KM定義大不同

你談哪樣的知識管理

看完學界所定義的知識管理，相信有不少人會感到疑惑，跟之前你所認知的知識管理有所差距。原因有二，其中之一是許多企業其實已經建置知識管理解決方案，但卻不知那是知識管理；另一個原因是企業接收廠商所提供的資訊，但他們對知識管理的定義大不相同，即使是同一類型的廠商，也會因公司政策而有所差異。廠商對知識管理的定義

我們先來聽聽廠商對知識管理的定義：

知識管理解決方案及元件廠商：知識管理是對知識的創造、累積、分享及應用等四個環結，用方法和工具讓四個環結運作更順暢，同時，知識管理也是一種互動的過程。

知識管理平臺是以資訊檢索技術為重點；知識管理的目的在協助企業、組識或個人，透過資訊科技將知識創造、分類、儲存、分享及更新，並為企業或個人產生實質價值的流程與策略。

鼎盛資科：知識管理應該是要能彙總、分類、搜尋、發布、訂閱及管理以各種檔案型式存在於企業內部的非結構性資訊，將其整理成系統化、有參考價值的資訊。若以嚴格的學術標準來認定，知識管理與EIP（企業入口網站）是分屬兩個不同領域，但彼此之間可以緊密互補及整合。

CA：知識管理就是一個管理好知識的流程，用最有效、快速的方式把知識傳遞到知識工作者手上，然後創造出新的知識。

鼎新電腦：知識管理是企業的基本能力之一，也是企業永續經營的競爭機制，企業有業務開發、設計研發、生產製造、財務運作及營運管理的能力，同樣的也要有知識管理的能力，才能持續挑單未來的競爭。知識管理包含企業文化和組識，資訊系統只是知識管理的一部分。

有人說知識管理是過程，有人說是平臺，有人說是能力，也有人說是流程，倒底誰是正確的呢？這個問題或許沒有正確答案，因為每家公司觀察的角度不同，自然所下的定義也不同。產品決定KM的定義

各家廠商對知識管理的定義，仍有脈絡可循，我們可以從他們的產品看出些許端倪。

龍捲風科技協理林皇興說：「廠商要做自我定位，因為市場不夠大，很難又研發又要服務，龍捲風目前的重心主要落在IR這一部分，著重在知識累積與分享。」

鼎盛資科協同商務部經理魏志仲表示，知識管理系統應該要包括文件管理系統、知識檢索系統（搜尋引擎）、知識分類系統（知識樹/知識地圖）及知識情報收集系統（搜尋外部網站），而EIP的主要用途是做為企業應用系統整合（EAI）、辦公室自動化（OA）與協同作業（Collaboration）的系統平臺，事實上並不屬於知識管理的一部分。

對照龍捲風和鼎盛資科對知識管理的定義，相信你就明白產品決定KM的定義，這也是曹承礎教授所說的「vender-driven的知識管理」。

同樣的，網擎除了自行研發的套裝軟體外，重要核心模組（搜尋引擎）會以元件的方式與其他解決方案整合；意藍是以應用的角度來看，從知識創造、累積、分享及應用的生命周期，提供一個完整的解決方案；碩網將知識管理的焦點放在創造知識價值鍊的良好循環，從知識運用的角度將知識管理具體化，以知識累積整合與再利用為主軸。

CA雖然有各種工具，包括EIP、專家系統及資料倉儲等，但不去強調那是知識管理；鼎新的產品強調文件分類、版本控制與知識審核流程，對於文件保護和知識管制也是重點；漢康除了提供套裝知識管理系統以外，也能夠整合商業智慧及ERP系統，讓使用者從單一入口網站就能擷取平日工作所需資訊。

所以，每個產品都與知識管理有關，完全視企業怎樣去定義知識管理。知識管理賜給你神奇的力量

每種產品都是知識管理的工具之一，各家廠商也都宣稱該產品能為企業帶來許多效益，包括累積智慧資產、增加工作效率、提高生產力、提升營收……等，既然這麼有效，那麼這些廠商是否有體驗到知識管理的神奇力量呢？

碩網資訊認為知識管理能協助企業管理與建立核心競爭優勢，增加企業對競爭環境的靈動力與反應速度，創造一個學習型的組識，增加生產力與工作效率。碩網以CMMi為例，它就像是軟體知識管理，即使專案經理離職，知識管理系統早已保留相關資料，包括需求規格、會議記錄及相關文件，知識管理包含人和制度，導入知識管理後，能夠保存經驗和文件，降低人的需求性，降低人對專案的影響。

魏志仲認為EIP跟知識管理是企業資訊架構中必備的元素，是必要的資訊應用解決方案，而非選擇性的軟體產品，所以並不單純只是好處而已。

漢康科技技術總監李明智表示，在全球競爭市場中，每一種產業都有其價值鏈，價值鏈中的每一個環節都有知識管理的需求，導入知識管理系統可以促進每個環節對企業總體利潤的貢獻，例如製造的價值鏈來說，如果該企業的核心競爭力在生產製造，那麼利用知識管理系統來提高生產良率就是很好的應用。

CA成立已經20幾年，當然先針對企業內部進行e化，以能協助企業進行e化。CA技術顧問許明治指出，公司每個部門都有專屬的網頁，例如業務部門可以上Sales Protal尋找相關的資訊；CA也成立客服部門知識庫，原本需要2天的時間處理客戶問題，現在只要1分鐘就能解決；另外，CA University也提供員工線上學習的管道。每個部門有自己的流程，公司已經把工作的每個步驟標準化，要訂會議室、要尋求問題解答，上網會比打電話更快。

鼎新電腦第三事業群總經理林欽樑說：「知識管理能使企業運作更有效率，縮短人員訓練和經驗傳承的時間，提高問題處理時效，減少決策反應時間與風險。」他以鼎新客服中心為例，以前客服人員需要3個月訓練，現在每個人都可以立即一對一服務，因為知識管理系統儲存很多範本，裡面有各種狀況的因應措施，讓客戶立即得到回應。知識管理的成功與失敗

知識管理有神奇功效，當然也有失敗的案例。某大半導體廠商將它的知識管理模式複製到子公司，結果子公司生產線良率的確有提升，但現在董事長落跑，子公司的股價更是一蹶不振，知識管理似乎無法讓它起死回生。

一個專案會失敗，我們可以列出好幾頁的原因，甚至另闢一個專題討論，例如缺乏使用者參與、系統過於複雜、使用者缺乏訓練、高階主管未能參與、技術問題、缺乏管理的配套措施，沒有專人管理知識……等等。

讓我們聽聽專家的看法。鼎新電腦第三事業群產品經理黃汝頡認為知識管理失敗的主因在於沒有考慮到使用情境，包括作業性質和環境設備等，如果大部分人員無法藉由知識管理系統得到幫助，那麼成效自然不佳；其次是沒有一套與知識管理精神相契合的管理制度、作業流程與企業文化，因為要員工分享知識與改變作業流程需要誘因與制度，若系統沒有依造人性的需求而設計，理想也是很難加以落實的。

意藍科技董事長楊立偉認為，知識管理是跨部門的系統，首先要取得高層支持，企業必須考量員工對系統的接受度，而且知識管理與企業組識的互動特別深，最好與員工績效和獎懲制度相結合。他以eKM為例，當產品研發後，eKM除了當作內部的知識管理系統，員工也協助除錯，只要找到漏洞就發給獎金。

魏志仲認為專案失敗的關鍵原因在於使用者的抗拒，必須在導入系統前，就讓使用者逐漸習慣新的作業方式；另一個原因就是對產品的認知不同，產品應該是就現成的功能，並以固定的方式銷售，但許多人誤以為只要是國產軟體就可以隨意客製化修改，造成廠商與企業間認知的差距，進而導致系統無法上線。文⊙陳世煌