IT進駐業務單位的成功訣竅 華航採用各部門平行輪調是關鍵

美國知名作家Malcolm Gladwell在他的暢銷書《異數：超凡與平凡的界限在哪裏？（Outliers: The Story of Success）》，提出1萬小時定律（10,000 Hours Rule），他發現只要練習超過1萬小時，就能成為世界級專家。

1萬小時，也就是十年；堅持十年做一項工作，或是一個職業，要不成為專家，大概也很難。

在翻開中華航空資訊管理處副總經理陳兆麟的個人經歷時，不免讓人想到這個1萬小時的定律。

陳兆麟在1980年加入華航，至今34年的時間，都在華航服務。他一路從最基層的程式設計師做起，歷練了高級程式設計師、系統分析師、專案經理、財務系統部經理、營運系統部經理，到升任為資訊管理處副處長後，這樣的歷程已經是許多資訊人員的典範了。然而，他的職涯的精彩故事才剛要開始。

在華航，優秀的人才都有機會被調派到不同的單位歷練，就算是普遍為認為是後勤支援角色的資訊部門，也不乏調任的例子。像是華航前行銷副總經理，就是資訊人員外派擔任高階主管的首例。而陳兆麟不但被調任華航關係企業、知名的航空票務系統公司先啟資訊（Abacus）擔任總經理，亦派駐華航日本福岡分公司擔任總經理。從程式設計師到總經理，這是許多資訊人員只能在心中想像，卻不敢奢望會實現的夢想。

10年可以成就世界級的專家，那麼陳兆麟在華航既磨練了三十多年，又歷練資訊技術與高階管理職位，不僅是IT專家，更是企業管理專家，如今回到華航總部擔任資訊管理處副總經理，可說是兼具完整IT技術背景，與企業經營實戰經驗的資訊長，在臺灣的航空業界實屬罕見。

因為有這樣的職涯歷練，陳兆麟深切體認到IT人員參與業務部門運作的重要性，因此，在他挑起集團資訊長的重責大任時，也堅持IT人不能只待在資訊處，必須要讓他們有機會到業務單位歷練。

透過到業務部門服務，可徹底了解使用者的需求

陳兆麟表示，藉由在業務單位服務的經驗，可以實際了解市場狀況，且更了解公司需求，有助於開發出更符合使用者需求的資訊系統。

在先啟資訊擔任總經理時，他不但要建立公司的經營管理體系，也要主持各項經營管理工作，提出年度經營計劃和投資方案，藉此更加了解企業組織運作與經營管理方式，再加上先啟資訊負責行銷Abacus訂位系統，與Abacus新加坡公司的業務往來皆以英文溝通，不僅提升語言能力，也擴展國際視野。

之後陳兆麟又被調派到華航日本福岡分公司，更是走到營運的第一線。在日本福岡，他不但要了解飛機如何運作，也要管理飛機的安全與在機場的起降流程。另外，也因為與幾家航空公司之間有業務交流，陳兆麟表示，擔任分公司總經理的經驗，不但有助於建立人脈，也有機會進一步了解其他航空公司資訊化的程度與關鍵優勢。

回到企業總部擔任資訊長後，陳兆麟表示，透過在業務單位歷練，可增強掌握對未來趨勢的掌握能力，更確立資訊部門最重要的策略就是顧客導向，另外，在開發資訊服務上，也更能掌握和使用者的需求，陳兆麟表示：「有去業務單位歷練過，在當資訊長時，所做出來的策略是截然不同的。」

推動資訊人員到業務單位服務，才能開發出更貼近使用者需求的服務

因深感外派到業務部門的重要性，陳兆麟也很重視資訊人員在各部門平行式輪調，他說：「資訊人員若沒有走到第一線，就不會知道開發的資訊服務，是否符合市場需要。若只是待在資訊室，在和業務單位進行需求訪談時，會無法掌握需求單位真正的需要。」

因此，陳兆麟目前已經外派多位資訊人員到各個業務單位擔任資訊助理，和業務單位員工一同工作與開會，不僅可以了解業務單位的領域知識與需求，也協助業務單位規畫資訊化流程，最後，再向資訊部門回報，幫助資訊部門開發出真正符合業務單位需求的資訊服務，而這樣的調任為期半年至2年不等。

陳兆麟表示，目前業務單位的副總經理都很歡迎資訊助理進駐，因為業務單位原本要自行挖掘資訊化的新點子，但是現在有資訊人員從旁協助，也解決了業務單位的困難。

雖然，派駐資訊助理的做法已經獲得公司同仁們的肯定，不過，華航以前也經歷過一段相當挫折的經驗。以前的做法是在業務部門成立資訊單位，派駐資訊人員支援，但是，往往在業務單位人手不足時，資訊人員被迫要分擔業務單位的工作，而非自身的資訊工作，本末倒置。因此，目前資訊助理的考績改為由資訊長考核，確保資訊人員不會被業務單位同化，而促使資訊員工以IT角度思考，如何幫助業務單位加強資訊化。

資訊策略從「節約成本」轉向「創造營收」

過去華航的資訊系統僅是航空業者用以優化辦事效率、節約人力與成本的工具，不過隨著前幾年油價上升，以及廉價航空最近1至2年紛紛進入臺灣市場，導致航空業的邊際收益越來越低，造成營運上很大的衝擊，因此，華航的資訊系統也要從「節約成本」轉向「創造營收」，設法創造加值收入。

當資訊策略轉型時，為了要落實政策，陳兆麟首先要改變資訊人員舊有的思維模式，當資訊人員認知到目前公司的策略是創造營收，就不會在設計資訊服務時，只思考如何節約成本，而甚至在開發手機App時，積極思考如何為公司創造營收。

陳兆麟因應的方式是帶領員工參訪其他的航空公司，例如派員工到中國南方航空進行技術交流。陳兆麟表示，雖然目前大陸航空公司正在經歷臺灣航空業發展的過程，停留在自己開發的階段，不過，因為大陸市場大，所以可以比較容易累積資本，招募更多員工，更迅速地開發資訊服務。

為了能夠落實政策，陳兆麟會執行教育訓練與專案管理，透過教育訓練，讓資訊人員有足夠的能力，設計出滿足使用者需求的服務，另外會在每年初舉辦員工會議，各資訊部門主管會向資訊人員說明未來1至3年資訊部門的規畫和目前亞太航空協會（Association of Asia Pacific Airlines，AAPA）的策略走向等，協助資訊人員了解政策走向與未來發展，另外，也用專案管理，以控管專案的進行。

需求多元、複雜與加速系統開發時間，成為IT人員最大的挑戰

如今在網路非常普及情況下，使用者很容易得到相關資訊，也可以使用很多類型的資訊服務，使得多元化的需求如排山倒海而來，陳兆麟表示，目前資訊部門最大的挑戰是，現在使用者的需求非常多元、複雜，且要求開發的時間快速，陳兆麟表示，若開發系統要耗時半年以上，很可能會失去商機，所以華航已無法自行開發每項資訊服務，而走向委外服務。

在雲端時代，由於服務層面擴大，透過委外服務直接和外部廠商合作，華航可向外部企業購買票價服務，只要提供相關資料，外部企業就可以為航空公司提供票價的管理、整理服務，不必再自建票價資料庫。

另外，透過引進套裝軟體，與選擇和優良軟體開發廠商長期合作，招募其公司的專業人士到華航協助資訊開發。陳兆麟表示，透過運用多種委外模式，可以擴展開發資訊服務的能量。

華航IT的3大目標：「行動起飛、智慧航空、飛向e世代」 

談到未來在華航的IT工作計畫時，陳兆麟透露，華航目前資訊發展主軸是SMAC（Social、Mobility、Analytic、Cloud Computing），未來著重於整合系統的前後端，在規畫與設計App的同時，後端的雲端運算、顧客關係管理（Customer Relationship Management，CRM）、資料採礦（Data Mining），乃至於不同服務平臺之間的系統整合，皆需要緊密結合。

透過委外方式，和國際知名營運定位服務公司合作，建置華航新一代營運定位系統，以及顧客關係管理、票價管理、收益管理、電子商務等周邊系統，其中包含行動商務、網路行銷、社群行銷等，構成新一代業務營運系統，預計在2年內建置完成。

陳兆麟表示，今年資訊策略著重於顧客關係管理，能夠更精準掌握消費者行為、偏好、整合華航內部系統分析，進一步在行銷、業務、與產品規畫上貼近消費者需求，拉高營收與獲利。

例如，會結合消費者的飛行資料如記錄消費者的行李問題等，透過整合上述資料，約今年7月空服員就可以在飛機上拿著iPad，對於各別消費者提供個人化服務。接下來，華航還要分析顧客資訊、搭機經驗，透過資料採礦（Data Mining）技術，找到客群的需求，以達到客製化服務。

陳兆麟表示，由於過去航空公司都是委託旅行社銷售機票，但是，現在網路普及後，消費者可以直接上網和航空訂票，所以華航計畫導入顧客關係管理，以掌握消費者的需要，制定相關的銷售策略或服務。

另外，為了因應業務單位經常不斷提需求和臨時更改需求的問題，資訊部門計畫建構商業智慧分析平臺，運用數據倉庫（Data Warehouse，DW），再用分析工具，如線上分析處理（On-Line Analytical Processing，OLAP）、終端使用者策略（End User Computing，EUC）等技術，讓終端使用者可以直接選擇工具，而資訊人員就不會再需要因應業務單位的需要不斷更改系統。

中華航空資訊管理處副總經理陳兆麟：「有去業務單位歷練過，在當資訊長時，所做出來的策略是截然不同的。」

陳兆麟   中華航空 資訊管理處副總經理
學歷：政治大學經營管理碩士
經歷：1980年進入華航，歷任程式設計師、高級程式設計師、系統分析師、專案經理、財務系統部經理、營運系統部經理、資訊管理處副處長、日本福岡分公司總經理、華航關係企業先啟資訊（Abacus）總經理，現任華航資訊管理處副總經理，負責督導資訊發展業務

中華航空

●    地址：桃園縣大園鄉航站南路1號
●    網址：www.china-airlines.com
●    成立時間：1959年12月16日
●    員工數：約11,000多人

●    資訊部門名稱：資訊管理處
●    主管職稱：副總經理
●    主管姓名: 陳兆麟
●    資訊部門人數：約210人
●    每年IT預算：約9億元
●    資訊部門分工：共9個部門，分別負責資訊策略規畫、應用系統發及資訊基礎建設等3大類資訊業務。

IT部門大事紀：
●    2010年：華航總部搬遷桃園華航園區，資訊服務無縫搬遷
●    2011年：推出華航客運App行動服務，加入天合聯盟（Skyteam），資訊系統同步連線運行
●    2012年：推出華航App行動服務及客運電子登機證行動服務、導入飛機修護ERP系統，提供新一代貨運營運資訊服務
●    2013年：建置新一代網路購票及華夏會員資訊服務、推出客艙服務行動化暨空中免稅品預訂（eShopping）、網上選餐（eMenu）行動服務