中秋節連假結束的隔日,也是行政院推動的振興5倍券,開放數位綁定程序的第一天上路,由於搭配八大部會加碼券,吸引許多民眾上網參與,根據經濟部的統計,有207萬6,510人在當天完成綁定,而先前三倍券的數位綁定,整年人數是181萬。

不過,民眾進行相關程序很順利嗎?根據新聞媒體的報導,我們會看到「官網大當機」、「信用卡及行動支付業者網站塞車、當機」實際上,這個網站的流量到底有多大?經濟部公布當天的五倍券官網,有1,028萬1,747的登入人次(截至晚間9點之前)。

而民眾踴躍參加數位綁定,有好幾個原因,例如,數位綁定的前400萬名可直接領取500元好食券,形同限量;8大公股銀行與台灣Pay合作加碼優惠,各家前4萬1250萬名完成綁定回饋800元,之後2萬1250名回饋500元,再之後綁定者皆回饋300元,多家民營銀行也提供加碼回饋、早鳥綁定優惠、抽獎,號稱可放大10倍、甚至15倍的消費金額。

從業務面來看,公部門、銀行與支付業者都很努力推廣此事,顯然有一定準備,那麼,為何開放申請首日仍會發生網站當機、服務停擺的狀況?還記得在前一週,有媒體報導,負責業者已將頻寬加大2倍,中秋連假反覆進行壓力測試,也與各家業者進行封閉測試,他們也表示,若瞬間流量過大,會啟動管制,請民眾上線時要分散、分流。

當然,分散人潮的確是最能釜底抽薪的方法,但業務單位若是希望打鐵趁熱,利用限量優惠來吸引更多人,一定會引來超大流量,相對地,要做足準備,從容因應。但等到上線開放申請之後,相關流程進行卻沒符合大家的期待,這該如何解讀?是網路頻寬容量的預估失準?業者的壓力測試未落實,希望未來政府能針對此事進行徹底調查,找出問題根源,否則不只是引發短期民怨、使政府振興產業的美意打了折扣,也將影響政府日後推動各項數位服務的公信力。

值得注意的是,在振興5倍券數位綁定之前,COVID-19公費疫苗預約平臺也發生過幾次流量過大而當機。

以7月13日的狀況為例,負責業者表示,系統主機數量足夠,但流量超過前端閘道負載,當天中午緊急加裝負載平衡器而搶修完成;在8月16日,開放預約高端疫苗,因瞬間流量過大而啟動流量管制,使得部分民眾暫時無法登入;在8月28日,開放登記BNT疫苗,再度因為瞬間大量流量導致平臺當機,但業者表示是自動啟動流量管制,並非當機;在9月10日第八輪提供AZ疫苗開放預約,上午出現當機狀況,而其原因是業者前一天半夜12時完成上線前置作業,以及系統進行名單更替。

從上述狀況來看,若不設法改善,恐怕民眾對於政府的各種數位服務上線,無法具備足夠的信心,數位化固然帶來許多便利,然而,整體服務的提供若不能穩定、順暢,將會影響公部門許多相關政策的推動。

臺灣自詡科技大國,好不容易因為守住疫情而得以揚威全球,期盼在數位化的腳步上,也能創造新的典範,我們可以理解政府急於求成,希望能夠展現各種科技實力,民眾可能此時也較願意共體時艱,希望政府與民間能有更多合作與溝通,找出彼此互惠共榮的方式,持續改進國家整體的數位應用環境,以及各種服務的品質。

同時,面對各種科技的應用,也希望推行的相關單位能夠體認到,這是一種承諾與責任。若要讓全民認可科技的好處,要更重視使用者的體驗,需設法提升服務的水準,確保與維持服務的可靠度,畢竟任何一個環節出錯,影響的是民眾對於整個組織的觀感與信心,既然投入相關的工作,就必須設法證明其價值,而非讓用戶難以安心使用。

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