打造企業App應該掌握的5大關鍵

最近行動裝置專用的App軟體蔚為風潮，不只掀起消費性電子產品的革命，同時為企業的行動應用帶來更多可能性，包括應用方式添加更多的互動效果，使用者群也從員工向外延伸至客戶，為企業帶來新的商機。

以應用方式來說，傳統的企業行動應用大多限於單向的資訊存取，讓使用者瀏覽或輸入資訊，藉此完成特定的任務，在該時期，多數企業只將個人電腦的使用行為複製到行動裝置上，卻很難真正發揮行動裝置深入應用現場的效果。然而，App軟體的崛起，提供了不同於個人電腦軟體的特性，增添許多使用者及使用情境現場，還有網路資源之間的互動模式，使企業的行動應用能更貼近使用情境，結合現場的人事時地物等資訊，來協助使用者解決問題。

此外，自消費性產品起家的App拓展了企業的目標使用族群，使行動軟體不只能作為增進公司員工生產力的工具，還能為客戶創造新的服務體驗，讓客戶熟悉這家公司，進而願意消費，為企業帶來商機。

以前企業會透過建置官方網站，來與客戶接觸與互動，現在企業還可以利用App另闢蹊徑，建立有別以往的互動管道，除了用App建立個人化的服務，提高既有客戶的滿意度，還能透過App創造新的服務模式，發掘以前無法或很難接觸到的潛在客戶，吸引這些客戶主動下載好用的App，藉此建立企業的品牌形象與知名度。

臺灣IBM全球資訊科技服務事業部協理陳俊昌表示，最近掀起這一波企業App開發風潮的主要原因，是企業為了貼近以前很難接觸到的潛在客戶，透過創造新的服務吸引他們的注目，以開拓市場版圖。

關鍵1：確認開發目的

既然企業決定要把握App帶來的機會，就有必要好好策畫App開發策略，否則可能弄巧成拙，敗壞了企業的名聲。可別以為開發這樣小型的App很容易，試著在App Store上搜尋企業App，你會發現不出色或失敗的例子比比皆是。不少廠商紛紛指出，企業最常面臨的失敗原因，就是一開始的出發點走錯了，只為了趕搭App風潮而順勢推出App，因為沒有顯著的特色，當然不會受到使用者注目，就這樣被埋沒於數以萬計的App當中，白白浪費了企業的開發成本。

默默無聞的App頂多沒人使用，倒也不會對企業帶來什麼負面效果，更悲慘的是，有些企業只站在推廣品牌的行銷角度思考，重新以App包裝官方網站的資訊內容，卻沒有以滿足使用者的需求為出發點，因而推出了十分難用的App，無法解決使用者的問題，引發使用者的謾罵與負面評價，反倒催殘了企業名聲與品牌形象。

陳俊昌舉例，有家臺灣的航空公司眼看同業紛紛推出App，為了趕緊追上進度，於是將官方網站的資訊內容重新包裝成App的形式，然而，網頁資訊分散且複雜，而且網頁介面難以觸控操作，不利於使用者搜尋相關的資訊，引發使用者的負評如潮，有些使用者甚至質疑這家公司的服務品質。

給客戶的App代表了公司的服務與形象，而且比官方網站更貼近使用者的生活，萬一造成使用者的使用經驗不佳，反而造成反效果。因此，企業不推App則已，既然要做，就得如同建立企業的活招牌一般，有策略地長期經營。

而企業要成功開發App，最關鍵的第一步是將企業開發App的首要目的設定為，用App協助使用者解決特定情境下的需求與難題，如此一來，才能打造出有價值的企業App。

App是使用者至上的產物，其成敗與壽命長短完全仰賴使用者最初下載的渴望，以及持續使用的需求，而且App安裝於最個人化的行動裝置上，能夠隨時隨地伴隨著使用者，因此，企業必須化身為使用者，親自走入應用現場，完全模擬使用者當下的使用情境，找出可能面臨的問題，幫使用者思考更貼身的解決方法。

企業必須注意的是，不能再以個人電腦軟體或網站服務等閒視之。以前使用者要取用這些軟體資源，沒有什麼要不要用或選哪一套的決定權，企業就提供這麼一套，無論好用與否，只要內外部的使用者有工作上的需求，還是得用。

但App改變了企業軟體的供給關係，由於使用者對於企業App不是非用不可，也不是為了取代現有的個人電腦軟體，因此，不同類型的使用者都得主動萌發下載的動機，才會願意安裝到個人的行動裝置，還會透過App Store上的評價機制，以及口耳相傳的方式，直接影響其他使用者要不要下載這套App的意願。所以企業必須努力讓使用者一用就上手，進而對App功能愛不釋手，才能讓企業App一鳴驚人，吸引更多使用者主動下載，達到企業推廣的目標

關鍵2：貼近使用情境

企業清楚掌握開發App的目的之後，接下來便要著手進行App的開發，雖然整套App推出的工作流程與一般軟體或網頁開發相似，大致分為發想、開發、上線與維運4大環節。但是，當企業來到不同環節時，必須看重的要點，包括使用情境、裝置特性、App操作動線與介面、行銷、維運等都不大相同，而這些都是企業App成功的關鍵所在。

在一開始，企業挖掘使用者的需求，並發想出有價值的App時，必須深入使用情境，找出關鍵的需求。有別於傳統桌機軟體，App可提供更個人化、更貼近使用者的應用，許多App甚至還要求使用者建立帳號、密碼與個人資料等，來提供客製化的個人服務。

所以企業必須熟悉你的使用者，包括他們的年齡、性別、喜好、生活方式與使用裝置的習慣等，設想這些使用者平時怎麼運用App，甚至還要超越使用者，設身處地替他們想像未來可能的App運用方式。

另一方面，App的運用方式會依使用情境而異，企業要將使用者置於特定的使用情境，並且設想該情境的人事時地物及使用行為是什麼，再進一步思考當使用者手上多了一臺行動裝置後，能夠透過什麼方式來解決什麼樣的問題，或者還能進一步體驗什麼樣的創新服務，如此一來，才能發現有價值的App。

舉例來說，員工向公司報帳，幾乎是每家企業都需要的作業流程，但IT部門卻很難設想App也能深入並簡化報帳流程。陳俊昌表示，一名國外的IBM員工針對公司的報帳系統，開發出一套報帳App，讓員工在花費公司支出的當下，就能用手機完成報帳。

IBM現有的報帳流程是，每次IBM員工都要登入桌機介面的報帳系統，輸入許多報帳資訊，包括花費的地點、原因及發票證明等，才能完成報帳，因系統的操作程序較複雜，所以員工通常會回到辦公室後，或者會計部門結算報帳費用之前，才會完成報帳，每每因為拖了一段時間，導致員工不小心遺失發票，或遺忘當時花費的原由，而投入更多時間於完成後續的報帳流程。

一名IBM員工設想，報帳的程序其實可以變得更簡單、即時，於是開發出一套報帳App，操作程序是這樣的，當IBM員工正在請客戶用餐，趁著用餐空檔，就能開啟這套報帳App，登入帳號密碼，App會利用手機的GPS定位功能，自動輸入該名員工花費的地點，接著員工可透過手機的語音辨識功能，輸入報帳用途，最後，員工可再利用手機的照相功能拍下發票，作為報帳證明。

這樣的例子說明著，有創意的App必須深入使用情境，掌握人事時地物等資訊，同時觀察使用者現有的使用習慣與可能的需求，再考量裝置與App的特性可以簡化與輔助哪些使用環節，讓使用者能夠更順利地完成任務。如此，企業才容易發想出有創意的App。

關鍵3：充分發揮裝置特性

當企業確立了使用者、使用情境，以及App能夠解決的問題之後，接下來，便要開始盤點與規畫App的功能與資訊內容，而且企業最好還能透過App充分發揮行動裝置的種種特性，讓使用者感受到App發揮的最大使用效益與創意。

舉例來說，行動裝置的軟硬體本身提供了五花八門的互動介面，包括GPS定位、照相、QRCode、語音辨識、NFC、連網、其他感測技術、擴增實境等。因此，App可活用裝置本身或使用者周邊環境產生的資訊，來提供更貼近使用情境的功能，而且還能善用行動裝置自然易懂的操作介面，設計出有創意的App操作方式，如觸控螢幕、搖晃、吹氣等，藉此增進使用者與App之間的互動效果。

另外，企業別忘了，這些裝置最初存在的目的是為了保持通訊，因此，每臺裝置都內含了使用者的人際網絡，包括通訊錄、社群軟體與互動記錄等，這些也能成為App重要的資訊來源，如果App不只服務使用者個人，還能進一步連結個人的社群網絡，將點連成面，就能擴大App的綜效。而且行動裝置能夠隨時隨地連網，網路便提供了取之不盡、用之不竭的資訊，哪些功能適合在連網狀態下操作，哪些適合離線運作，企業都必須加以評估。

最後，使用者可以利用自己製造的資訊、環境製造的資訊，網路上既有的資訊，結合個人帳號，透過有創意的互動介面，來取用量身打造的服務。

關鍵4：功能求精不求多，操作動線要流暢

雖然App提供了各式各樣的功能，但企業不能將傳統軟體的功能導向思維帶進App的設計，不能追求功能越多越好，而必須盡量讓App每項功能都要精準切中使用需求。

這是因為App訴求輕薄短小，利於使用者在行進間，利用簡短的時間完成明確且單一的任務。這也是為什麼你看到市面上充斥的App大多只能滿足單一需求，看氣象要用一套App，查交通狀況要一套App，背單字要用一套App，也就是說，企業只要發現特定的使用需求夠明確，無論需求的大小，都足以專門打造一套App。

此外，使用者開啟App的時間零碎且短暫。根據Google統計，每個人每小時平均只會花5分鐘使用一套App，在這短暫的時段之內，多數使用者會選擇開啟Facebook打卡，而不會開啟網頁瀏覽資訊。因此，App介面是否精簡好操作，以及操作動線能否符合使用習慣，都會影響App對使用者的吸引力。

萬一在短暫的操作時間內，使用者因為不熟悉App介面而被迫中斷操作流程，或者App塞了太多功能，因而埋沒了真正需要的功能，使用者就可能捨棄這套App。

卡米爾資訊的經驗美學設計師楊淑涵表示，企業必須設想使用者在操作App時，會優先需要哪些功能，只要能滿足8成的主要需求，剩餘2成功能則大多是例外的使用情境，在多數情況下，可以捨棄不放在App當中。

另一方面，App操作動線與資訊結構的呈現也不同於桌機軟體與網頁。桌機軟體與網頁的資訊分布方式扁平且分散，以網狀形式遍布在不同的角落，操作動線可長可短，而且沒有固定方向，使用者可透過不同操作動線完成相同的任務。但App的資訊分布方式有較明顯的階層區別，來編排為有特定方向的操作動線，而且操作介面必須指示下一個操作步驟，讓使用者輕易上手。

接下來，企業可依據功能重要性排定開發的優先順序，再將這些功能分配到不同的開發階段。例如，最基礎與關鍵的功能優先在第一階段完成，再於其他階段完成次等重要或較複雜的功能，讓企業從實作當中培養經驗，從中可以不斷修正開發方向。

卡米爾資訊技術長邱泊寰表示，目前App的開發人才與相關資源還不足，企業開發App時，要比網頁開發多投入3倍的時間與人力成本，而且因為企業的經驗不足，開發出來的App不一定能被多數使用者接受。

根據邱泊寰的觀察，許多企業完成前期開發階段後，經過實際測試與調校，會發現後期階段規畫好的App功能沒有必要開發，或是不符使用者需求而必須大幅修改，因此，企業不必急著一次完成所有功能，而可以透過不同階段的經驗逼進使用者真正的需求。

關鍵5：懂得行銷與維護App

當App上線之後，企業的工作並不會就此結束，企業應該將App視為要長期經營與維護的商品與服務，後續的行銷與客服同樣要一應具全。首先，企業必須懂得爭取App的曝光度，並彰顯App的差異性來製造新話題，讓使用者或媒體口耳相傳，才能在數以萬計的App當中脫穎而出。讓更多使用者發現這套App存在的價值，進而主動下載使用，否則即使企業打造了再好用的App，也可能被不斷推陳出新的App給埋沒。

不少App廠商都紛紛表示，最好的行銷管道就是建立好的口碑，因為App夠好用，讓使用者感同身受，主動變身為推銷App的業務員，透過好的使用評價與遙遙領先的排行榜名次，可以吸引更多使用者下載。另外，App不只要讓使用者覺得好用，還會想要與親朋好友討論，甚至媒體也希望做相關報導，都能藉此提高App的知名度，這些最直接的行銷手法，可以比企業砸大錢做廣告更有幫助。

當App擁有越來越多使用者時，後續的App維護與持續改版，搭配良好的客戶支援服務等，這些都是留住使用者的關鍵，企業必須事前規畫，以避免應接不暇。

由於App大多透過第三方廠商建立的軟體市集展示，開放給使用者自行下載，軟體開發者與使用者之間能夠透過該平臺直接互動，企業可以更直接地接收使用者的回饋意見，同時也必須更快速地改進App。有多年Android應用程式開發經驗的聖星科技創辦人盧育聖說：「App開發不是一次性工作，要持續維護與加新功能。」因此，企業藉由使用者對App的建議與回饋，持續改良App，才是發展App應用的長遠之計。

開發Puffin瀏覽器的CloudMosa表示，App最短要每2週、最長也要每2個月就更新版本，改版的原因包括增加新功能、改善介面編排方式，或配合作業系統改版的時程等。

以支援服務來說，企業必須事先規畫客戶服務中心，專門協助使用者解決App下載、安裝、操作與更新版本的問題。例如，南山人壽針對給業務員使用的行動輔銷App，共規畫兩種等級的App支援服務，包括第一線服務人員與第二線專業技術人員。

當業務員面臨基本的操作問題，可先撥電話或寄電子郵件給客戶服務中心，服務人員會先依照一定步驟提供操作指導，如果業務員面臨的是技術層面的問題，服務人員也無法解決，就會將這筆需求移交給委外廠商的技術支援團隊來解決，以加快排除使用者問題的速度。

當企業掌握了App從發想、開發、上線與維運等環節的關鍵之後，別忘了這些App的本質是解決使用者的問題，但使用者的需求可能改變，或衍伸新的需求，未來App要添加哪些新功能，怎麼利用既有的使用記錄，分析並主動推播使用者可能需要的新資訊，將成為App能否持續存活的關鍵。

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