東南旅行社成立超過50年 靠IT翻新體質搶占B2C客戶

營運超過50年的東南旅行社是臺灣最早成立的旅行社之一，老字號的店家也是臺灣旅遊同業之間的大盤商，具有一定的成本優勢，主要服務的客群多是旅行同業和企業客戶。 

只不過，當旅行商品從以往必須透過旅行社協助確定機位和訂房的形式，到現在可以透過各種網站，自行訂購所需要的機票和房間時，東南旅行社也意識到必須開始轉型，才能開拓新的商機。 

東南旅行社資訊本部資訊長蔡明錫表示，為了要跟上自由行兼客製化的旅遊風潮，該公司透過IT整合的方式，重新打造一套新的ERP系統和電子商務平臺，將以往主要接觸的客戶群，從同業和企業為主的客戶型態，延伸到廣大的終端消費者身上。 
他指出，以往東南旅行社宥於IT系統過於老舊，無法提供許多新型態的服務內容，但隨著重新打造新的IT系統，也讓50年的老企業有了新氣象，不僅改善營運體質，也提高客戶成交率。 

簡化開發語言，重新打造ERP系統 

就像臺灣其他早期就開始e化的企業一樣，IBM大型主機AS/400原本也屹立在東南旅行社的機房中，雖然有越來越多的企業都開始使用開放系統，陸續引進x86伺服器取代大型主機，但東南旅行社卻還只能依賴原本的大型主機提供相關的IT服務。 
蔡明錫表示，東南旅行社最主要的命脈就是ERP系統和前檯的電子商務系統，只不過原本的ERP系統，在歷經多年疊床架屋的系統開發後，面臨到的困境就是，光是前端系統開發技術就有.ASP、Java和.NET等3種，許多系統隨著委外廠商和IT人員的異動，有些系統連開發文件都沒有完整保留，造成後續接手人員維護系統時的困難。 

也因此，蔡明錫到任後，首要任務就是將既有複雜的開發語言單純化，選定其中一種後，以後只使用該種開發語言開發系統。有鑑於跨平臺的需求日增，綜合各種功能評量，蔡明錫選定Java作為統一的開發語言。 

他說，因為不是所有的開發人員都擅長Java語言，重新安排教育訓練課程，讓開發人員重新學習；為了降低資料庫的成本，則選定日本DoCoMo和Sony等大型企業所使用的開源資料庫PostgreSQL的Enterprise DB產品。

選定開發語言後，蔡明錫評估，重新開發一套新的ERP系統，比修改舊有系統來得有效率。因此，除了備妥所有開發流程需要的每一項文件外，蔡明錫花大量時間了解每一個部門的作業流程，系統設計（SD）到系統分析（SA）都是在清楚每一個作業流程後才開始著手進行，更在相關的作業流程中設定稽核點，確保系統面與作業面的一致性。 

他說：「在開發之前，他在心中規畫了七成系統架構，了解產品細節與作業流程後，就補足剩下三成架構需要的應用。」完善的架構與流程的搭配，要完成ERP系統開發就不難了，他說。 

這套ERP系統只花了1年2個月就重新開發完成，並於2013年4月20日正式上線。蔡明錫指出，「掌握了內部各項業務的作業流程後，不論是系統設計和系統分析，就可以更有效率。」 

接下來，蔡明錫預計在2014年，將ERP系統延伸到財會系統以及人事薪資系統，讓攸關東南旅行社營運命脈的核心系統，可以真正整合成單一系統。

打造新官網，選定Unicode支援多語系

除了ERP系統重新開發外，東南旅行社也重新打造新的官網並兼具電子商務功能，由於該公司也服務許多入境（In Bound）臺灣的外國旅客，以往國外客人上網瀏覽Big 5編碼網站時，只能看到一堆亂碼。 
新版網站基於使用者經驗，採用萬國碼（Unicode）編碼，讓網站可以支援多語系，而每一個旅遊產品從瀏覽、訂購到成交的過程，重視每一個UI介面，也從使用者的角度，檢視每一個流程是否有不必要的滑鼠點擊，改善網站使用者經驗。 
官網上也提供購物車的服務，網站瀏覽者加入會員後，就可以訂購所需要的旅遊商品票券，蔡明錫說：「透過新的電子商務官網，終於可以直接接觸到終端消費者。」 

善用大資料分析，透過推薦提高客戶成交率 

蔡明錫表示，許多消費者在網站上的瀏覽行為，其實很有價值的。東南旅行社每天分析數十萬商品的瀏覽記錄，並採用外部的推薦引擎加上內部的客製化，推出臺灣網路旅行業第一個可以針對消費者商品推薦服務。 

他進一步指出，許多人安排旅遊假期，只要時間和價格可以配合，行程是相對有彈性的。而從網站瀏覽記錄的分析中探知，原本只是要參考離島行程的消費者，在評估行程和價格後，可能又會瀏覽東南亞的行程，也可能因為特定的時節，例如櫻花季，而想參考日本賞櫻行程。這套網站旅遊商品瀏覽過程，正好可供沒有預設旅程的消費者參考。

東南旅行社在Amazon的AWS雲端平臺上建置推薦系統，蔡明錫表示，讓原本系統建置的時間從1個月縮短到1天。當消費者在瀏覽某一個旅遊商品時，推薦引擎則會分析出，看完這個旅遊商品後，其他消費者最常瀏覽的旅遊商品為何，並依照瀏覽次數高低作為推薦的基礎。這樣的推薦服務不只在官網上提供，透過和內部ERP系統整合，提供給實體門市櫃臺諮詢服務人員使用。

 他指出，當實體門市人員可以直接參考推薦資訊來服務到店內諮詢的客戶，「以往客戶必須諮詢過4～5件旅遊商品後才可能下單，有了推薦功能後，只需要諮詢2～3件旅遊商品，客戶就會決定下單了。」他說，這樣不僅可以大幅縮短門市服務人員和客人諮詢時間，更能大幅提升商品成交率。 

透過Open Data的 API，拓展GDS服務對象 

東南旅行社具有旅行業供應鏈的優勢，在逐步拓展對於B2C客戶的影響力時，該公司最擅長的同業和企業客戶服務也並沒有忽略。 

蔡明錫指出，東南旅行社服務其他小型同業時，小型同業會先透過東南旅行社建置的GDS全球訂位網站，先確認客戶的機位訂位代號後，再由東南旅行社進行報價。而這個提供B2B客戶的GDS全球訂位系統，系統延遲不能超過1秒鐘，遠遠高過於B2C訂位系統可以忍受的5秒鐘。 

東南旅行社將出國旅遊必備的機位、住宿和當地行程分別進行元件化，同業登入網站進行訂房和訂位時，可自行選定客戶所需的行程後再進行報價。 

除了提供GDS全球訂位服務外，東南旅行社也看準Open Data是未來旅遊業的重要趨勢。目前已經有Open Travel Alliance制訂旅行業Open Data的資料規格，未來各個旅行業者甚至是個人，只需要透過API介接，就可以將一些訂房、訂機票的網站系統整合在單一的網站中。 

蔡明錫說，未來甚至可能出現，某間小型旅行社甚至是某位旅遊部落客，分享自己規畫的旅遊行程後，在各自的網站上透過API介接相關的訂房和訂位系統，經營有特色的旅遊行程。東南旅行社經營的GDS訂位系統，未來也打算提供API介接，將服務的對象從既有的旅行同業拓展到個人身上。

改善網路頻寬，創造更多網路附加價值

東南旅行社全省有50多個營業據點，以往都是採用E1專線，網路費用一直是很大的成本支出。 

蔡明錫從2013年下半年開始評估如何降低頻寬費用又能保有足夠的頻寬，決定引進MPLS（Multi-Protocol Label Switching，多協定標籤交換）網路服務，連接ISP實體網路線路機房後，利用加密技術達成企業戶內網相互串連的目的。 

蔡明錫指出，以前一條E1專線只有2Mbps，但現在只要ADSL就可以具有更高速的頻寬，但價格從專線7千元降低為2千元左右。長期下來，光是網路頻寬費用，將可望節省500萬元。目前這樣MPLS的網路服務還只是局部試驗，預計在今年第二季，全省東南旅行社所有據點都將全面採用。 

當網路頻寬更大更穩定後，蔡明錫除了要提供VoIP網路電話，降低各個據點相互溝通的成本外，也要在VoIP的基礎上，打造語音客戶服務系統（CTI）。他說，以往100席的客服人員，必須拉100條電話線，成本很高，但是透過VoIP後，電話語音成本大幅降低，也提高客服席次擴增的彈性。 

東南旅行社透過打造新一代的IT系統平臺，展現不一樣的服務能量，蔡明錫認為，IT系統最大的優勢就是節省人工並提升流程效率，在重新開發系統的過程中，透過資料分析，更可以找出既有流程的瓶頸或缺陷加以改善。 

蔡明錫說：「提高0.1％的成交率，比提升0.1％購買率來得容易。」舉例而言，以往並不清楚客人從確定訂單到付款完成交易，中間會有多久的時間差？習慣採用何種付款方式？在確定下單到最終付款的過程中，是否可以透過改善付款流程提高成交比例等，都是東南旅行社資訊部門全體成員在過去兩年多來，一直努力的方向。 

以培養接班人方式訓練IT部門員工 

東南旅行社是一間重視「人」的公司，蔡明錫深信每一名員工都是公司寶貴的資產，怎麼讓人才發揮最大的成效，是他擔任主管最大的責任。因此，他除了提供員工足夠的教育訓練機會外，也要求自己和其他的IT主管，面對每一個專案的問題時，必須要能從培養接班人的角度，以引導的方式提高IT人員解決問題的能力。唯有如此，IT團隊才能夠有真正的成長，主管才能夠有心力作更多的營運相關的規畫。

東南旅行社資訊本部資訊長蔡明錫表示，只有當主管以培養接班人的方式，訓練IT人員解決問題的能力時，資訊部門素質才能大幅提升。

蔡明錫 東南旅行社 資訊本部資訊長

●學歷：東吳大學企管系畢業 
●經歷：從2000年5月到2009年9月，在易遊網（EZ Travel）擔任電子商務研發部資深經理。之後轉往中國發展，2009年11月，在中國第一家臺灣電子商務公司耀點100擔任電子商務部資深總監，從2011年12月，擔任東南旅行社資訊部協理一職迄今 

公司檔案

東南旅行社 
●    成立時間：1961年 
●    主要業務：旅遊商品銷售 
●    資本額：2.5億元 
●    總部：臺北市中山北路二段60號 
●    網址：www.settour.com.tw 
●    員工人數：1,150人 
●    董事長：黃正一 
●    總經理：李清松 

資訊部門檔案 
●    資訊部門名稱：資訊本部 
●    資訊最高主管：資訊長（協理） 
●    直屬主管：執行副總經理 
●    IT預算：每年2～3千萬元 
●    資訊部門人數：30人 
●    資訊部門分工：資訊本部下轄3部，資訊一部負責ERP/EC和Mobile；資訊二部負責財會與其他內部維運系統；資訊三部負責基礎建設、IDC和OA系統 

IT部門大事紀： 
●  2013年4月20日：導入自行開發的ERP與電子商務系統 
●  2013年11月：利用大資料分析，提供「猜你喜歡」推薦商品功能 
●  2013年11月20日：參加第13屆金網獎，獲得虛實整合類銀質獎 
●  2013年12月：推出Google Now卡片資訊服務，提醒使用者訂購的航班和訂房資訊；提供「LINE行動分享」功能；導入全自動問卷辨識服務，即時分析問卷內容，掌握出團服務品質