BPM解決方案採購指南

經過多年的發展，企業流程管理（Business Process Management，BPM）的應用已進入多元化的階段，企業一開始對這類產品的定位是自動化請假、加班等流程，但光是如此，對營運的貢獻不大，企業更希望強化的目標是，能夠對產能與品質有實質幫助的流程。

臺灣是大中華區BPM應用最成熟的
在SourceCode大中華區技術總監彭靖灝的觀察中，中國的企業多數仍停留在請假、加班等人事薪資表單流程；臺灣則進入ERP或者製程相關的應用，就算是人事薪資相關的流程，也會要求與後端系統整合，並產出分析報表，建置難度也就相對較高。

而香港以跨國企業為主，應用案例包括文件管理、資產管理及客訴賠償管理。至於新加坡及馬來西亞等地，則與華人的簽核文化有所不同。

需求變化：製造業工程變更的審核需求明顯竄起
我們進一步細究本土的應用。根據華苓科技及新人類資訊的經驗，臺灣企業近兩年比較多的應用，是在ECR/ECN（Engineering Change Request／Engineering Change Notice，工程變更申請／工程變更通知）、產品的詢／報價，以及原物料的請／採購流程等。

其中，尤其製造業的工程變更流程需求最為顯著。華苓科技總經理梁賓先分析其中的難度：「表單只是存取介面，而複雜的是流程，系統必須能夠根據表單內容，自動產生很多份的子流程。」這種作法與動態加／會簽的差別，在於子流程不是由人指派，而是系統根據文件內容，自動產生。

以一套電腦的生產舉例，可以細分成螢幕、鍵盤、滑鼠……等零件，假如系統必須根據表單所列的每個要求，去變更設計的零件，就會動態產生子流程，而且子流程最後要回到原流程。如果BPM平臺沒有針對此類應用提供自動化機制，單靠IT人員徒手開發，要做到這麼複雜的流程會很辛苦。

多元應用：文件管理、電子郵件及傳真
流程應用的層面變得廣泛，是一個明顯的趨勢。基於安全的考量，企業對於「審核」和「控管」的意識抬頭，許多工作都希望透過流程達到管理的目的。

華苓、新人類、喬篷及博格等BPM廠商，相繼推出文管系統，便是隨BPM而生的產品，因為文件管理有符合ISO 9001/14000、QS 9000及BS 7799等法規的需求，所以文件的制定、修改及廢除，都需要審核。

早期文件管理系統的審核機制，相對單純，若有複雜的加／會簽需求，則要額外客製化處理。然而當審核的需求日益高漲，BPM廠商發現他們在流程相關的設定機制上，可以提供更多優於傳統文管系統的彈性，因此帶動文件管理另一波熱潮。

每當企業組織有所調整，系統隨之必須調整，傳統的文件管理廠商也感受到這股潮流，因為他們協助客戶客製化流程需評估投資效益。

若決心開發具備足夠彈性、友善與穩定度的流程平臺，就等於是開發一套BPM系統，形同「重新造輪」。因此已經有文件管理廠商與BPM廠商合作，結合BPM的流程引擎，去支援複雜的流程設定。

除了文件管理，傳真與電子郵件也衍生出流程審核的需求。梁賓先舉例：「電子郵件廠商，有安全控管的問題，企業透過郵件傳送出去的資料，需要先過濾內容，如果內容有敏感字眼，就要先跑流程，經過審核才可以放行。」那麼，誰審核？規則是什麼？什麼內容跑什麼的審核流程呢？這些向來不是郵件廠商的專業，而是BPM廠商的範疇。

又如傳真進來的文件／圖檔，是企業文件管理的一部分，而員工傳真出去的資料，例如報價單，則可能需要審核才能授權寄出。

手機上的應用文字：M化不如預期，透過郵件簽核找到出路
上述都是發展中的趨勢，我們也發現BPM領域中退流行的2種應用：M化和SOA。關於前者，梁賓先坦言：「M化解決方案，推得不好。」
企業簽核行動化的誘因不高，所以額外導入M化模組的意願並不強，這方面的需求主要在派工、維修及客服等應用。

話雖如此，他也看到另一個使M化應用起死回生的曙光。他發現，如果企業不需要加購模組、只要換成Smartphone手機，就可以簽核，通常管理者接受度很高。

因此華苓科技改變策略，他們的產品轉向強化電子郵件簽核機制，讓主管可以透過Push Mail接收流程資訊；郵件內容包含內容說明、簽核歷程、簽核選項等，然後直接在手機上簽核。

另一個在BPM領域退流行的技術名詞是SOA（Service-Oriented Architecture），在WorkFlow概念逐漸轉向BPM之際，許多BPM廠商過去隨軟體大廠起舞也高喊SOA，然而時至今日，這個名詞已經悄悄從BPM的型錄上消失。

梁賓先表示：「SOA的架構龐大，包含底層的ESB、中間串連服務的BPM，而使用者接觸的是最上層的應用系統。這些概念很好，但實作上成本很高。」所以BPM廠商修正作法，遵循Web Services、BPEL、BPMN等標準，但不再談SOA。

解決流程變數太多的方法：乾脆回歸紙本時代的思維
探究導入BPM可能遭遇的難題，各家廠商說法相同，都是在「人」。技術上的問題，一定有法可解，人的問題卻很難擺平。企業必須解決內部搞不定簽核流程的情況，BPM廠商通常能做的不多，只能靜待結論，相對也拖長了導入的時程。

在紙本的年代，多數的表單仍是有固定的流程，例如500元以下的請款單，簽到經理，1,000元的簽到協理，5,000元以上的單據才需交由總經理審核。但既然決定權在人身上，那麼變化的可能性極大。

新人類協理程勤輝表示：「我們的部分客戶反應，有意願導入BPM，但他們只要一想到必須搞定全公司那麼多的流程，就卻步了。」於是新人類的對策，是推出傳簽的功能──既然流程複雜，例外狀況很多，不如就回歸紙本的作業方式，由上一關簽核者決定下一關的簽核者。如此一來就可以保有紙本的彈性，又能兼具電子化後的好處，易於追蹤及統計。

懶得設計表單：就用郵件簽核
另一個瓶頸是表單。華苓科技發現導入BPM系統，除了制定流程需要一段時間，表單的格式也可能是困擾。雖然表單只是呈現資訊的介面，但呈現的方式，事關系統的「友善性」（User Friendly），所以在「官大學問大」的情況下，有的時候是主管們嫌太醜、字太小，這些看似雞毛蒜皮的小問題，某種程度意謂著介面設計得重新來過。再加上，擁有決策權的高階主管，不擅長打字的比例很高，也會形成導入門檻。

許多企業導入BPM主要的訴求，其實是流程自動化，未必不需要表單，針對這樣的問題，華苓科技推出簡易版的BPM產品──Uniflow，以電子郵件串連流程，若有額外的資訊需要參考，則以附件夾檔。

Uniflow的特色不僅於此。透過Ajax技術，管理者可在網頁上拖拉設計流程，完成之後，利用電子郵件傳遞流程，主管只需要在郵件中勾選同意／不同意，流程即自動跑到下一關；待流程導入穩定之後，企業若希望強化簽核介面，設計制式的表單，可以再加購表單模組。如此循序作業、擴充的方式，應該可以降低初次導入BPM的衝擊，也可以加快上線時程。

以Web Services整合系統已很普遍
BPM若要發揮效益，就要與後端系統整合，以強化資料的精確性，並減少重複輸入麻煩。梁賓先強調：「這是跑不掉的工作！」
針對整合工作，IT界不斷尋求標準化的作法，以降低開發的負擔。例如配接器（Adapter）及EAI（Enterprise Application Integration，企業應用程式整合），不過這兩種方法仍有可能遭遇瓶頸。例如每當系統更新版本，或者企業根據特殊需求，客製資料格式，那麼整串資訊流都會受影響。

這方面的作法，國際性軟體大廠，例如微軟、BEA、IBM及Oracle等比較有優勢，因為他們針對跨國通用的軟體系統，能提供廣泛的配接器，因應版本更新的效率也很快。

像SourceCode乾脆併購一家SAP的協力廠商，用以提供串連SAP的連接器（Connector）。

不過，本土廠商不會因此在系統整合上示弱。因為Web Services出現之後，異質系統的整合門檻已大幅降低，BPM產品透過API、Web Services及資料庫等途徑，可以解決大部分的整合問題。

評估重點：產品的簡單易用性
綜合各家廠商對於BPM的採購建議，他們一致建議企業選擇簡單易用的產品。梁賓先分析：「BPM是一個基礎架構，並不是一個專案完成就結束的系統，所以企業採購時要特別考慮導入的容易度。」

BPM畢竟不是一套安裝完成就可以直接使用的軟體，所以大多數的客戶會購買顧問服務。根據程勤輝的統計：「90％以上的客戶需要顧問服務，差別只是在需要協助的程度。」服務的內容包括權責畫分及流程設定。

以大部分情況來看，顧問會帶著客戶做第一個流程與表單，而客戶通常也老實不客氣地挑最難的流程，例如費用申請或者工程變更，要求顧問協助完成，而IT單位則在「做中學」的過程，體會BPM的應用。

然而顧問服務，只能協助企業完成BPM的第一步，未來基於BPM平臺可以衍生出流程相關的很多應用，所以企業不能只考慮產品的價格，及顧問服務的程度。

就算顧問以專案的方式包到好，企業終究要接手維護，後續流程的變更、表單的修改、組織架構的調整，IT人員還是需要靠自己，若是使用門檻很高就麻煩了。

事實上，BPM發展至今，每一家產品的功能差不了太多，東家推出的創新賣點，西家很快就會跟上。企業對顧問出的各種流程「考題」，技術上一定有辦法完成。

然而完成考題的方法，就是差異所在。為此廠商在流程與表單的設定上，個個使出混身解數，而且使勁地採用可以強化網頁互動性的最新的技術，例如Ajax幾乎成了各家強調Web介面親和力的專有名詞。SourceCode甚至快速追隨微軟，採用WPF（Windows Presentation Framework）及Silverlight，讓使用者可以動態監控流程審核的情況。

在這種成熟產品的競爭，廠商比的是：介面最親和、用最簡單的方式設計複雜的流程、系統最容易維護，以及流程引擎不會出現「靈異現象」，也就是考驗資訊量大時的穩定性。而這些同樣是企業採購時的考量重點。文⊙李延華

發展趨勢

根據表單自動產生子流程 工程變更流程的難度，在於BPM系統必須根據表單所列的變更需求，去動態產生子流程，而且所有子流程最後要回到原流程。資料來源：華苓科技

表單項目能彈性增加 工程變更的項目不固定，欄位必須可以動態新增，而且欄位資料最好要與後端系統整合，以減少使用者輸入的麻煩。資料來源：新人類科技

用郵件取代表單簽核 Uniflow以電子郵件串連流程，若有額外的資訊，則以附件夾檔即可，省去設計表單的麻煩，可以降低導入BPM的衝擊。資料來源：華苓科技

Ajax技術強化流程設計的直覺性 華苓科技推出的Uniflow，結合Ajax技術可以在網頁上拖拉組織與流程。資料來源：華苓科技 SourceCode提供的SharePoint Web Designer同樣是運用Ajax技術，讓使用者可以在SharePoint中拖拉工作流程。資料來源：SourceCode

BPM結合WPF技術呈現最即時的簽核狀態 SourceCode應用WPF技術，提供使用者監控流程簽核最即時且動態的資訊。資料來源：Sourcecode