亞太電信CIO迎戰4G大戰有一套　用長短策略7天上線搶市場

電信業像軍閥割據各占一方，亞太電信該如何從中脫穎而出，在競爭激烈的電信業中爭取顧客，尤其在電信業進入數位匯流時代後，更是分秒必爭的戰場。

電信業競爭激烈，產品及服務推陳出新，亞太電信資訊中心資訊長張躍騰表示，目前面臨的挑戰是，IT要在最短的時間內配合公司網路發展及營運策略，提供創新服務。尤其，隨著行動寬頻網路IP化的時代來臨，電信網路已非封閉性的網路，必須要思考如何將服務提供給非亞太電信的用戶，且能提供該用戶即時的計費資訊，以提高亞太電信的營收及服務層次。

張躍騰在電信網路、營運支援系統與業務支援系統等領域有豐富的經驗，曾在電信總局和中華電信服務20多年。因此，他同時有電信通訊和資訊相關的知識背景和經歷。

張躍騰表示，電信業最重要的就是網路設備，網路設備就像建商交付的房屋，而IT就像內部裝潢，雖不是主角，但是沒有IT也不行。雖然電信業的IT是配角、支援者，但IT也會主動出擊，會主動提出其他部門沒有想到的方案，也是因為他同時擁有電信網路和資訊系統技術的知識背景，讓他可以主動去做像是交換機組不做，但他卻認為需要去做的事情。

先滿足基本需求，再慢慢擴建

2001年，亞太電信還是東森寬頻固網的時代，當年3月才剛領到執照，可以經營ADSL業務，在6月時，亞太電信與中華電信完成網路介接點（Point of Interconnection，POI）的介接，也就是亞太電信用戶和中華電信用戶間可以互相通訊。

此時，相關的資訊系統開發是從無到有，例如，拆帳系統、開通系統等，其中令張躍騰印象最深刻的就是當時交給合作廠商開發的開通系統，在系統將要上線的時刻以失敗收場。

然而，當時已經不能用人海戰術來作業，一定要依靠IT系統，就像是已經沒有企業用全人工作業來結算薪水，都靠電腦資訊系統計算，再由銀行轉帳。電信也一樣，不可能用全人工的方式進行開通作業，也需要資訊系統將作業流程自動化。張躍騰表示，當時固網的時代，用戶增加的速度不像現今行動網路快，所以還有時間緊急處理系統問題。

為了緊急處理，他臨時請資訊中心的員工寫簡單的程式，自己開發（In-house development）一套開通系統應急，隨著時間的增長，再漸漸將軟體和硬體升級、擴大。

張躍騰表示，這就像蓋房子，先按照需求蓋房子，例如先蓋一層樓供2人住，之後有4個人，就再往上蓋一層，就像這樣慢慢改善、慢慢往上加蓋，以符合需求的變化。

2003年行動網路開臺時，面對市場競爭激烈，除了前三大電信公司，還有東訊、和信、泛亞等，而亞太電信在當時市占排名第四名，想在競爭市場中找出利基點，只得找出具差異化的方案，例如，網內互打免費、兩岸漫遊一碼通等。

然而，方案設計得越多，IT負擔就越大，IT不只要將方案變成可執行作業，且方案在執行過程中出錯，就會開始加規則、改規則，IT就得要跟著配合修改程式。

用最低的代價，滿足顧客的需求

亞太電信的最高指導原則「用最低的代價，滿足顧客的需求」。電信業就是顧客至上，每個顧客有不同需求，也會帶來不同衝擊。張躍騰經常告訴員工說：「最高原則，做沒本錢的生意；第二高原則，做五星級（音同「有省錢」臺語發音）的生意，這樣才能與其他業者競爭。」

有時候他還會依照他做生意的原則，向產品行銷部門介紹一些解決方案，例如，手機防竊方案，只要手機安裝防竊軟體，用戶就可以迅速知道手機所在的位置，或是手機設有自毀裝置，傳送訊息過去，資料就自動銷毀。而第三方廠商會開發這類的軟體，張躍騰得知這些訊息後，會將訊息帶給業務部門，因為主要負責企業營收表現的部門就是業務部門。

而亞太電信的業務部門分為企業業務部和客戶維繫部，例如，VIP等級的顧客或許需要防毒或防竊軟體，客戶維繫部就可以將防竊防毒月租30元的方案介紹給VIP顧客，接著企業業務部只要用一點成本帶進廠商，因為廠商負責維護軟體，可能分帳20元，但使用亞太電信的頻寬，亞太電信分帳10元，這就是有省錢的生意。

如果是拿到軟體後，安裝到行動裝置就可以使用，這種就是沒本錢的生意，也就是利潤分享（Revenue Share），而張躍騰都盡量提出這種解決方案，畢竟扛業績責任的並不是資訊中心，也因為如此，他必須要與業務部門合作。

IT主動出擊，提出其他部門沒想到的解決方案

電信業的IT除了要滿足顧客需求外，也要滿足各部門需求。張躍騰憑藉著多年的IT經驗，發展出一套長短方案的作業模式，就像配戴2把刀，一把短刀、一把長刀，短刀就是臨時解決方案（Workaround Solution），可以先提刀上陣。他會判斷部門需求，決定是否採用這種作業模式，採用這種作業模式目的是為了讓行銷方案能夠即時上市（Time to market）。

例如，產品行銷部門提出需求，張躍騰會帶領資訊中心的員工一起在3～7天內先做出臨時解決方案，這個臨時解決方案是一種因應措施，在操作過程中還需要人工補足，但只要方案能用，就可以開始上線做生意、爭取顧客。而完整的解決方案則在3個月後上線，從臨時解決方案到完整解決方案的過程中，慢慢的加功能上去，系統在3個月後就可以達到全自動化。

之所以採用這種方式開發，是因為要能在競爭的電信業中贏得顧客就得要搶時間，若是系統都等到3個月後真正做完才上線，這3個月就有可能會流失顧客，且市場變化速度太快，3個月後可能又是新的面貌，系統屆時可能也不適用。

張躍騰不斷強調，要能提出臨時解決方案必須要非常有經驗，長短方案的作業方式說起來很容易，做起來卻不簡單，但江湖一點訣，說破就不值錢。

張躍騰還計畫讓業務人員都要人手一臺平板電腦，由IT部門提供相對應的業務App，讓業務人員使用App連回企業私有雲存取資料，如此可隨時在顧客面前展示簡報和相關企業資料，有問題就可以當場查詢，即時服務顧客，不必再像過去遇到問題，業務人員還得打電話回公司詢問。

4G時代來臨，電信必須提供用戶即時服務

隨著科技的變遷，電信業進入數位匯流時代，電信IT的服務速度也要越來越快。在民國60年以前，裝一支室內電話費時2個月，用戶都不會抱怨；而現今，裝一支電話的工作績效衡量指標（KPI）是3天，用戶忍耐度是7天，只要超過7天，用戶就會投訴，遑論手機開通的速度，門市員工開通用戶手機的KPI是15分鐘，1小時之內就要能夠開通用戶手機，否則可能遭用戶投訴。

隨著4G電信服務即將開臺，張躍騰認為，還是要兼顧原有顧客的需求，以及未來4G服務帶來的新需求，例如，顧客可能隨時都要查看帳單，或是查看行動上網流量的數據等。而IT的大架構不會變，但會越來越要求IT配合顧客的需求，顧客的需求會增加，IT的工作就是要滿足顧客的需求。

為了因應顧客的需求，亞太電信打造了即時資訊帳務處理的機制（Real-time Billing），供亞太用戶能夠隨時查看帳單或是行動網路流量使用的數據等。此外，也提供了行動網路用量提醒的服務，當用戶快達用量限制時，會提出警告。

4G時代的來臨，張躍騰認為，除了服務顧客的速度要快、狠、準外，需要注意個資所帶來的衝擊。在電信業中有相當多的顧客個資，這些個資不只有顧客基本資料、消費記錄等，甚至還有通聯記錄。

「資通安全和個資我們都站得很穩。」張躍騰有自信的說。亞太電信相當注重資訊安全管理，按照ISO 27001資訊安全管理系統，以及BS 10012個人資訊管理系統進行個資保護作業。

此外，亞太電信也按照NCC的規定，成立個資保護組織，有主委、副主委等成員，組織也有定期運作，例如每季度開會一次，另外，也都會做個資盤點，以及門市的店長及店員也都有接受相關的教育訓練等。

亞太電信在迎接4G的準備工作上，目前與網路廠商討論網路開通的介接規格，以及交換機介接資料的規格，因為用戶使用後產生的通聯記錄，會從交換機拋轉通聯記錄的資料至IT系統。此外，亞太電信預計在今年下半年提供4G服務，目前正進行4G服務的開發作業，包含門號資源管理、進件服務、網路設備開通異動、客服、帳務、資費及促案設定、號碼可攜服務、國際漫遊等功能的開發。

亞太電信資訊中心資訊長張躍騰表示，最高原則是做沒本錢的生意；第二高原則是做五星級（「有省錢」）的生意，才能更有競爭力。

CIO小檔案

張躍騰   亞太電信 資訊中心資訊長

​​學經歷：臺灣大學電機工程學系和電機工程研究所計算機組碩士班畢業。於1975年進入電信總局，1996年於中華電信服務，擔任中華電信北區分公司帳務處理處處長，在電信網路、營運支援系統與業務支援系統等相關領域服務超過20年。現任亞太電信資訊中心資訊長。

亞太電信

●    地址：臺北市南港區經貿二路66號12樓
●    網址：www.aptg.com.tw
●    成立時間：2000年
●    主要業務：電信業
●    員工數：1,600人
●    資本額：約328億元
●    2013年營收：約200億元
●    董事長：邱純枝
●    總經理：遲煥國

●    資訊部門主管職稱：資訊長
●    資訊部門主管姓名：張躍騰
●    資訊部門名稱：資訊中心
●    資訊部門人數：約140人
●    IT預算：資本支出：約5億元；營運支出：約3億元
●    資訊部門分工：營運系統部、系統維運處、帳務暨管理資訊部、硬體維運管理處、資通安全暨個資保護組

IT部門大事紀：
●    2001年：導入固網營運支撐系統、帳務類系統（BSS）
●    2003年：導入行網營運支撐系統、擴充帳務類系統
●    2010年：導入伺服器虛擬化技術，降低伺服器數量和軟體授權費用，並減少軟硬體維護成本
●    2011年：企業資料整合平臺上線
●    2011年：通過「ISO27001資訊安全管理系統」暨「NCC ISO27011增項稽核」驗證
●    2011年：擴充帳務類系統（BSS）支撐EVDO 3G服務
●    2012年：辦公室OA電腦作業系統升級專案，統一作業系統為Windows 7，增加系統安全性及作業效能，提早因應微軟終止Windows XP支援
●    2012年：行網加值機房核心網路升級，支撐EVDO 3G服務
●    2013年：因應新個資法的施行，推動個資保護專案，開始分階段輔導公司各單位，以加強落實對個人資料保護法的遵循性與適法性
●    2014年：導入用戶端桌面虛擬化
●    2014年：建置第二代行動網路開通系統、更新帳務系統以支撐LTE 4G服務