天晟醫院組織運作專打團隊戰 用微信平臺即時溝通是關鍵

一走進位於中壢市區域醫院的天晟醫院大廳，彷彿走進了飯店，無論是牆壁或地板皆採用大量的暖色系大理石建造，還有開放式的櫃檯設計，以及櫃檯後方牆上裝飾著一盞盞暖黃色的燈光，從院內環境的設計上看得出醫院服務民眾的用心，在院內多處都有設置多媒體系統，隨處可見的電視或電視牆上都放映著衛教、政令、健康等宣導影片，或是各科醫生的介紹等資訊。在診間的外牆上，也使用多媒體顯示掛號名單，以及就診進度。

不只環境不同於一般醫院，天晟醫院資訊系統的建置方式也格外不同，並非由少數人主導IT建置方向，而是經過全院各部門討論後共同決定，其中資訊部門重要的領導者就是天晟醫院生醫部營運長邱俊傑，他可說是天晟醫院的靈魂人物，負責醫院整體包含IT的營運、採購、策略和發展等事宜。

除了藥學系和EMBA的背景外，邱俊傑在知名藥妝連鎖廠商的人力資源部門任職時，因為參與數位學習系統的客製化開發，為他在IT上奠定了良好的基礎，也就是在當時，他學會如何與資訊人員溝通。此外，他也取得專案管理師PMP的資格，他將資訊系統的建置或每個緊急事件當作一個專案管理，對於工作上的助益不小。

邱俊傑表示，天晟醫院講求的是團隊合作，無論在資訊建置或是營運上都是打團體戰，例如各部門在外參與研討會後，會將資訊帶回來與所有人分享，天晟醫院甚至透過微信即時通訊軟體作為內部即時溝通的平臺，在微信上建立各種群組，包含資訊、營運等，員工有任何想法或資訊都可以透過群組來溝通與討論，如此可先建立各部門員工間的共同認知，在溝通上就可以更有效率。

也因此，邱俊傑表示，在天晟醫院裡幾乎人人都是資訊人員，因為每個部門的員工都可以在微信上發表自己對於現有或未來資訊系統的看法，與資訊部門即時溝通。而且，天晟醫院在每個部門裡皆設有一位資訊種子人員，這些種子人員負責傳遞部門內資訊系統上的問題與需求，以降低各部門與資訊部門在溝通上的困難，進而加速解決問題的速度。

透過微信建立即時溝通平臺

邱俊傑表示，資訊系統建置包含評估、討論、開發等過程所耗費的時間都很長。而「再次確認」可說是天晟醫院的DNA，所以花費很較長的時間評估，這也是系統建置中最難的部分，因為要如何預測一個資訊系統對醫院是有助益的，每個人都有不同的看法和需求，需要花費很多時間來共同討論，以及不斷確認，也因此，約2年前，天晟醫院才引進微信。

「溝通最大的困難在於資訊不對稱，如何讓資訊對稱，就是透過更多不同形式的交流。」他認真的說。「大家先有基本的共同認知，再溝通會較容易。」這正是微信在天晟醫院中的效用，建立全院對IT的共識。

天晟醫院的員工在微信上建立不同的群組，交換不同的資訊，與討論不同的事情。而科技所帶來的便利性，也讓天晟醫院做到即時性的討論，不必像以往都得要等所有人騰出有空的時間才能開會討論。此外，員工也可以因此更容易獲得各種訊息，彼此腦力激盪、一起成長。

例如，由天晟醫院董事長帶領的資訊開發群組，其中包含了資訊人員、各需求單位的管理階層等，各部門員工人人都可以透過微信分享資訊，在大家先有基本的了解與認知後，再與資訊部門討論資訊系統建置需求時，可以降低溝通的成本。

除了透過微信討論組織內部的營運、資訊系統建置等，員工也可建立其他群組，例如，國際綠色醫療系統的群組，在此群組裡分享與其他同業討論的相關訊息。還有知識長的群組，在此群組中，天晟醫院董事長會分享其在國外活動中的所見所聞。天晟醫院的員工將微信作為一個知識傳遞分享的平臺。

不只用來建立共識，使用者還可以在微信上提出資訊系統建置需求，再交由資訊人員評估。邱俊傑表示，資訊人員要積極、熱情，同時要能接受各種回饋，因為使用者可以提出資訊系統的任何問題，所以資訊人員的工作壓力相對就大，是最容易接受來自各方挑戰的職務。

例如，在天晟醫院行動App開發完成後，部分院內使用者就透過微信反應介面不夠友善，就會促使天晟醫院的資訊人員調整介面設計。「我常對資訊人員說的一件事就是，IT沒有辦不到，只怕使用者不提。」邱俊傑堅定的說，只要使用者提出的需求明確而且具體，IT沒有做不到的事。他常以此來期許天晟醫院的IT部門。

整合系統相容性是資訊系統建置的一大關卡

有些公司的資訊架構可能因為不同IT成員的加入，而引進特定系統，但在天晟醫院的IT發展過程中則較少如此，天晟醫院IT架構都是全院各部門共同評估後做經營決策。邱俊傑表示，天晟醫院並非由大財團經營，必須實事求是、精打細算，將錢花在刀口上，用在對民眾有幫助的事情上，而非只為博得醫院的好名聲。在資訊系統建置決策亦是如此，也需要考量到對病人的幫助、對醫院的助益，以及讓員工了解為何而做，進而增加員工的參與意願。

而天晟醫院資訊系統的建置也是經歷一段變革，才逐漸走向今日的行動醫療。其組織氛圍和信念在於讓自己變得更好，而組織是否願意投資就是個很大的關鍵。醫院在初期面臨的問題像是儲存空間是否足夠、運作是否順利等，但隨著醫院體系越來越大，從1個院區擴展為2個院區時，所面臨的問題則是院區間的溝通，以及在資訊上是否能夠連結兩院間的資訊。在2004年醫院擴大服務，當務之急是將資訊儲存、設備等更新，以符合當時的需求。而在2008年，天晟醫院申請ADSL的兩院專線，專門傳遞兩院間的資訊。

「但科技的進步不是採買資訊設備就沒問題，最大的問題在於系統間的相容性」邱俊傑說。比如，A設備與B設備因為規格不同，就會有資訊上的相容性問題，且不同時期開發的技術都不同，而醫院系統眾多，在新舊系統上就會出現系統串接的問題，此時，資訊人員就得評估與解決資訊串接的問題。

又或是一個單位會引用不同系統，包含醫療系統、行政管理系統等，而每個系統都需要一組帳號密碼，但對使用者而言實在過於麻煩，所以資訊人員的任務就是要將所有系統做單一登入（Single-sign On）的整合，因此，在系統間的資料串接和介面統一就相當重要。

透過行動醫療提供更好的服務

邱俊傑表示，董事長很願意投資資訊科技的建置，才會有今天的發展。在2008年時，天晟醫院引進影像醫學，讓病人在照完X光片可以免於長時間的等待，可以較快看到檢查結果。在約5、6年前，天晟醫院就開始導入診間多媒體系統，在2010年正式實施，在診間外使用數位方式呈現掛號的病人名單和掛號號碼，即使是現場掛號也可以即時顯示在數位螢幕上。

而2010年時，天晟醫院還只是地區性的醫院，在當時就引進了電子病歷，包含門診報告、影像報告、門診記錄單等。在今年，預計引進護理站的電子病歷系統，包含17項標準化的表單，護理站員工除了可以輸入資料外，這套系統甚至還可以檢查和稽核病歷內容來示警，例如，檢查醫生開藥是否使用會引起病人過敏的藥物，或產生藥物衝突等，若有異狀則會跳出提示警告。

邱俊傑表示，這樣的設計不只是將病歷電子化，更能做到決策輔助，降低醫生在工作上可能會產生的醫療疏失。像是近年來老年人口不斷提升，老人的跨科就診記錄相對增長，未必每個專科醫生都對所有藥物瞭如指掌，此時資訊系統可以扮演的角色就是善意提醒，例如與內科藥單發生藥物衝突，這些提醒等於是多一層防護。

在2014年時，天晟醫院更在前一年的iPad查房應用上，進一步發展行動醫療，站在病人的角度思考來開發行動App。邱俊傑表示，預防醫學是近幾年的熱門議題，基本概念是盡量減少病人到醫院或是停留在醫院的時間。像是行動App中有健康e秘書功能，會推播與病人自身相關的醫療訊息，例如病人有腰痛的問題，就會推播相關的醫療資訊。

此外，行動App中最基本的功能，包含行動掛號、診間就診進度等，讓病人不只能使用行動裝置掛號，還可以用來查詢醫生的看診進度，也可以提醒病人預約掛號時間、預約檢查時間、檢驗報告出爐時間等。

同時，他也表示，預防醫學還有很重要的一點是自己平時的健康管理，因此，App也提供病人協助記錄身體數據的工具。

不同於市面常見身體數據記錄App，天晟醫院的行動App可以將病人每天記錄的資料傳回醫院，再由醫院的健康管理師協助病人維護健康。天晟醫院未來將結合這個行動App提供線上服務諮詢，例如，病人久未記錄，或數值異常，此時，健康管理師可以透過簡訊、推播訊息，或直接打電話，提供病人協助和提醒。

在最後要離開時，邱俊傑都會親切的與醫護人員打招呼，甚至更停下來傾聽醫護人員的問題，這或許也是天晟醫院能夠提升溝通效率的原因之一。

天晟醫院生醫部營運長邱俊傑：「溝通最大的困難在於資訊不對稱，如何讓資訊對稱，就是透過更多不同形式的交流。」

天晟醫院

● 地址：桃園縣中壢市延平路155號

● 網址：www.tcmg.com.tw

● 成立時間：1991年

● 主要業務：醫療業

● 員工數：1,050人

● 董事長：張育美

● 總裁：徐萬興

● 資訊部門人數：10人

● IT預算：每年2,500萬元

● 資訊部門分工：設有主任、高專、專員與工程師等職務，專責全院資訊業務之推展、資訊設備維護與程式開發並配合醫院目標及策略方針訂定資訊發展。

IT部門大事紀：

●  2007年：啟用醫療影像傳輸系統PACS影像檢查「無片化」

●  2008年：更換HIS醫療資訊系統與醫療儀器自動連線資訊化作業

●  2010年4月：建置診間多媒體叫號系統，提供線上門診看診進度查詢

●  2010年9月：通過ISO 27001國際資訊安全管理標準認證

●  2010年10月～2012年6月：建置電子病歷及互通專案，實施範圍：醫療影像報告、出院病摘、門診用藥記錄、門診病歷記錄與血液檢驗報告等

●  2011年1月：建置全院無線網路，提供醫師使用iPad查房，推動行動化醫療服務

●  2011年4月：醫療影像報告與血液檢驗報告報告無紙化作業

●  2012年8月：建置電子簽核系統與數位知識網系統

●  2013年3月：啟用天晟醫療手機行動掛號APP系統、導入伺服器主機與電腦桌面虛擬化平臺，整合資訊共享提升資訊服務效率