民間流傳著一句俗語：「有關係就沒有關係，沒關係就有關係。」意思是有人際關係，就萬事沒問題，但沒有人際關係，便萬事艱難。即使網際網路的數位時代裡，虛擬世界逐漸超越實體世界，拉近彼此的距離時，鬆散的虛擬關係仍無法發揮出超越真實世界的人脈影響力。
眾所周知，人際關係對各行各業都很重要，可是IT人如何經營自己的人脈？人脈關係又如何影響著IT人？通用數碼研發處經理王識超說，「IT人應累積一對一的人際關係，超過3層以上的人脈，人際關係就逐漸遞減。」。
懂得適時運用人際關係是關鍵
人際關係常是IT人踏入社會工作的第一步，王識超也不例外。只是，藉著人脈，讓他比一般IT人更快地成為企業應用系統的資訊技術專家。
從基礎工程師到企業應用系統專家，王識超經過4年的歷練。特別的是，因為人脈的協助，使得他經過較短暫的盲目摸索期，進入社會的第一份工作就是擔任企業應用系統工程師。這份職業是由當時已在社會上工作的研究所學長所引薦，但他因累積的人脈所帶來的幸運不僅於此。由於學長介紹的前輩正好創業，並看好企業應用系統的市場潛力，更給予王識超更多的提攜，教導他許多企業人脈中所需要的行銷、市場、財務等知識與經驗。
與其說王識超幸運，有貴人相助，不如說是人脈用得其所。他建議說，「人脈不會憑空出現，更應該知道何時可以派上用場。」。一般IT人的人脈，通常只到達所謂的「師父引進門，修行在個人」的階段，但對王識超來說，人脈不但為他找到工作的方向，更增長資訊技術以外的技能，使得他減少許多摸索的過程。
以人脈搭配自身能力，為生涯突圍
王識超的經驗會不會是IT人中少有的特例？其實不然。他跟眾多IT人一樣，大學與研究所讀的都是資訊管理系所，畢業後因選擇國防役而進入資策會，在電子商務實驗室中擔任軟體工程師。4年的服役過程中，雖然涉獵軟體工程與專案管理等技術與知識，卻缺乏聚焦在單一領域的深入技能。
服完國防役，即將進入社會的他仍對未來工作方向充滿迷惘，這也是IT人常遇到的就業瓶頸。雖然他看好IT應用市場，但這個市場博大精深、浩瀚無盡，他找不到方向在哪裡，空有一身資訊技術卻不知如何發揮。當時，他也曾考慮過軟體外包公司或ERP廠商，但究竟如何跨出第一步，還是像無頭蒼蠅一樣漫無目標。然而，這一步將決定他停留在資訊領域的基礎工程師，或成為高階應用系統專家。
人脈在這個轉捩點發揮關鍵的功用。王識超回憶說，「聯絡朋友，從人脈中找出路。」這時候，研究所的學長指引他一個方向，也正好遇到一位前輩草創事業，有意經營顧客關係管理系統。
不過，王識超在資策會辛苦學習4年也並非白費。他從研究導向的工程師中，學習到廣泛地收集各種企業應用系統市場情報，慢慢地了解未來IT中潛在的市場與趨勢。有了學長的引介，輔以市場收集情報的能力，讓他贏在起跑點上。
累積大師級的人脈
IT人不僅需要贏在起跑點上，並不象徵著未來前途就可以一帆風順，王識超也體認到這一點。就像星際大戰中，絕地武士這個角色一樣，也要經過歷練與修行。只是，要如何比一般人用更少的時間歷練，但得到更大效益？
對王識超來說，雖然學長代表著介紹工作的人脈，可是這還不夠，頂多是敲開企業應用系統專家的入門磚。但別忘了，在顧客關係管理中，除了顧客購買力以外，還有行銷、銷售與服務等，缺少專家的引導，很容易又陷入應用系統中，找不到方向。這位創業的前輩正好帶領他學習應用系統知識的人脈。
這位前輩不僅帶過開發團隊，自力開發顧客關係管理系統，也帶過行銷團隊，無論在知識、經驗等，都足以擔任王識超在學習時的導師。
就像電影中的絕地武士一樣，少了「大師（Master）」的指導，也只是空有高超的技能，不知如何施展。雖然他也知道「聚焦」在單一領域，但總是缺乏「明燈」的指引，不知如何為企業產生實質的幫助。人脈在這個時候又派上用場，成為指引他方向的燈塔。在學習顧客關係管理系統時，前輩引導他先學習銷售（Sales），再逐步學習行銷（Marketing）與服務（Service）等應用層次。對王識超來說，這是啟蒙上的重要一步。
運用人際關係，扭轉劣勢為優勢
他雖然從市場情報上知道CRM市場潛力，但當時也有許多外商產品在臺灣耕耘，例如SAP、Siebel、PeopleSoft等，無論是透過代理商或成立區域辦公室等，但最後難以提振本土市場，慢慢地轉向大陸發展。
由於中國人重人脈，企業間的生意也常靠交情，但這樣特殊的人際關係如何反應在系統中，成為功能之一，正好給予本土廠商機會。對王識超來說，除了市場時機（天時）與本土優勢（地利）外，各種前輩代表著人脈（人和）。
接下來，他不斷地從企業客戶上學習行業知識。這方面，還是要與客戶間保持良好的人際關係，人們才會願意分享獨特的知識。王識超認為，吸收到各行業的資訊後，轉化為自己的知識後，提升本身的工作價值，這才是從長遠的考量上經營人脈。
可是陌生人怎麼會不明所以地，就跟你我建立人際關係呢？同事潘峻蔚道出王識超容易取得他人的信任的祕訣，「除了外表憨厚，內心更要真誠。平常在工作之外，他也是一位相當虔誠的基督教徒，透過教會活動養成互相信任的基礎。」。IT人終日埋首機房，最後只會在人際溝通上畫地自限，參與社交活動，讓IT人放開對技術本位的堅持，「職場走得更順利」，潘峻蔚補充說。
最後，訪談中提到IT人如何從長遠的規畫中，經營自己的人脈。他舉出美國心理學家Stanley Milgram提出的六度分離（Six Degrees of Separation）理論，這個理論用於描述連結每個人之間的人際網路，任何一個人與另一個人連繫，平均只要經過6個人。王識超則認為，雖然六度分離理論代表著世界的人際關係比想像中小，但要發揮實質的用途，應該在3層以內。「超過3層以上的人脈關係，效用就開始快速遞減了。有些時候，更需要一對一的情況下才有機會。」，他說。文⊙張瑞隆
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當顧客管理專家遇到「奧客」 |
| 王識超雖然擅長管理顧客關係，但也曾遇到搞不定的客戶。
他舉例說，這位企業用戶本身有意導入應用系統，以管理該企業與客戶的良好關係，但這個企業用戶與王識超討論專案時，卻是一個態度不理想的顧客。他回憶道，當時這個企業用戶並不是在系統中提出許多天馬行空的功能需求，而是在專案導入時，系統的實際需求超過原本專案規範的範疇。雖然這樣的事情也曾發生在其他資訊公司，但對CRM上就變成矛盾。 王識超沒有因為衝動，而打壞與這個企業用戶的關係。他反而硬著頭皮，持續完成相關的系統功能，即使超出原來的預算與成本。他說，「顧客關係管理的目的之一，不就是提高顧客的滿意度？如果破壞與用戶之間的關係，便做了不良的示範。」文⊙張瑞隆 |
IT人物－王識超
通用數碼研發處經理
●學經歷：中央大學資訊管理系，雲林科技大學資訊管理所，資策會電子商務實驗室工程師 / 專案經理。
公司檔案－通用數碼
●成立時間：2002年
●營業項目：顧客關係管理系統開發與導入等，自行研發GD-CRM系統，並代理Microsoft Business Solutions CRM與IBM eServer系列伺服器。
