搶票與工具人

今年即將邁入尾聲，回顧2015，對於關切IT議題的你來說，印象最深刻的是什麼新聞？我認為，1月初江蕙宣布告別歌壇，「封麥」演唱會引發全民搶票風潮，無疑是上半年最具代表性的事件。

在此之前，每年固定會發生民眾搶票的狀況，往往是重大節日的火車、高鐵的車次與座位的預訂，尤其是農曆春節；後來，則擴大到其他活動，例如智慧型手機的新品上市預訂，像是蘋果iPhone，以及國際級歌手的演唱會，像是Maroon 5來臺表演，1.5萬張票12分鐘賣光，2016年即將來臺演出的Madonna，開出3萬元的超高票價，也在很短時間內賣光。

而網路訂票的地點，除了從個人電腦或行動裝置上網預訂之外，也有很多人會前往超商的Kiosk自助式服務機臺訂票，於是，有時，我們也會看到有人在這裡排隊等著訂票，這意味著有熱門的活動開放訂票。當搶票逐漸變成一種全民運動時，有一支據說被下架、但被網友瘋傳的超商廣告短片，裡面就有這樣的劇情。

一個女生經常要求男朋友上超商，幫她搶票、繳電話費、買零食，悲哀的是，連分手後都還被拗，要他幫她和新男友搶票，而且在YouTube這隻影片的標題，都會出現「工具人」這三個字。

大多數觀眾可能會覺得這男人很癡情，並認為這位前女友很可惡，完全不顧慮對方心情，其實，幫人跑跑腿、做些小事並不麻煩，在人與人之間短暫的相遇片刻裡面，我們可能會誤以為這位女主角一直叫男友做這些事，是否如此？無從得知，但我們知道一般人在超商就是在做這些事情，而且是為了別人，上述短片的主角們，也許就是在搶Madonna的票。

也因為這隻廣告，網友的焦點又因為搶票而轉移到探討「工具人」的可悲，更早之前，有些網友發文比較「工具人」和電視偶像劇裡面常出現的「暖男」，想探討兩者的差別，這也讓我想到，IT人經常扮演這樣的角色。

在學生時期，比別人多懂一點IT，你可能會受同學、朋友拜託，幫他組裝、購買、修理電腦，之後，對方也許會請你吃一頓飯，表示感謝。開始工作之後，還是逃不了這種宿命。

所幸，後來推出的電腦系統越來越穩定、效能日漸充裕，於是打開設備機箱去插拔零件的機會大幅減少。而親朋好友提出的問題，也逐漸改為與日常使用的軟體或應用服務有關，例如電腦慢到受不了、收信軟體Outlook Express或Outlook開不起來，或是Webmail無法登入、Wi-Fi網路連不上，哪些App比較好用？而最近許多人關注的問題，則是電腦中了勒索病毒該怎麼辦等等。

面對諸如此類的疑難雜症，應該很多人都曾經有類似的助人或求助的經驗，但老實說，我沒遇過像上述廣告中那樣無視於人的女主角，如果真的碰上，我會請對方想辦法，或找其他願意配合這種態度的人來幫忙，若我願意跳下去協助，也是在認清對方是採取這樣態度，不抱任何期待。

因為，就算你願意這麼做、也花了時間和心力，也不代表能夠換來對方的尊重，因為這些人可能期望你同時要扮演的角色，是更具影響力、提供更多安全感，而不只是把諸多小事打理好就夠了。

而對於身處企業環境下的IT人也是如此，使用者每天提出的各式IT問題固然要設法解決，要有良好的服務態度，但更長遠來看，IT對於企業整體競爭力的助益，提供更多價值，也是需要持續去推動的，甚至，可能會導入新的措施、改變既有作法，而導致與使用者之間的關係變得緊張，在那樣的情況下，如何順利完成工作，提升公司與使用者的滿意度，又是一項大挑戰了。