用雲打造企業網站線上對談客服｜Zopim

多年來，我們早已看到許多網站上，提供線上文字客服的服務，像是Dell、Dropbox等許多官方網站，都利用這種形式，協助顧客了解產品問題。而不只是在網站提供「聯絡我們」的頁面，建立留言系統，或是留下電話、電子郵件、Skype與Line等聯絡資訊。

「即時」，當然就是線上交談工具的最大好處，要提供這樣的客戶服務，公司可以選擇自行開發，也可利用市面上軟體廠商所提供的產品，來迅速完成這樣的建置。

Zopim便是一款全球知名、基於SaaS服務的線上即時客服系統，讓企業透過線上租用方式，就能快速地在自家官方網站上，建立線上文字客服功能。

應用時，企業客服人員也能透過Zopim網頁系統，同時回應多個訪客的提問，並可檢視訪客在企業官網上的瀏覽紀錄與停留時間，很實用，對於管理者來說，這裡還提供自動化的觸發機制的設定，以及提供視覺化的客服績效統計報表，相當方便。

Zopim依據功能多寡分成4個方案供選擇，包括精簡版（Lite）、基本版（Basic）、進階版（Advanced）與尊榮版（Premium），其中精簡版本免費，只是功能很受限，像是只能登入一個客服帳號，交談記錄也只能保留14天。我們這裡測試的是功能較完整的進階版，每位客服授權帳號的每月費用分別是25美元，年繳將有8折的優惠。若選用尊榮版，則會多提供一些報告分析能力，並可啟用限制IP功能，允許指定的IP才能登入管理介面。

提供彈性的Widget樣式設定

基本上，Zopim提供一個外掛的網站線上即時通訊小工具（Widget），管理者只要將系統所產生的一段程式碼，嵌入企業網頁的HTML上即可，設定相當簡便。

當訪客在嵌入這個小工具的網頁上瀏覽時，就可以看到右下角會浮出一個聊天視窗，這有助於訪客在同一頁面直接與客服人員快速交談，而不是另開分頁視窗的方式，也不需要安裝任何軟體。

在這個文字輸入的對話視窗中，雙方都能對彼此主動傳送訊息，因此使用者可以直接在此提出疑問，線上客服人員也能主動詢問是否需要服務。

管理者也可以設定這個線上文字客服的營運時間，當客服人員下班時或處於離線狀態下，這個線上交談工具在所嵌入的網頁上，也會自動顯示為留言狀態的介面，待客服人員上線後，就能收到留言。

針對這個小工具，Zopim提供相當豐富的自訂選項，使介面能以更貼近自家公司網站風格的形式來呈現，相當不錯。我們可以分別設定這個線上即時文字訊息視窗的位置、大小、顏色，並能修改這個交談視窗在起始、交談與離線3種模式下的顯示內容，像是上傳圖片、編輯顯示文字。

對應多元的客服需求，這裡還提供多個客服部門選擇的機制，我們可以新增客服帳號與部門，讓訪客在交談視窗上，可以預先選擇與不同單位的客服人員交談。

舉例來說，當我們新增技術服務部、產品服務部，並指定對應的客服帳號後，等到使用者啟動交談工具，介面上就會出現顯示這兩個部門的下拉選單。若是這裡還能提供更多自訂選單項目，應該會更彈性。

支援多人聊天，並提供翻譯與快速輸入功能

在Zopim後臺的交談介面中，客服人員可同時回應多位訪客訊息，介面上並可直覺看到訪客在網站上的來訪次數、停留時間，瀏覽記錄等資訊。這裡還具備Google翻譯的工具按鈕，並支援常用制式回答速打的功能。

企業網站加掛交談工具Widget很容易

透過Zopim，要在網頁上建立交談工具很容易，只要將Zopim提供的一段程式碼，內嵌到企業官方網站中，需要顯示聊天視窗的所有頁面上，便完成了最基本的設置。

客服人員使用簡便，內嵌一鍵翻譯工具，並能設定觸發條件與自動反應機制

在Zopim管理介面上，客服人員在訪客列表項目中，可以隨時查詢來訪的使用者記錄。所有雙方對話記錄，也將保存在系統之上，方便日後追蹤稽核。

更方便的地方是，在訪客列表上，你可以即時看到對方的各種資訊，像是訪客所使用的瀏覽器、作業系統，以及地區，甚至在網站上停留的時間、目前停留的頁面，以及來訪與交談次數，以及是否首次來訪，都能夠呈現在介面上。

當客服人員啟動交談視窗，上述基本資訊都會出現，介面上還能顯示訪客在本站上的網頁瀏覽記錄，以及現在檢視的網頁，讓客服人員可以判斷訪客在網站上可能想要找的資訊。

要管理客戶資訊也容易，Zopim介面上並提供新建客戶資訊的欄位，包含名稱、Email、電話與備註，客服人員在交談時，要同時記錄客戶資訊很方便。

對於客服人員來說，Zopim在操作介面上，還有幾個貼心的功能很實用。

像是介面上已經嵌入了Google翻譯功能，可以即時偵測對方傳訊時所用語言，並提供一鍵快速翻譯對方談話的按鈕，如果客服人員本身語言能力不足，也能以此輔助人員快速了解顧客的問題，而不需手動開啟其他翻譯網頁，對於需要做到快速回應的客服人員來說，算是實用。

而且，管理者也能預先設定罐頭回答對應縮寫字串，也就是讓客服人員只要輸入設定好的這些字母，就能對應出現一長串的句子，縮短客服打字時間與回應速度，對於回答一些常見問題或回應制式話術時，很方便。

最特別的一點是，在分析項目中還有一個可自訂的觸發機制（Customize trigger），讓線上即時客服可以更主動，相當不錯。設定上，這裡可以設定的檢查條件與動作條件都相當豐富，當條件符合時，讓系統自動執行指定動作。譬如說，我們可以設定訪客檢視網站頁面數超過3次時，便主動傳送預設訊息給對方。

在管理與報告功能方面，Zopim也有一些值得企業關注的特色，像是提供封鎖IP位址的機制，避免受到惡意訪客騷擾。這裡同樣具備客服效率的報告分析，以其中的分析功能為例，客服管理者將可檢視統計資訊，像是總交談數，對話遺漏、每次服務的交談時間，滿意度統計，都以圖形化即時報表的方式呈現，也具備每日排程寄送報表，管理者能根據這些資訊，快速了解與追蹤線上文字客服的服務狀態。另外，所有客服人員的對話記錄都會被保留，方便日後稽核，並且，管理者也能夠隨時監視客服人員與顧客的交談，以協助監督工作狀況，與客戶服務品質的監控。

最後，隨著溝通管道多元，客服部門要處理回應的管道也隨之增加，像是Facebook粉絲專頁就是近年很夯的服務平臺之一。如果你想要讓客服人員能夠更集中處理不同客服管道的意見，這款產品也能整合在Zendesk自家的雲端客服網頁系統之上(去年Zendesk收購了Zopim)，讓網路時代的客服管理更具整合性。

在Zendesk介面上已經提供了Zopim功能的圖示按鈕，只要在新增管道Zopim時，輸入Zopim的帳號密碼，就能在Zendesk網頁系統上看到完整的Zopim介面。如此一來，客服人員在同一介面上就能處理客服信箱、線上留言系統，以及Facebook粉絲專頁與Twitter上的客戶意見與問題，也能更主動做到即時的文字交談。

提供行動App，客服操作更靈活

客服人員除了能使用網頁管理介面，這款服務也有推出支援iOS與Android平臺的行動版App，這也代表，透過平板或智慧型手機，也能方便地登入到網頁管理系統上，即時檢視訪客列表，並能與對方交談。雖然說一般客服管理應該都是在電腦前為主，但對於管理者或客服人數少的情境下很有幫助，可以快速檢視客服狀態，或是利用隨身的行動裝置快速處理客戶問題。可惜，在Android系統上的版本仍是Alpha版，這裡的即時交談功能並不能使用。

提供自訂彈性高的交談工具介面編輯工具

對於網頁線上客服需求，Zopim提供很高的自訂彈性，管理者可以修改這個嵌入的交談視窗介面，包含初始、交談與離線的畫面，可修改顏色、文字、圖片，以及視窗大小與位置。

在同一網頁上，訪客就能即時與客服人員交談

網站上的訪客可以透過企業網站介面的線上交談工具，迅速以文字方式與客服人員溝通。結束後，他們也能留下互動過程好或差的評論。當客服離線時，這個線上交談工具也會自動顯示為留言系統狀態的介面。

可自訂訊息觸發條件，讓客服更主動

Zopim提供相當彈性的觸發機制（Customize trigger）自訂功能，像是可以設定訪客停留在網頁上停留多少時間後，便會自動傳送預設訊息給對方。

提供直覺的客服服務統計儀表板

在客服報表功能上，介面上提供圖形化的即時資訊儀表板，方便管理者檢視總交談數、每次服務的交談時間，以及滿意度統計，或是確認是否發生對話遺漏的狀況。

提供App，功能還有進步空間

Zopim本身也推出支援Android與iOS的App，上面的功能操作較簡易，主要是訪客列表與聊天視窗的功能。不過，在Android上Zopim目前仍是Alpha版本，即時聊天功能還無法使用。

產品資訊

Zendesk Zopim

●建議售價：進階版，每位代理授權帳號每月為25美元（年繳平均每月20美元）

●原廠：Zendesk

●經銷商：萬碼奔騰(02)8509-6680

●管理介面：網頁式

●主要功能：線上即時訊息、對話記錄保存、即時監控網站訪客動向、自動發送訊息、報表

●支援行動裝置系統平臺：Android 2.1、iOS 7

【註：規格與價格由廠商提供，因時有異動，正確資訊請洽廠商。】

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