面對機器人流程自動化的議題，企業不只是關心它所帶來的效益，實際導入可能面對的問題與狀況，也是IT單位關注的焦點。

用軟體機器人來替代人，去做重複性高的工作，看似相當合理，但實際上，關鍵在於，企業要如何有效運用RPA這樣的自動化工具。首先，可能要釐清一些事情，才能繼續思考RPA在企業的定位，畢竟不同環境有很大的差異。

今年，我們看到臺灣已有企業導入，在這次的專題製作過程中，我們也從協助導入RPA的廠商，像是安侯建業（KPMG）、資誠（PWC）與IBM，得到一些具體的建議，也讓我們更深入瞭解到箇中要點，企業在評估RPA時，其實，還有不少值得注意的面向。

企業該如何運用RPA？先從既有系統環境來思考

該如何將不值得花人力的作業流程，改為自動化？過去企業可能自行透過程式來執行系統整合、API串接，工程可能相當浩大，且複雜。但相較之下，導入RPA算是比較簡易的系統開發，可補強現有環境的弱點。

安侯企業管理顧問服務部執行副總經理李育英表示，像是ERP系統本身是很好的基礎架構，在流程上，可以串接企業內的物流、金流及資訊流，但有些企業ERP的導入都還不夠完善，應該要到無法再修改，而且IT部門也不能提供更多協助，這時，RPA就很適合採用。

另外，多數企業的情況是，在不同時間點導入了不同的系統，彼此之間可以介接，過去可能選擇系統開發，但現在也可以應用RPA來串起流程。

像是企業已經導入ERP系統，但後續又開發或導入了簽核系統、文件流程系統、進出口系統、R&D的系統等，如此多的系統需要介接，也導致使用者要面對如此複雜的介面與操作，但該怎麼整合，才能提升作業效率是重點。

RPA所能扮演的角色，也可以提供更多的功能。資誠智能風險管理諮詢有限公司董事長許林舜也舉例說明，假設公司已經導入了頂級的ERP系統，原本的管理控制功能就很強，在這樣的情況下，RPA就可以是輔助，但如果一家公司沒有BPM、沒有具自動控制的ERP，也可以用RPA來解決一部份問題。

而且，一般涉及到流程，就會與商業流程管理系統（BPM）整合。而RPA的特性是可以跨不同的系統，在上層的部分執行整合，不像BPM屬於基礎設施層級的流程管理，權限控管嚴謹度高，相對地，RPA並不是打造基礎，但可以協助讓整個工作流程更順暢。

而且，RPA導入週期短，一個作業可能只要四到六週，簡單的案例甚至兩周即可，視作業流程的複雜程度而定。

對於一些企業環境而言，可能還有不同的考量面向。IBM應用系統創新服務事業部顧問協理陳昌裕表示，通常企業一定有些系統不想用API去執行或提供服務，或是核心系統本身不想對外開放太多介面，亦或是系統太舊無法串接。這時，企業就很適合採用RPA。

作業流程如何梳理，內控風險如何要求，企業都須重新看待

是否所有業務流程都要自動化？這是多數企業也想知道的問題，若從效益與風險角度來看，會比較容易得出答案。

儘管數位轉型已經談了許多年，但在實際場景當中，仍然存在大量人工作業。從RPA的技術角度來看，許多流程要做到自動化並不難，但如何做才合乎效益，就是需要審慎評估的面向。

從企業營運角度來看，計算投資報酬率（ROI）就是很重要的一件事。李育英表示，有些作業流程可能是每月一次、每次8小時，需評估改用機器人是否划算？在第一波要納入RPA的流程，通常從最佔用人力的工作做起。

因此，在企業導入的過程中，內部的流程梳理，就是首要動作，而這也是導入RPA所帶來的隱藏效益。畢竟，這樣的過程不純然是為了RPA，對於流程改造也有很大的幫助，而對於每個流程的檢視，也應先從是否需要強化、改進來檢討，如果沒有辦法，再看看是否能用RPA來克服，也是一種作法。

另外，過去可能過度簡化的流程，現在因為RPA的評估，也能考慮改得複雜一些，因為RPA的執行速度夠快，如果可以讓流程更完善，增加動作其實也無妨。進一步而言，透過完善的機制，也將帶來作業流程的品質可靠性，進而消除人為錯誤的問題。

如何讓RPA能處理雷同的情境，是最難的部分。許林舜表示，企業在重新審視公司流程時，可能發現問題出在既有流程不夠標準化，還是各項規則之間確實都不同，或是使用者創造而變多。

不過，也因為RPA跟傳統開發概念不同，像是整個流程可先處理60％的部分，再去思考剩下40%為何做不到。

特別的是，他還提到了一個概念，就是人機要適當分工。這是從企業內控等風險角度來看，例如，有哪些流程中的步驟會產生風險，因此不能交給機器人做，而這就是需要考量的關鍵。

例如，在流程梳理時，可以加入關鍵風險的控制點。像是有些流程實作後，原本可能10個動作，現在將它拆解成13個動作，而自動化程度為80%到90％，往往就是因為關鍵風險由人工控制，不交給RPA去處理。也就是說，我們可以從帳號的風險等級，以及處理作業的敏感度，去評估RPA應該可以做的事情。

至於管理方式的差異，我們也看到一些特別的現象。例如，李育英提到，有金融業的作法，是將RPA納入人員管理機制，讓機器人也有員工編號，如同真的當成一個人在用。許林舜也提到，像是在存取ERP系統時，也可以給「它」單獨的帳號，雖然這可能要多一個授權，但好處是操作記錄可以被紀錄，在既有的安全控管之下。這也與過往管理機器的方式，有很大的差別。

軟體機器人可分兩種類型：部分自動化與無人自動化

透過RPA來做到辦公自動化，當中的應用方式可分成兩種，即部分自動化（Attended Automation）與無人自動化（Unattended Automation），也可說是人機共存或是全面自動化，各有適用的業務場景。（圖片來源／Pegasystems）

模擬人在電腦上辦公的機器人流程自動化（RPA），採用軟體機器人的概念，可視為數位勞動力。

但單就機器人的角色而言，其實也有不同定位。具體來說，依模式可簡單分為兩類，包括部分自動化（Attended Automation）與無人自動化（Unattended Automation），除此之外，若以對應執行方式而言，我們則是看到KPMG用前臺機器人與後端機器人來比喻，前者是使用者手動觸發執行，後者則是中央排程自動執行。

基本上，前臺機器人就如同業務助理型機器人，讓使用者自行將它們應用在某些特定工作上，成為個人專屬的使用方式。

舉例來說，當保險業的客服中心，在接到客戶要求時，做完身分確認後，可以讓機器人快速整理出需要的保單資料，只要將對方需要的項目勾選，就能自動完成資料剪貼作業，並發送電子郵件寄給客戶。或是某銀行於特別的節日、活動舉辦數位行銷活動，期間的線上開戶數突然爆增，這時承辦人員只需要手動執行開戶機器人，即可自動處理開戶檢核程序。具使用彈性，可用於不定時作業或業務支援上。

至於後端機器人，則是以集中排程的方式，可在伺服器上自動執行，主要適合定時、需大量處理的工作。安侯企業管理智能自動化顧問服務協理蔡君浩指出，運用後端機器人時，可使用儀表板進行排程，而這套儀表板的主要功能，便是中央管理並且監控機器人的執行狀況。

舉例來說，某科技公司的財會部門，每天下午3點需要進行應收帳款的沖銷作業，若能透過後臺沖帳機器人的協助，每天時間一到，即可自動執行，並將沖帳結果製成報表寄給負責的主管，因此不像過去的沖帳程序面臨複雜的步驟，並需要多人分工才能完成。同時，後端機器人也能被分配去處理不同的流程，像是白天執行進出口業務，晚上做銀行調解表。

從軟體角度來看，資誠智能風險管理諮詢有限公司董事長許林舜提到，RPA軟體可分伺服器版、個人版，目前國外這兩種方式都有企業使用。不過他也表示，各地區的應用方式會稍有不同，像是國內企業可能因為授權費為考量，所以部署、建置邏輯會跟歐美國家不一樣。

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