AI破繭，KM重生！ 意藍資訊力推AI Search for KM，翻轉知識管理應用價值

因少子化導致缺工加劇，加上大量老師傅屆齡退休，迫使許多企業邁入世代交替關鍵期。為求傳承老師傅技能與Know-How，避免生產力出現斷層，近年各界紛紛追求系統化知識管理（KM）手段。

無奈傳統KM系統導入流程冗長，且礙於知識量體龐大分散，以致檢索困難，造成企業無法有效應用。久而久之，使企業費力搭建的知識庫（KB）被束之高閣，原本企盼的知識傳承願景落空，著實可惜。

為補強多年未解的KM需求缺口，向來深具知識管理與搜尋引擎底蘊的意藍資訊（eLAND），積極將生成式AI與大語言模型（LLM）引入KM，在2024年初推出「新一代生成式AI知識管理系統」（AI Search for KM；簡稱AISKM）。憑藉其中諸多亮點特色，成功打通KM任督二脈，還據此獲得國科會舉辦首屆GenAI Stars百工百業應用選拔「創新創業組」銀獎殊榮。

GenAI加持，實現原樣知識入庫妙效

意藍資訊創辦人暨總經理楊立偉博士表示，過往企業導入第一代KM時面臨不少痛點。首先資料蒐集與格式正規化過程艱難，等於在資料入庫整理的起步就陷入泥沼；其次就算辛苦建立大型KB，使用者也難以知悉裡頭有何知識，加上搜尋方式不靈活、不知要下什麼關鍵字，導致後續的分享取用出現障礙。

「換言之不論整理知識、使用知識、分享知識乃至創造知識，每一段都不容易」 楊立偉說，所以前一代KM歷經近20年發展，遲遲未能發揮預期價值。

所幸隨著GenAI崛起，總算讓KM迎來蛻變契機，也促使意藍孕育出有別於傳統的AISKM。

意藍的做法，主要是將GenAI分別置入KM系統最底層和最上層。放在最底層，旨在運用GenAI強大的理解能力，順勢開創「原樣知識入庫」新局，意即不管知識以PDF、Excel、Word、Table…等形式存在，亦無需理會用詞用語是否標準，皆可直接入庫，不再需要費時進行資料整理及格式統一，減輕前置作業負擔。

至於擺在最上層，最大意義就在於方便性。從前使用者需要上課，學會如何理解內容、下Keyword，才能操作KM，門檻偏高；反觀現在只要以口語提問，KM便提供答案。但楊立偉提醒，KM屬於企業級應用，務求答案準確、符合預設的資料範疇，不宜摻雜不相干內容；因此AISKM蘊含深厚的檢索生成增強（RAG）技術基底，確保GenAI給出答案時，都能清楚交待答題邏輯、引用的數據出處，使答案更具可解釋性、可驗證性、可稽核性。

另值得一提，因意藍早年併購龍捲風科技，已建立堅強的搜尋引擎功力，擅於區隔企業不同部門的資料存取權限，有效避免資料與模型無差別地混用。所以即便不同單位同仁詢問相同題目，也能依各自權限產生不同答案，以消弭企業在意的提示詞攻擊（Prompt Attack）風險。

自研eLAND GOAT，迎合RAG和KM場景需求

談及AISKM與其他廠商AI-based KM的技術差異，一是多數其他廠商引用外部的雲端GenAI方案、如ChatGPT；反觀意藍經營知識管理多時，深知許多企業擔心若將資料與模型上雲、可能引發洩漏機密或資料混用，故為AISKM設計少見的地端版和私有雲版方案選項。

此外意藍自有核心搜尋引擎技術，而非援引外來引擎，相對擅長中文斷字切詞，不管做全文檢索、語意檢索都更為精確，有助於在第一道過濾時找出正確答案，大幅增強RAG解題品質。

不僅如此，AISKM還包含多項其餘獨到利基。譬如支援LLM抽換，現階段可抽換的LLM標的涵括GPT-4o、GPT-4o mini、TAIDE、Llama 3，或意藍專為RAG與KM設計的eLAND GOAT大語言模型，下一步將納入Gemini及Claude。經測試eLAND GOAT的問答忠誠度分數達88%，雖稍微落後GPT-4o的90%，但嚴格來說它算是13B小模型，僅需具有48GB VRAM的顯卡便可運作自如，建構成本低，且能部署在地端，深具小而美優勢。

更特別之處，在於eLAND GOAT相較通用型LLM增強了幾項能力，包含擅長從不同問法得出對應正確答案；從大量資料擷取最適切答案段落；可閱讀表格內容；支援Function Call、稱為Active RAG的意藍獨家技術，能依據完整答題所需，適時主動呼叫外部輿情資料或政府開放資料。要重要的，當eLAND GOAT找不到答案，不會硬答，以消弭AI幻覺。

以AISKM取代傳統客服KB，使處理案件量激增

論及新一代生成式AI知識管理系統的導入效益，首先據哈佛商學院與BCG顧問集團共同發表的論文顯示，AI可分擔完成12.2%的知識任務，另有25.1%任務可因AI加快、40%任務得以提升品質。

針對意藍用戶端的客服單位實證，若調閱傳統客服知識庫，平均每人一天可處理24到28個進件，一旦改採AISKM，處理的案件量有望提升到逾40件。

楊立偉歸納，最適合的AISKM應用情境，現階段落在服務業、金融業及政府單位等重度使用KM的領域。係因他們知識量大、不容耗時翻箱倒櫃調閱文件；或知識量也許不大，但人員流動率高，需加快新人上手速度；或是像金融業知識更新頻率快，頻繁重新訓練LLM緩不濟急。

所以上述客群迫切仰賴AISKM這般以RAG為基礎、再結合搜尋引擎與LLM的應用場景。如國家災害防救單位借重Function Call，加速整合歷史與即時災害數據，將以往人工查閱時間從逾4小時驟減為10分鐘內，趕在黃金時間做出防救災決策。

或是如大型金控企業，可利用AISKM拆解任務及選用工具，並隨需生成輸入參數、解析輸出結果，完成複合型知識任務。亦能拆解任務並啟動RPA，接續執行資料的擷取與整合、清理與準備，終至回覆自動化對帳結果，促進智慧流程自動化。