赴呢？

位於新竹科學園區的儲存設備廠商喬鼎資訊，在臺灣及全球景氣低迷的情況下，在2013年的營收不僅表現亮眼，每個月營收都比去年同期有兩位數的成長外，更預估年度營收成長16％。

今年初，應喬鼎資訊董事長兼總經理李志恩之邀，擔任資訊長一職的林佑聰表示，喬鼎資訊多年來一直希望透過溝通、協同作業和客戶導向等3個公司營運方針，帶動公司整體的業績成長。

林佑聰為了實現李志恩對公司營運目標的期待，從強化垂直和水平的溝通效率，以及協助公司高層可以即時有效決策方面著手。在溝通的面向上，內部先打造了一套企業多媒體數位播放平臺（ETV），讓公司政策目標可以更活潑的傳達給每個員工，並引進視訊會議系統，改善跨國溝通效率。

在協同作業方面，則透過IT系統的集中化，達到資訊一致性，並可以做到即時決策。

他說，同仁之間的溝通沒有問題，提升內部客戶對IT部門的滿意度；在公司高層決策有效率的情況下，正確快速的即時決策，就可以滿足客戶需求，提高客戶對喬鼎資訊的滿意度。林佑聰認為，內部客戶的滿意度可以帶動工作效率，客戶的滿意度可以提高公司營收，這也是喬鼎資訊在2013年最大的轉變。

提升IT部門位階，資訊長可以參與經營管理會議

喬鼎資訊在美國、歐洲、中國和臺灣都有分公司，但資訊部門除了總公司之外，其他跨國分公司也都有資訊同仁協助分公司的運作，而一些重要的系統，則採用分散式的架構，各自獨立。

雖然資訊部門這樣的運作形態，是因應各個分公司的運作模式產生的，但長期以往，對於強調溝通效率和決策速度的喬鼎資訊而言，距離理想目標還有一段距離。

因此，在確認資訊部門的最高主管是「資訊長」後，林佑聰說，喬鼎資訊公司經營管理會議則正式納入資訊長，有關公司未來營運發展都會在這個會議中討論。

而資訊長身為資訊部門的代表，更可以從現有資訊技術的角度提供評估與建議。因為資訊長的位階夠高，除了參與公司決策外，對於跨部門的平行溝通，也可以減少以往資訊部門要說服平行部門時遇到的溝通阻礙。

以多媒體強化政策傳達，凝聚員工共識

聲光多媒體的刺激，容易捉住閱聽人的眼球和注意力，喬鼎資訊為了提升公司在政策目標的宣傳效果，由IT部門自行在Linux平臺上用Java開發一套企業多媒體數位播放平臺（ETV），就是各個分公司都會放置一臺大螢幕的液晶電視，而這個播放平臺則以多媒體的方式，將公司的重要公告、營運發展理念與目標，甚至是一些行銷或廣告等影片，透過這個數位平臺，播放給各個分公司同仁看。

林佑聰認為，這樣平臺的技術開發對資訊部門並不困難；真正困難的是，怎麼定義這個數位平臺上，要規畫幾個提供資訊的頻道（每個頻道都會設計一個模板），才有助於後續負責維運的行銷部門，對於相關的內容更新容易上手。

因為ETV是他到喬鼎資訊上班後的第一個專案，面臨的不是技術開發的壓力，反而是專案時程的壓力：剩下不到一個月的時間，ETV就必須開發完成並上線。

為了提高開發效率，林佑聰擔任總PM（專案經理），帶領同仁做出系統分析和畫出系統架構圖後，再由資訊部門同仁進行後續程式開發。

林佑聰表示，打造ETV的目的，就是希望做到良好的政策溝通並凝聚員工共識，不論是闡述公司過去發展歷程、現今營運進展和未來目標展望，或者是公布和同仁息息相關的福利措施、宣揚公司經營理念等，多媒體的播放不只是單向的政策布達，相關的同仁也可以在行銷部門的協助下，分享自己的觀點、促進內部溝通。例如，當公司在宣揚「客戶導向」的理念時，不只有董事長的觀點，不同部門的同仁也可以就其立場，對全公司表達如何落實客戶導向的觀念與作法。

視訊會議和行動分機讓跨國溝通動起來

喬鼎資訊在美國、歐洲和中國和臺灣都有分公司，以往包括行銷、研發等各個部門的跨國溝通時，除了少數的差旅機會外，大多是透過電話會議做溝通。

只不過，電話會議面臨的問題大致類似，除了頻寬不足造成電話會議的聲音品質低落外，參與電話會議的成員中，只要有一方開始講話，其他方就不能同時講話，否則，不只通話品質會變差，七嘴八舌加上聽不清楚，也經常無法做到有效溝通。

有許多的溝通方式，語言只能囊括3成的意涵，要做到有效溝通的其他方式，還包括表情、肢體語言以及那種人我之間的互動等等。林佑聰認為，若能強化「見面三分情」的溝通方式，往往比原本只能聽聲辨人的電話會議，溝通效率更好。

因此，林佑聰在完成ETV的專案後，決定引進視訊會議系統。他先檢討總公司和各個分公司之間的網路頻寬和連線品質，完成網路基礎工程的改善措施後，才正式引進視訊會議系統。

視訊會議的溝通模式，讓許多久聞其名的同事，終於可以在攝影機的另外一端，把人和名字連接起來。

林佑聰說，有許多的溝通場合，因為可以看到彼此，溝通氛圍顯得更輕鬆，甚至因為可以看到人，直接溝通的效率也變好了。

另外，喬鼎資訊也透過建置行動分機，讓一些來不及用視訊會議的跨國溝通，不用再打昂貴的國際電話，也不一定要守在電腦旁才能做跨國溝通，當員工撥打每一位員工的公司分機號碼時，員工就可以直接從手機接起來進行通話，不用花到國際電話費，也增加溝通的機動性。

IT系統集中化，避免資訊孤島並加速決策效率

喬鼎資訊雖然有一套甲骨文ERP系統，但是有些國家因應各自的營運發展需求時，也會另行建置所需要的系統，例如維修、行銷、生產、或者是客戶關係管理系統等，最後才透過資訊轉換的方式，將最後的資訊匯入總公司的ERP系統中。

這種各個分公司系統不一致的狀況，也讓公司營運高層在進行決策時，因為無法第一時間掌握公司最新的營運績效，無法做到即時決策。

因此，喬鼎資訊已經花了快一年的時間，建置一套全球性的ERP系統；但原本各個分公司就各自存在的子系統，在林佑聰在上任後，則透過系統串接的方式，整合所有資訊，達到資料一致性。

喬鼎資訊逐步將原本部分獨立的IT系統，慢慢地全部集中到臺灣總公司，讓各個分公司所需要的各種資料，都來自同樣的系統源頭，讓所有的數據內容全部一致，避免不同系統中的資料，因為無法進行資料整併，進而產生資訊的孤島現象。

林佑聰認為，全球分公司原本就有各自獨立的子系統，不僅資料分散重複，許多系統之間的資料不能共享，造成許多資料不一致的現象。這些都會導致公司在進行決策時，不僅得依賴人工判斷，相關的決策反應也顯得過慢。

他說，如何將這些分散在各系統中的資料進行整併，不僅可以解決資訊孤島的現象，對於喬鼎資訊帶來的最大效益就是，不同子系統間的資料不僅可以有效共享，也提高管理者的決策效率。

透過系統和資料整併，提高內部客戶滿意度

因為彼此見得到面，視訊會議改善以往電話會議溝通的氛圍，也逐漸加深同仁之間的信任感。

林佑聰表示，跨國同事之間逐漸培養出信任感，也讓他在整併全球IT系統的過程中，可以爭取更多跨國分公司同事的配合與支持；IT也因此更清楚跨國員工所面臨到的困難，系統整併時，更能設法解決這些痛處。因為彼此的信任與配合，又多了更多的同理與包容，內部客戶對於IT部門的滿意度，也大幅增加。

若以維修系統為例，美國和臺灣各自有一套不同的維修系統，消費者不管在美國或是臺灣都可以送修產品，但也因為這是兩套獨立的維修系統，對於負責維修的工廠端同仁，經常面臨難以掌握維修進度的困擾。

喬鼎資訊的甲骨文（Oracle）ERP系統中，囊括主要的生產、財務和研發等資訊，但是美國公司的舊系統原先無法整合總公司ERP系統的資訊。因此，當美國同仁在面臨消費者產品要維修時，就必須在維修系統中，重新鍵入一些ERP系統中就有的產品製造、銷售等相關資訊。

美國分公司的資訊系統和臺灣總公司ERP系統串接後，林佑聰說：「以往至少要花20分鐘輸入的維修資料，現在最多只需要5分鐘即可完成。」

臺灣的維修系統，現在可以即時整併美國系統的各種資訊後，資料完整性提高不少。另一個好處是，臺灣維修部門可以掌握關鍵零組件的維修進度，更快回報客戶完成維修的時間，進而提高客戶滿意度。

林佑聰說，不論是美國或是臺灣原本的維修系統，都有其不足之處；系統整併後，雙方團隊能各自在自己的維修系統上，掌握所需要的資訊。他認為，臺灣和美國維修部門同仁在系統資料完成整併後，無縫的工作模式，更像是同一個維修團隊了。

林佑聰也發現，不僅同事之間互助合作的意願變高、工作效率變好，員工對於資訊部門的滿意度也變高；而公司高層也因為可以快速決策，不僅可以即時滿足客戶需求，也提高客戶對喬鼎資訊的滿意度；「當員工和客戶都滿意，業績表現自然也會有好的成長。」林佑聰說。

CIO小檔案－ 林佑聰 喬鼎資訊 資訊長

●學歷：臺灣大學資訊工程所碩士畢業

●經歷：大學畢業後，應徵臺灣惠普擔任工程師（6年）一職，轉任潤泰集團擔任MIS經理（5年），接著到聯華電子擔任資訊工程處資深經理（10年），然後擔任東森得易購資訊長，負責電視購物和電子商務兩種業務。2013年初加入喬鼎資訊，擔任資訊長一職迄今

公司簡介

喬鼎資訊

● 地址：新竹縣寶山鄉新竹科學園區工業東九路30號2樓
● 成立時間：1988年成立於美國，1990年在臺成立總公司
● 主要業務：儲存解決方案供應商
● 上市代號：3057
● 資本額：15億元
● 全球員工人數：約500名
● 董事長暨總經理：李志恩

● 資訊部門最高主管：林佑聰
● 直屬主管：董事長
● IT預算：約3,000萬元
● 資訊部門員工人數：約30人

IT部門大事紀：

● 2012年：全球ERP系統導入建置
● 2013年：建立全球IT應用系統處運作架構、建立全球IT基礎建設、建立企業內部入口網站、打造企業多媒體數位播放平臺（ETV），並引進視訊會議系統