引進雅虎跨國IT管理經驗，麗嬰房啟動資訊團隊大轉型

「為什麼你要離開Yahoo亞太IT最高主管的職位？」這是麗嬰房資訊處協理程偉峯常被問到的問題。一年多前，麗嬰房資訊部來了一個特別的新資訊長。見到他的人都忍不住好奇的是，為何這位前跨國網路公司亞太區資訊部門的最高主管，一手統領了Yahoo日本、韓國、中國、澳洲、香港、新加坡、越南和臺灣等地資訊團隊，卻在2014年，毅然決然地離開了Yahoo，進入了麗嬰房擔任IT主管，這是一個他從未涉獵過的新產業。

程偉峯笑著解釋：「因為我喜歡挑戰！」未來十年將出現越來越多由IT領導營運的企業，「真正的IT要有能力涉及企業管理面和商業面的營運。」但像Yahoo等外商公司，大多以美國為中心來規畫營運策略，就算是區域性IT主管，大多仍以執行總部策略或內部維運為主。在Yahoo，儘管可以擁有人人稱羨的職稱和高薪，但是「個人成長反而出現了瓶頸。」他說。反倒是在產業劇烈轉型的零售業，程偉峯看到了他能深入商業營運的機會。

一年多前，在中國和臺灣擁有超過2千多個據點的麗嬰房，積極要從嬰幼兒實體零售連鎖集團，進一步跨入虛擬電商事業。

麗嬰房是零售業中少數很早就開始發展e化的公司，早在1978年，如主副料與進銷存管理就已經電腦化，至今，企業內各部門都高度依賴IT，全集團日常營運也大多圍繞著BI報表來決策。

不過，過早高度e化的成就，反而成了麗嬰房跨入電子商務戰場的包袱，傳統的IT不足以成為大舉進軍虛擬世界的助力。新電子商務平臺上線了2年，業績仍舊沒有大幅成長。為了實現集團邁向虛實整合的新戰略，麗嬰房去年開始積極尋覓新的資訊長，找上了程偉峯，雙方一拍即合。

程偉峯觀察，儘管麗嬰房幾乎全面IT化，但九成資訊部門人力，都只是擔任維運支援的角色。例如IT人員得花不少時間，來為各部門的業務需求，量身客製不同的BI報表，但IT人員花了時間修改報表，結果往往又不盡符合業務人員的需求，還得再次修改，如此反覆循環。「這是一種資源的內耗，得將IT角色由被動轉為主動，進入提供服務的階段。」他說。

IT角色轉型的4階段

程偉峯想要改變麗嬰房IT的角色定位，第一步他先賦予IT新的願景。他一一和每個IT團隊成員分享他自己對IT的願景。他認為，IT角色發展由內向外可分成4個階段，傳統常見的IT屬於內部支援角色（Support），更進一步也是許多大型企業IT所注重的主動服務（Service）角色，但更進一步則要能由IT來驅動商業（IT Drive Business），最高境界則是能由IT領導商業（IT Lead Business）。

舉例來說，因為中國面積廣大，麗嬰房在中國部分地區，沒有籌設直營據點，而是透過代理或經銷制度在當地銷售產品。程偉峯表示，若IT能夠打造出一套可以整套輸出的分店經營系統，甚至可以將麗嬰房的分店營運經驗，銷售給當地合作夥伴來形成創造出新的經營模式。「用IT提供新的營運模式，就是IT領導商業。」他說，如此一來，IT的價值不言可喻，不用舉出大量績效數據來證明。

除了提出新願景，程偉峯也著手改善IT人員的負擔。他的策略是盡可能讓IT支援工作能夠自動化。他說，IT必須將例行工作自動化，甚至訂出SLA服務等級。

舉例來說，程偉峯到任後發現，不論在主管會議、店長會議中，因為熟諳IT，許多與會主管經常會提出種種IT抱怨，如電腦系統當機、POS系統出錯、會員紅利點數錯誤等。但又因層層轉述，問題描述不清也常會放大災情。

但他認為，「解決這些表面的問題，事後可能還會再次發生，重要的是要解決根本性的問題。」所以，程偉峯花了3天時間，親自到幾個門市實習，實際了解第一線作業，才發現許多問題和原先抱怨的情況不同，甚至有些是少數年長者的資訊能力落差所致。

從現場觀察中，程偉峯決定設立了一個IT部門的電話客服專線，並搭配一套IT需求單系統（Ticketing System），來解決第一線人員的相關技術支援問題。各部門凡遇到IT問題，都可以打電話到這個專線求助，程偉峯指派幾個人負責接聽電話提供常見問題的協助，遇到無法當下回答的問題，則輸入需求單系統中，將問題轉給對應IT系統相關人員，待有空處理時再回覆。

程偉峯表示，透過電話客服，可以解決第一線人員資訊能力落差很大，甚至年長銷售人員不諳電腦操作也能回報問題，另一方面，則透過系統彙整需求來減少對開發人員的直接打擾，避免造成開發人員的時間片段化而效率不彰，開發人員可以更聚焦在自己的工作，也才能有餘力來開發新的服務。

從三天現場觀察，程偉峯不只是看到改善IT內部流程的方法，還想出了一個改善IT對外溝通的作法。程偉峯挑選出一批IT人員，來擔任各部門的「商業夥伴」（Business Partner）職務，作為各部門與IT部門之間的單一溝通窗口。程偉峯解釋，IT部門直接與使用者溝通，不用層層轉達間接得知需求，一方面可以建立彼此的關係，另一方面也更容易對IT提供的服務及需求內容達成共識。

還有更大的好處是，程偉峯表示，對麗嬰房IT部門而言，這個商業夥伴的新職務，能讓IT人員有更大空間發揮所長。開發一套系統的過程中，新式開發技術和工具已經能大幅縮短開發時間，事前透過充分溝通來了解使用者的需求，更能縮短後續QA測試的時間。

麗嬰房資訊處協理程偉峯表示，IT角色轉型有4種，從被動支援、主動服務和IT能驅動商業，最高境界則是要達到IT領導商業。

引進從Yahoo美式管理風格的「對齊」文化

從5年Yahoo工作經驗中，程偉峯最大的收穫就是學習到一套跨國網路公司的美式管理哲學，其中「人對事就對」觀念是其中一項。這個「對」不是常見要找到合適的人，而是要讓團隊成員的想法能夠與領導者的想法一致。

「唯有想法一致，執行速度才會快。」他說，這是美式管理上的一種「對齊（Alignment）文化」，不只要讓團隊「對齊」上司的想法，還要能「對齊」企業的目標，才能省時又省力。

但是，如何落實「對齊」，程偉峯在Yahoo學到的經驗是，不能透過開會、寫報告等IT專案慣用的傳統溝通方式，而是要「常常透過10分鐘閒聊，來落實對齊」，他說。

他解釋，只需和團隊成員閒聊10分鐘，就可以知道對方目前工作的進展，而不應該要他花一小時撰寫一份報告。而且，透過日常聊天所產生的溝通效果，還能拉近主管與員工的距離。只有遇到平時溝通無法解決的事情，或是需要傳達高層訊息時，才需要召開會議。

透過溝通來對齊想法不只能運用在向下管理，也很適合運用在向上管理。程偉峯說，與老闆想法一致的關鍵也是得靠溝通，像他無論時間長短，每周都一定會找老闆討論一次，討論時則要直接切中要點，透過事情理順你要表達的東西，如最近出現颱風，程偉峯就與老闆談到IT的防颱準備工作，請老闆提供建議，或者像是展示最新開發的BI介面，只要能多獲得一點老闆想要的需求或建議，就能讓開發工作更順暢。

用大資料助IT成為領導商業決策的角色

儘管麗嬰房IT團隊的轉型之路，才剛邁開腳步，從傳統的維運支援，跨入提供服務的階段，但程偉峯打趣地說，以往IT部門常常背黑鍋的時代已經過去了，未來，IT要懂得用數字當證據來替自己說話，將BI與大資料技術結合，能夠做到預測顧客需求進而推出新商品或行銷活動，更有助於讓IT成為領導商業決策的角色，這也是他未來想邁向的目標。

儘管還在構思階段，但他已有了一套善用麗嬰房內部資料進行分析的雛形。程偉峯舉例，嬰幼兒產品的使用者雖然是小孩，但消費者其實是母親，所以，應該以母親角色為中心來建立分析模型。例如用雷達圖來呈現出母親對小孩食、衣、住、行上的偏好趨勢。

全臺每年約有20萬個新生兒，麗嬰房可以從顧客資料中掌握到約5成臺灣新生兒的數據資料，程偉峯評估，累積3～5年的資料，就能夠產生出一個準確度較高，可用來描述母親偏好的雷達圖模型，作為商品規畫或銷售決策之用。有了初步模型，還可以進一步針對特定事件來調整權重提高預測力，如龍年時會帶動龍形樣式的產品。未來，還能延伸到其他相關親屬，如臺灣有不少隔代教養的家庭，未來可以建立以祖父祖母為中心的模型，搭配原有母親模型來建立立體的描述模型。甚至可以延伸到跨產業合作，如嬰幼兒保險可因此偏好分析模型而獲益，就可作為未來跨產業合作的參考資訊。

IT對自我的定位，決定自己能產生的價值

新一代的IT部門不再只是追逐需求、追求計畫產出配合期望需求，而要成為驅動商業，成為領導者的角色。程偉峯認為，IT人員必須知道自己的價值可以和以往不同，且願意跨出那一步。採訪當天，他還特別指了辦公室所在大樓門外的階梯，他說，若你願意多爬幾層樓梯走上旁邊的山丘，可以發現，這棟近看只是普通的建築物，全貌其實是代表麗嬰房標誌的大象圖案。

「IT給自己什麼樣的定位，就會產生什麼樣的價值。」程偉峯表示：「站在不同的位置，才能看到不同的樣貌。」而他如何以「IT領導商業」是他對麗嬰房IT團隊最終的期待。

CIO小檔案

程偉峯　麗嬰房資訊處協理

學經歷：政治大學資管所博士班畢業。2000年初曾在電信業任職，後進入華寶任職，2009年進入Yahoo臺灣，隨後擔任Yahoo臺灣區資訊部門主管，後來更擴大負責Yahoo亞太區IT，管理包括中國、香港、韓國、新加坡、越南、澳洲等地Yahoo資訊團隊。2014年離開Yahoo，進入麗嬰房擔任資訊處協理。

公司檔案

麗嬰房

●      地址：台北市內湖區陽光街321巷60號

●      網址：www.enphants.com

●      成立時間：1971年

●      員工數：6,000人

●      董事長：王國城

●      總經理：張育韶

●      資本額： 21.13億元

●      營收：93億元

資訊部門檔案

●      資訊部門名稱：資訊處

●      直屬主管：總經理

●      資訊部門主管職稱：協理

●      資訊部門主管姓名：程偉峯

●      資訊部門人數：30人

●      每年IT預算：2,500萬元

●      資訊部門分工：應用系統部、網路服務部、創新開發小組

IT部門大事紀：

●      1978年：資訊化開始,主副料與進銷存開始電腦化管理。

●      1993年：麗嬰房門市全面導入POS電子收銀系統。

●      1994年：全系統跨入網路連線作業時期。

●      2003年：JDE財務系統啟用。

●      2014年：全新電商平臺ibabymall上線，帶動虛擬通路營收3倍增長。

●      2015年：好孕邦行動APP、EC APP等行動應用上架並串聯社群需求分析，Omni-Channel架構成形。