企業再創高峰的秘密武器

金融業的交叉行銷、製造業的全球產能轉移、電信業的行銷對象想將從個人延伸到家戶等，以往都是不可能的，因為Master Data Management現在已變得可行。

失控的Master Data敗部復活
大多數企業的Master Data，目前依舊分散在各個應用系統，然而，少部分的企業已經重新思考Master Data的價值，並且決定集中管理Master Data，創造下一個階段的商業競爭優勢。

要掌握個別顧客 先以MDM打基礎
大多數的資訊人員，對於Master Data都不陌生，但是，對於Master Data Management就不是那麼熟悉了，其實在技術面，資料倉儲的經驗是可以完全轉移到Master Data Management來用，架構面則需要SOA思維貫穿其中。

做全球產能轉移 先把MDM做好
各個企業的Master Data，究竟包括哪些範疇，或許每一家企業都不同，但是，隨著企業的營運逐漸全球化，Master Data的管理也浮上檯面，以製造業來說，全球產能轉移的首要前提，就是Master Data Management。

MDM初體驗，各產業挑戰大不同
企業對於Master Data Management的關注，雖然才剛剛起步，但是，已經有部分企業積極投入，其中，包括新光銀行以及市立聯合醫院等都有相關的計畫正在進行。

撰文⊙楊惠芬 攝影⊙楊易達、賴基能失控的Master Data敗部復活

2008年9月15日美國第四大投資銀行雷曼兄弟申請破產保護，這家百年老店步向瓦解已成定局，更讓原本就已經非常險惡的全球經濟，幾乎陷入恐慌。對於大多數企業來說，在全球經濟不景氣的情況下，營運上所面臨的挑戰，比起10年前更加嚴峻，而如何增加產值，如何讓企業的營運更有效率，在這個艱難的世代，似乎顯得格外重要而且迫切，否則可能就無法跨越瓶頸。

從IT的角度來看，我們發現有些企業開始重新思考Master Data的價值，用一種不同以往的眼光，來看待企業既有的這些資料。同樣是運用用Master Data，有的企業任由它拖慢營運效率，有的企業卻視它為突破營運瓶頸的秘密武器，究竟是為什麼。

對於企業來說，Master Data雖然只是龐大資料庫當中的一部分，但是卻非常核心。一般的情況下，Master Data就是各個應用系統中的核心商業物件，包括客戶、產品、供應商、零件、地點區域、員工、合約等，完全取決於企業的營運型態。例如：電信業的Master Data就是客戶資料，而製造業的Master Data卻是產品資料。

一般來說，每個應用系統都會有自己的Master Data，而有的大型企業，光是ERP系統就有120套，分別負責不同的產品。如果有一個客戶先後買了不同的產品，該客戶的資料就會散在不同的ERP系統裡面，而每一個系統的客戶資料與描述或許都不同。

集中管理Master Data，創造新的商業機會
類似這樣的情況，其實是現在大多數企業的現狀。從單一系統的角度來看，這些Master Data當然不會有問題，但是，如果想要透過系統掌握到客戶的整體情況就變得非常困難，而且資料不一致的問題，也會對營運上產生各種影響，例如：行銷的精準度以及資料分析等等。當然，有很多企業都會透過EAI解決系統整合的問題，但是，當系統越來越複雜，效率以及風險的考量就會被凸顯出來。

在國外，有一家電信業者，就決定集中管理所有的Master Data，而且在統整旗下各個應用系統的Master Data之後，也順利推出了嶄新的商品服務，並且以家戶（household）作為市場標的，進而把手機、固網、電視以及寬頻服務等綑綁在一起搭售。

乍看一下，這個商品的組合似乎沒有什麼創新，但困難的地方在於，如何從原本的系統資料中，掌握到原本獨立的個體（個人）與個體之間，原來是居住在同一個屋簷下的家戶關係，關鍵就在於企業對於Master Data的掌握度，這也就是為什麼近來Master Data Management受到矚目的原因。

事實上，目前臺灣的電信服務業者，也在思考類似的行銷方案，而其中有一家電信服務廠商甚至已經著手進行Master Data Management相關的建置專案，不過，由於這個專案攸關下一個階段的商業競爭，因此，該電信服務廠商非常重視，也斥資聘請國外的顧問公司協助，但是，對於外界的探詢卻非常低調，就怕競爭對手掌握太多細節，進而錯失商機。

相較於一般的IT專案，目前正在進行的Master Data Management專案，似乎都非常神秘，而這種神秘的氛圍，也凸顯了Master Data Management的重要性與變革性，因為Master Data Management雖然是著重在主資料的集中管理，但是，集中管理所產生的效益之一，就是可以創造新的商業機會。

舉例來說，目前臺灣已經完成換發的晶片金融卡，有的雖然整合了信用卡功能，但是，後端的系統仍舊是各自獨立，當使用者把晶片卡插入ATM之後，ATM的顯示畫面也一如往常。然而，Master Data集中管理之後，當使用者在百貨公司提款，就可根據消費習慣，主動提供個人化的快速提款服務。

Master Data最大的改變，並非技術層面，而是管理資料的觀念
其實，Master Data Management所帶來的改變，不只是技術層面的意義，以及解決方案本身的變革，更大的轉變在於「觀念」，也就是管理資料的方式，將從分散管理變成集中管理，從單一系統或事業單位的層面，轉換成跨系統、跨組織的層面，這樣的轉變，讓原本禁錮在各個應用系統中的Master Data得到釋放，進而透過集中管理的方式，建構Master Data的完整面貌。

換句話說，如果A先生的信用卡、活存帳戶以及基金交易服務等，都是使用同一家銀行的服務，那麼，任何時候A先生的相關資料產生異動，信用卡、活存帳戶以及基金交易等相關系統的資料也會進行更新，而不會發生有的系統已經修改資料了，有的系統卻沒改到的問題，這就是Master Data Management的好處之一。

目前臺灣雖然已經有少部分企業，正在進行Master Data集中化的專案，不過，IBM、甲骨文、Teradata、微軟等解決方案提供者都一致認為，Master Data Management在臺灣市場的發展，還在萌芽階段，未來是否會急速在臺灣市場掀起一股建置風潮，還需要一些在臺灣市場成功的專案推波助瀾。以現階段來說，各個企業對於MDM的關注也不盡相同，有的企業是因為購併的考量，決定把Master Data集中控管；有的企業則是為了全球化營運，想把分散在各國的資源，視為同一公司來調度。

MDM的演進

在1970年代，資訊系統建置都仰賴大型主機(Mainframe)，而所有的企業資料都由大型主機提供予各個部門使用。由於資料集中管理，Master Data的管理相對單純許多，所有的應用服務也都能使用一致的Master Data。 到了分散式運算架構盛行的時代，企業在開放環境所執行的應用系統開始增加，Master Data也隨著應用系統擴增，而系統與系統間的溝通，都是透過網路來進行，因此，使得資料管理與整合需要花費相當大的功夫。 90年代之後，部分企業開始導入資料倉儲與商業智慧，並希望藉此統一各個應用系統中所定義的業務規則差異，進而做為資料分析的單一來源。而今，企業對於對於Master Data的需求，更建立在CRM等營運系統的前端應用，因此，更強調各個系統資料的一致性以及即時性。

要掌握個別顧客 先以MDM打基礎

談到主資料管理（Master Data Management，MDM），很多時候都容易跟資料倉儲混淆在一起，因為兩者之間確實有一點相似，卻又完全不同，這樣的說法並非沒有道理。在技術層面上，Master Data Management建置過程中，有很大一部分的工程就是資料清理，所使用的技術或工具，也脫離不了資料倉儲慣用的ETL，然而，Master Data Management的使命卻與資料倉儲大不相同。

基本上，Master Data Management所著重的是經常性變動的商業關鍵資料，例如：產品資料以及客戶資料等，因此，匯入的資料只是眾多資料的一小部分，或許只是資料倉儲的十分之一，但是，資料倉儲的資料卻是海量，會盡可能地涵蓋所有歷史資料。

因此，Master Data Management強調的是，資料的即時性以及正確性，進而提供給前端的應用系統，諸如：ERP、CRM等，藉以達到各個營運系統的資料一致性；資料倉儲所強調的是分析，因此相對重視歷史資料，而資料倉儲中的資料，一般也會與實際的營運資料，有1～2天以上的時間差。

Master Data需要緊扣業務流程，才能因應各個營運系統的需求
為了區隔這兩種不同的資料應用，Master Data Management的資料，通常會被定義成營運資料，而資料倉儲的資料，則被定位為分析型資料。既然Master Data Management的資料，被定位在營運資料，其中的Master Data，勢必需要緊扣營運流程，因此，在架構上也必須用SOA的思維貫穿。

臺灣大哥大系統技術部副處長劉致中就指出，Master Data Management就是SOA架構的一環，不過，每家企業的優先順位不同，想要立即解決的問題也不同，因此，不是每個SOA專案，目前都會把Master Data Management納入，但是就整體架構上來說，Master Data Management確實是SOA的一環。

劉致中表示，SOA著重的是應用系統架構切割，但是，應用系統架構切割成Service之後，相對應的資料卻要集中管理，才能具體掌握到Service被重複使用的情況，然而，就實務上來說，Master Data Management的困難，在於各個應用系統的擁有者都有私心，相關資料與模型的分享都會遇到困難。


以電信業來說，最重要的Master Data就是客戶，然而，帳務系統掌握到的Master Data以及CRM系統掌握到的Master Data卻會不同。這些Master Data怎麼管，如果沒有方法，就會管得很辛苦。

遠傳電信資訊科技事業部經理邱志威表示，由於Master Data的來源很多，其中，包括門市的POS系統、帳務系統都各有各的Master Data，而帳務系統之下，又依據服務型態的不同，設有不同的客戶資料，例如：月租型用戶以及預付卡用戶等，雖然都各自擁有客戶資料，但是，這些客戶資料之中，有的卻是同一個客戶，如果沒有察覺，Master Data的管理就變得非常棘手。

一般來說，電信業因應手機業務，至少就必須要有3個系統，其中包括CRM、帳務系統以及催收系統等，而各個應用系統也有自己的資料，使得同一個Master Data會出現在3個不同的系統裡，如果這些資料都有一致性，也不會產生什麼營運上的問題，但是，如果不一致就會出現問題。例如：A客戶搬家了，也通知電信服務公司要更換地址，但是，只要有一個系統沒有更新地址，就會發生帳單寄送錯誤等問題。

在實務上，新的業務與流程都會一直改變，這會是MDM的挑戰
理想的情況下，Master Data與業務流程原本應該是息息相關的，但是，在實務上，業務會一直改變，不論任何一家電信業者其實有很多產品與流程都是後來才新增的，而且這個情況也不會有終止的一天。舉例來說，大多數電信業者當初在規畫帳務系統，就無法事先預料到預付型的需求，當系統越來越多，Master Data又沒有集中管理，可能就會產生資料不一致的問題，進而影響企業整體的營運效率，甚至還會有成本浪費的問題。

隨著Master Data集中管理的概念興起，電信業開始把資料區分成2種，一種是營運型的Master Data管理，另一種則是分析型的Master Data管理，而目前大家比較欠缺的是營運型的Master Data管理。原則上，Master Data集中管理之後，新增的客戶或產品資料，都可以得到同一控管，進而避免流程、應用系統，乃至於資料無法串連等問題。

邱志威表示，對於Master Data的管理，有一個很重要的關鍵，就是如何決定Master。以電信業來說，如果是以「門號」作為Master，那麼，對於同時使用多個門號的使用者來說，依舊會被視為多個不同的使用者，進而依據各門號的使用情況，給予不同的服務等級與信用評等；但是，如果以「身分證字號」作為Master，就能充分掌握使用者，而不論該使用者是否同時擁有多個門號。

從技術層面來說，Master Data管理所需要的技術與方法，雖然與資料倉儲有很高的相似性。不過，Master Data與資料倉儲的應用與目的並不相同，因此，即使可以透過資料倉儲的分析，把數百萬手機用戶，區分成7～8種不同族群，但是，在區分族群的過程當中，就衍生出歸戶問題。

舉例來說，A用戶同時擁有2個門號，當兩個門號的使用行為迥然不同時，就會被區分成不同的族群，在這樣的結果下，電信服務廠商對同一個客戶，就會提供兩種完全不同的行銷方案，行銷精準度大幅降低。

為了徹底解決這樣的問題，目前主要的電信服務廠商，雖然都已經有資料倉儲，但是，近來更相繼投入Master Data Management的建置與規畫。其中，有部分企業是因為看到新的市場機會，而必須統整分散各處的Master Data，進而決定集中管理Master Data，因應新的業務發展方向。各個企業對於Master Data Management的策略雖然不盡相同，但是都一致決定把Master Data集中控管。做全球產能轉移 先把MDM做好

近幾年來，製造業者為了降低生產成本、擴大市占率，生產據點也逐漸延伸到全球各國，為的就是就近生產、出貨，進而提升獲利空間。然而，這種各自接單、各自生產的分散管理模式，又逐漸走向營運總部統一接單，再依據各國的生產條件進行生產。

企業為了達到區域性或全球性的產能移轉，在IT方面，首先要做的就是Master Data的管理，否則各國ERP系統的產品料件編號不同，就會生產出不對的產品，想要透過全球產能移轉提升獲利，恐怕更只是白日夢一場。

不過，對於製造業者來說，由於所使用的ERP系統以及MES系統等，都是從企業外部採購而來的套裝產品，而這些套裝產品往往對於Master Data都有嚴謹的規範，大多數企業都無法更改Master Data的設計，這樣的情況下，Master Data要怎麼管，似乎變得更加困難。

大多數企業的做法，是把ERP系統集中到單一平臺上
目前大多數企業都把ERP系統，集中在同一個平臺上，對於後續的Master Data管理與維護都會方便許多。除此之外，跨系統的Master Data管理，則要搭配工作流程來確保相關的應用系統是否也依序更改，進而達到資料的一致性。例如：工程變更就必須告知研發單位、採購單位、生產管理單位、生產線以及資訊部門等，然後，再由資訊人員去更改相關系統，諸如PLM、ERP、MES等。

事實上，許多國際性的公司，早在多年前就已經在做Master Data的集中管理。臺灣的發展步調因為相對較晚，直到最近這幾年企業走向全球化營運之後，才發覺以前的系統規畫與思考，並沒有考量到全球化的需求，對於Master Data的管理也缺乏一致性標準。

以功學社來說，目前除了代理YAMAHA樂器之外，也發展出自己的品牌，目前市占率名列世界第三，在全球共有8個生產據點4套ERP系統，現在，為了要讓生產與營運更具彈性，功學社集團資訊部兼製造總部協理蔡本源表示，功學社已經決定把ERP系統集中到單一平臺上運作，爾後，包括MES以及PLM系統等，都要逐漸集中到單一平臺。

蔡本源表示，如果一家企業是採取分散式管理，Master Data Management或許相對不是那麼重要，但是，如果是集團式管理、全球化營運，Master Data Management就會變得很重要，其中，包括命名規則的制定等都會直接影響企業的營運效率，因為當資訊整合管理的時候，就會發現如果各個系統的命名規則不同，整合就會變得很困難。

如果各國的ERP系統不一，Master Data的定義也會不同
目前臺灣有許多已經全球化的企業，都還是採取分散式管理，例如生產據點延伸到在中國大陸之後，就會在中國大陸建置一套ERP系統以及MES系統等，對於這些企業來說，即時營運據點同時橫跨歐洲、美國、臺灣以及中國大陸等多個不同區域，但是，因為各自擁有一套獨立的系統運作，其中的主資料定義自然就不同，除此之外，這些各自獨立的系統，甚至也分別發展出符合當地營運需求的系統特色。

這樣的運作方式，在企業營運逐漸走向集中化管理之後，系統欠缺整體規畫的問題就備受考驗，對於製造業者來說，無法進行全球性產能移轉等規畫，就是其中一個很重大的影響。

除此之外，對於一個全球營運的公司來說，所面對的客戶也是全球性的客戶，這些客戶可能會從不同的國家下單，而相關的客戶資料如果沒有集中由總部控管，客戶的資料就會散在不同區域的系統裡面，進而導致客戶資料不一致等問題，即使是同一個客戶也可能因此被視為不同的客戶。

為了解決這樣的問題，其實國際性的公司，早在10多年前就開始注重這方面的管理。例如，Dell的全球化作業，就是採取區域（region）主導的策略，包括人事行政作業、客戶服務以及財務相關作業，都集中在馬來西亞，並以同樣的標準、同樣的營運流程，因應亞太各國的共同需求，對於亞太各國來說，即使是要新增一筆客戶資料，都必須遵循亞太區的共同規範，才能避免資料不一致的問題，而這種標準化的作業程序，就是全球化營運的基礎。

Master Data集中管理，也是比較具有成本效益的做法
另外，再從成本的角度來看，近幾年來，許多國際性的公司已經逐漸把部分作業集中。蔡本源表示，他過去在飛利浦工作時，就發現包括文件編號方式以及產品元件的命名規則等，都是由營運總部集中管理，當時，雖然不能理解其中的原由，但是後來轉換到其他公司，才發現這些規範的重要性，是後續資料分析的重要基礎。

如果一開始沒有做好規畫，IT人員可能就需要花費一倍以上的工作時間，來解決後端整合的問題，例如：資料比對與整合等工程，這些曠日廢時的工程，雖然重要，但是，看在主管的眼裡，並不是一件具有生產力的事情，對於CEO來說，要看的是結果，而非花費了多少IT工程。

當然，理想的情況下，IT的規畫，包括主資料管理等，原本都應該要與企業的營運作業流程（Busniss Process）相符，但是，企業的發展總是漸進式的演進，而相對應的系統也在不同的時空背景因素下建置完成，而各個應用系統都有不同的使用者群，後續的維護與管理也彼此獨立，這樣的情況下，資料不一致是必然的。

以OEM廠商來說，最重要的就是Item Master。在Item Master之下，又有原料、零件等組成產品料件（BOM）。一家國際性的公司，即使在各國據點都已經建置了ERP系統，但是，如果沒有共同的Item Master命名規則，最後就無法進一步彙整，甚至導致錯誤的生產。

目前企業在各種不同層面都遇到了Master Data管理的問題。蔡本源認為，不論是基於什麼前提，最好的對策就是「集中管理Master Data」，負責企業所有的Master Data調整與規則制定，他建議，Master Data的管理單位，應該提升到營運總部等級，而非只是一個事業單位，甚或是附屬於某個事業單位之下，Master Data的管理位階，應由營運總部來主導，並且成立一個橫向組織，統一掌控Master Data，才能把Master Data的發展標準化。

MDM初體驗，各產業挑戰大不同

長期以來，企業的應用系統，為了因應不同階段的發展一直在增加，隨著營運規模不斷擴大，系統的複雜度也跟著提高，而資料不一致等問題，就引發了Master Data Management的需求。目前大多數企業的Master Data都分散在各個應用系統，這些應用系統雖然都需要Master Data，但是後續的維護與管理卻沒有集中，以致於各個應用系統的Master Data紊亂不一。

為了解決資料不一致的問題，以及因應後續的CRM等延伸應用，目前已經有部分企業著手建置Master Data Management，其中，新光銀行就是一個最好的例子。除此之外，臺北市立聯合醫院則是為了整合10個不同院區的病歷資料，進而讓醫生可以透過單一介面，就能擷取到就診者在不同院區的病歷資料。

新光銀行：
Master Data必須要能因應CRM、資料倉儲以及BI的需求
新光銀行資訊長張長和指出，為了達到交叉行銷的目的，半年前，新光銀行開始整合各個系統的客戶主檔資料。目前客戶主檔資料整合專案雖然已經進行了一段時間，不過，現階段還在進行相關資料清理以及整體規畫討論，原則上，客戶主檔資料整合專案必須要能夠因應新光銀行的長遠發展，其中包括後續將要建置的CRM、資料倉儲以及BI的需求。

目前新光銀行的客戶主檔資料整合專案，將會同時納入新光銀行的5大系統，其中，包括臺幣核心帳務系統、外匯系統、信用卡系統、信託系統以及財管系統等，主要目的是為了集中管理所有的營運資料，不過，張長和也強調，客戶主檔資料整合專案只是營運資料的一部分。

根據新光銀行的規畫，客戶主資料的內容，除了基本資料以外，也會包括概略性的客戶描述內容，進而提供給不同應用系統與相關人員，在交叉行銷時作為參考。張長和指出，整合並且管理單一公司的主資料，就已經有相當程度的挑戰性，更何況在金控體系下，除了業務特性的差異必須考量，政府法令上也有更多的限制，例如：基於保護個人隱私的考量，金控之下的兩家子公司，也不能彼此交換客戶資料。

臺北市立聯合醫院：
病歷歸戶做好了，病人隱私保護卻受矚目
無獨有偶，同樣也是個人隱私權的問題，也讓臺北市立聯合醫院的Master Data管理遇到難題。對於醫療院所來說，病人資料就是非常重要的Master Data，一般的情況下，病歷資料的使用都是在某個院區，但是臺北市立聯合醫院整併之後，為了解決病歷重複的問題，只好著手進行病歷歸戶，而當病歷歸戶做好了，病人在各個院區的就診記錄，也因此變得一目了然，進而引發病人隱私的討論。

在現行的醫療環境中，都是一個院區就會有一套資訊系統，而病人的資料各分院也都會有一套，而一般都是以病歷號作為歸戶，但是，這樣的情況卻在醫療院所整併的過程中，出現病歷號重複的問題。除此之外，在同一套醫療系統中，可能還會因為病患在無意識的情況下急診等緣故，進而產生重複的病人資料，為了解決這些問題，病歷資料歸戶的需求就浮現了。

然而，對於醫療單位來說，Master Data的管理，不僅可以解決病歷號重複的問題，還希望可以藉此提升醫生看診的品質，因為同一個病人可能會同時到不同院區就診，如果Master Data沒有做好，可能會出現重複用藥、檢驗，甚至是藥品交互作用等問題。

以臺北市立聯合醫院來說，當初因為從10個院區整合為一，所以，不論基於後續的健康保險申報需求，或是醫療管理的需求，都必須解決病歷資料歸戶的問題。因為原本獨立的10個院區，分別都有一套醫療系統（Health Information System，HIS）在運作，而且也都各自擁有一套病歷歸戶的做法，但是10個院區整合為一之後，病歷歸戶也必須統一。

為了解決病歷歸戶的問題，臺北市立聯合醫院的策略，是先找出病歷數量最多的院區，然後以這個院區做為主軸，然後再逐一檢視其他院區的病歷號，是否有病歷號重複的問題，如果有病歷重複出現的情況出現，就會以身份證字號以及生日作為比對基準，進而解決病歷號重複的問題。

臺北市立聯合醫院在完成病歷歸戶之後，不僅解決了病歷重複的問題，也另外開發了使用介面，讓醫生可以在看診時，透過單一介面，就能全面掌握病人所有的就醫記錄，其中，包括就診時間、就診院區、就診科別、主治醫師、診斷資料等都可以一目了然。

然而，病人隱私的控管也會在這裡出現爭議。因為當病歷歸戶做好之後，病人的就診記錄也就一清二楚，從醫療行為的角度來說，完整的記錄固然有助於病症判斷，進而提供適當的醫療，但病人隱私卻也因此沒有辦法得到保護，例如：某個病人只是因為感冒就醫，但是，之前到精神科的就診紀錄，醫生都可以在同一個介面中看到，類似這樣的病人資料控管應該如何拿捏，是醫療院所接下來必須關注的焦點。


點小圖看大圖