臺灣的超商世界有名!不只是門市密度全球第二,僅次於南韓,但在超商服務項目的種類,包山包海,遠勝其他各國的超商。幾乎每一個到臺灣長住的外國人,返國後,最不習慣的一點就是,生活中少了一個無所不服務的超商。臺灣超商是世界級有名的產業。
這個高度成熟發展的超商,總是可以找到服務創新的出口。尤其這幾年,三大超商紛紛展開數位轉型,投入超商科技化的研發,引進機器人手臂、無人結帳櫃檯、臉部辨識進行更多服務實驗,甚至發展出了販賣機超商、行動超商等,商業模式也從店面零售增加了物流、金流服務,成為小店家的出貨、進貨、收款的櫃檯等。
會員App成了這幾年超商OMO戰略的發展重心,不只是成為超商2樓虛擬賣場,App點數促銷,成了提高會員到店黏著度的重要媒介,也讓超商累積更多顧客消費數據,甚至更多不同類型通路的消費行為紀錄,成為日後個人化行銷的重要參考。而超商App結合支付工具,則成了超商擴大會員生態圈的新策略,透過金流服務,將超商會員生態圈延伸到餐飲、百貨、生活、藥妝等不同類型產業的通路。
2022年,兩大超商龍頭相繼展開了新一代POS機的大升級,淘汰用了10年的POS,改成多功能,多結帳模式的新世代POS機。
不論是,統一超商或全家,都開始支援雙模式結帳,可由店員結帳,也可切換成顧客自助結帳,讓櫃臺動態調整更有彈性。不只如此,也大幅升級螢幕和POS機硬體,甚至可以在POS機進行邊緣AI運算,未來將有能力依據門市現場和顧客屬性,提供每一個人都不一樣的專屬精準行銷,將POS變成面對顧客的新OMO數位通路。
用App發展OMO戰略、整合支付生態圈、發展新世代POS,這些策略都為了因應日益白熱化的超商會員大戰。尤其,今年開始,三大超商的會員經營戰略,不約而同都展開了大改變。
最先達成1,500萬名會員的全家便利商店,很早就善用數位化方式來經營會員,率先將超商會員點數數位化、紅利化,也很早就開始善用會員數據來經營,今年更進一步,以個人為主的數據戰略,進階到更複雜的人際網絡,以家庭為單位來分析和運用數據,也開始建立廣告聯播網,提供程序化廣告服務,將會員紅利變現。
統一超商的會員經營雖然起步較慢,但善用自家統一集團的優勢,在2020年整合集團各通路會籍資料後,以點數App為核心,串連了18個品牌的會員生態圈,帶動會員規模快速成長,今年會員數也突破了1,500萬人。統一超今年也改變戰略,不再追求會員人數,轉而聚焦活躍會員人數的提升,訂下今年要成長60%的高目標。
分店數平列第三的萊爾富今年也開始聚焦會員大數據運用,今年新戰略要利用上千家通路優勢,和更多線上、線下異業結盟,一方面發展生態圈,也累積更多跨通路的消費數據。
超商營運科技化,到超商會員經營數據化,世界級的臺灣超商產業,正展開全新一波的進化。
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