平衡計分卡引領企業邁向策略管理新時代(下)

導入平衡計分卡系統的評估事項
導入平衡計分卡系統，目的在將企業的策略訂定與績效管理，建立一套完整、即時的連結與回饋機制。導入須注意的一般原則，如導入系統期程要短，以免拖延過久增加額外成本。導入過程最好要有管理顧問公司協助，制定相關的績效指標及管理層面的評估，才能讓系統與企業所需充分結合。此外，系統本身評估還有幾點需要注意：

1.介面親和度
目前市場上的平衡計分卡系統多是外商產品，企業如果希望使用中文介面，就必須特別留意是否支援，如果有跨國需求的公司，則要注意系統是否具備多國語系。

另外，在操作介面上要留意是否容易直觀容易上手，所需的資訊要經過幾次手續操作才能取得。介面親和度不意謂著漂亮的介面，而是使用者和系統間良好且容易的溝通方式，最好能在依照自己的需求調整修改報表或KPI設定，將倚賴IT部門協助或系統商支援的比例降到最低。

好的系統要能提供既精簡又豐富的資訊，這個看似矛盾的概念，仰賴系統提供直觀的視覺畫面，能在越精簡的操作中，宏觀檢視企業策略地圖與績效狀況，相對而言，系統也必須提供微觀的資訊，能一路追尋問題到特定部門甚至是個人身上，以解決績效困境。

2.系統連貫性
系統導入之前，企業如有正在運作的ERP、SCM、CRM或商業智慧等，系統相容性也是必須考慮的地方。有現成的嫁接介面是最理想的情況，但有些企業可能自行開發相關系統，導入廠商必須擁有足夠的技術和支援作轉換的動作，才能減少導入期程，增加上線後的資訊準確度。

3.存取方便性
對於系統使用者而言，如果經常需要在不同的電腦上存取相關資料，Web介面的存取需求就必須要列入考量。Web雖然在呈現的速度與功能上有些限制，但以存取的可得性及部署維護而言，成本都能降到最低。

4.資訊安全性
平衡計分卡的使用者通常囊括不同部門與階層，因此在資訊安全上就必須加以控管。考量的部分大致可從兩方面來評估，一方面是能否與企業內的認證系統（如LDAP或AD）整合，作好權限規劃與控管。另一方面是在存取的資訊上，能否作細項的存取限制，例如下鑽某個財務方面的KPI資料時，只有主管或財務部門才能存取，如果是業務部門的使用者，就只能看到部分或完全不能存取，以維持資訊的安全性。

透過審慎評估系統，將能降低導入失敗的風險，並能利用系統即時性與自動性，整合、協調不同部門間的績效指標，在一致企業願景發揮策略與績效管理，使得平衡計分卡能發揮以策略核心的目標與綜效。文⊙黃天賜

平衡計分卡、績效管理與商業智慧的差異
前進國際副總經理張君龍：「平衡計分卡是一種管理方法論，比起績效管理它更具全面性的策略思維，比起商業智慧則具更經營管理的觀點和深縱。」

國內企業導入平衡計分卡的迷思
亞洲資採資深顧問尹相志：「平衡計分卡是由上到下的管理思維，管理高層認識到它利基所在，推動才可能成功。」

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前進國際副總經理張君龍：「平衡計分卡是一種管理方法論，比起績效管理它更具全面性的策略思維，比起商業智慧則具更經營管理的觀點和深縱。」

我們常聽到平衡計分卡、績效管理和商業智慧這幾個名詞，乍看之下有雷同之處，例如平衡計分卡和績效管理同樣表現出對企業乃至員工績效的關注，而平衡計分卡與商業智慧使用的IT架構則有相似的地方，兩者都能協助企業在決策時有所依據，對於三者之間的差異，前進國際副總經理張君龍表示，平衡計分卡與績效管理差別之處在於對管理的概念上有所出入，但兩者同屬管理範疇的方法論，而商業智慧則較少管理色彩，工具性質較重。

績效管理的指標之間因果關係薄弱，缺乏整體目標
平衡計分卡中包含有績效管理，但績效管理並沒有如平衡計分卡那麼清楚定義出四個關注的構面。但這並非只是誰包含誰的概念，而是在管理的思考方向上就有不同之處。某些績效管理雖然也提出非財務面的關注，但沒有像平衡計分卡一樣強調從願景、策略為核心，並由財務、顧問、內部流程、學習與成長等四個構面挑選相關績效指標，另一方面，績效管理的指標間並不一定存在因果關係，個別的部門單位有其各自的績效指標，而只對該部門有其解釋意義，無法像平衡計分卡一般，能集合所有組織資源，為同一目標做出貢獻。

商業智慧協助資訊搜集與決策，並非管理方法
商業智慧與平衡計分卡一樣，在系統建置上依賴資料倉儲、OLAP引擎及直覺化的展現介面，然而商業智慧的目標在於搜集和應用資料庫的歷史資料，將過去發生的事實建立參考資訊與模式，以提供企業獲取有意義的決策依據。有許多商業智慧廠商在應用工具上也提供平衡計分卡，讓人以為平衡計分卡只是商業智慧的一種應用。

從IT架構上來說，企業如果已經先導入商業智慧，可加快導入平衡計分卡而言的時程，因為基礎的資料E化與整理都已經完成，但是，平衡計分卡最大的不同之處在於它是一套管理方法，在一個極端的情況下，即使完全沒有IT工具，平衡計分卡依然可以推動，並且協助企業在策略管理上有所斬獲，有許多規模較小的公司往往也會採取如此的步驟，先導入平衡計分卡的管理方式，等預算較充足時再導平衡計分卡系統。而商業智慧因為不是管理方法，所以當基礎的E化與IT工具缺乏時，它就沒有存在的可能。文⊙黃天賜國內企業導入平衡計分卡的迷思
亞洲資採資深顧問尹相志：「平衡計分卡是由上到下的管理思維，管理高層認識到它利基所在，推動才可能成功。」

根據幾家系統商與顧問公司的導入經驗與觀察，目前國內企業對於導入績效管理系統的熱度要比平衡計分卡系統要來得高，箇中原因與平衡計分卡的幾個迷思有關。

平衡計分卡導入影響層面廣
亞洲資採資深顧問尹相志指出平衡計分卡是由上到下的管理思維，因此它的需求發生不會是由業務部門或是IT部門提出，而是管理高層認識到平衡計分卡的利基在哪裡，才有可能去推動，因此它的需求相對而言就比較小。

至於績效管理系統與平衡計分卡之所以有冷熱的差異，簡單來說，績效管理導入過程較單純，各部門只要各行其是，將自己業務部門的指標設定、達成即可。然而平衡計分卡注重績效指標之間的因果關係，而且四個構面也不是與部門一一對應，有時績效指標的責任歸屬就難以釐清，在企業推展新制度時比較容易產生反彈。

鼎新營運智慧事業部產品總監謝金鳳認為平衡計分卡過去難以推展的原因，在於平衡計分卡強調願景與策略思考，而國內企業對於願景的規劃往往過於空泛，對於策略引領企業經營也有所隔核，相較之下，績效管理只要將績效指標設置得當，就可以透過儀表板或紅綠燈號等視覺化工具進行管理，無需再去學習一套管理方法。

SAS業務發展經理吳進榮則指出系統有沒有足夠的資料能夠提供給平衡計分卡系統，以及績效指標因果關係會依產業而有不同的設計，也比單純的績效管理要難得多。

整體而言，績效管理導入容易收效快，因此企業在投資時容易見到成果，平衡計分卡導入程度相對複雜，而且也需要高層管理人員投入與學習。然而平衡計分卡帶來的策略管理思維，對於企業組織的資源能夠達到聚焦化的效果，對於財務、顧客、內部流程、學習與成長等構面的績效追蹤，消極而言，能幫助企業避免做出過於短視決策或迅速修正錯誤，積極而言，能為企業找出追求願景與利潤的方法，也能保持企業持績成長與健康的體質，這都是單純的績效管理系統無法取代之處。文⊙黃天賜