資訊部門的服務態度

現今臺灣資訊部門主管已經會重視資訊部門的服務品質，從今年「iThome 2008年CIO大調查」中發現，臺灣多數資訊部門主管都認同：資訊部門要秉持服務顧客的態度，為公司同仁提供IT服務，幫助大家解決問題。資訊主管也呼籲資訊同仁要化被動為主動，從服務的角度出發，了解企業使用者端的需求。

然而，資訊部門的服務品質要做到什麼樣的境界，資訊同仁應該要秉持什麼樣的態度，才算是真正在服務顧客呢？在本期CIO Talk單元中，拜耳（Bayer）提升IT服務品質的故事，值得參考借鏡。

拜耳的IT服務做到什麼程度？現在，拜耳的同仁打電話給資訊部門尋求協助時，資訊部門同仁一定會在電話快要結束前問上一句：「還有其他我可以為你效勞的地方嗎？」

這句話每個人都很熟悉，只要你跟顧客服務品質好的公司打交道，就會時常聽到這句話，像是打電話到信用卡客服中心，客服人員完成你的需求後一定會問上這句話。

就算你沒有任何進一步的需求，在這麼一句話結束整個談話過程，也是多麼令人愉悅的一件事。可以想見，若資訊部門同仁也把這句話掛在嘴邊，那麼公司同仁一定也會認為，與資訊部門溝通是一件愉快的事。

當然，沒人天生下來就會說這句話的，要讓IT服務達到這樣的境界可不是一件容易的事，拜耳是怎麼做到的呢？跟我們走一趟拜耳資訊部門辦公室，你就會發現拜耳全公司上下是多麼重視IT服務。

在拜耳資訊部門辦公室裏，你很容易會發現同仁桌上都有一本公司的便條紙，這張便條紙不只是印有企業識別標誌而已，上面有大大的紅色字印著：「Think Customer !」，以及如何落實的3項行動綱領，這就是拜耳全球所有公司今年最重要的IT準則：「以客為尊」。

拜耳為了讓資訊同仁視服務為天職，不僅是特別將精神準則印製在同仁日常使用的便條紙，讓同仁時時刻刻提醒自己，更提供專業的服務訓練課程，其中，包括像是拜耳10項服務技能檢視準則，就對臺灣拜耳資訊部門帶來很大的改變。

有了這個訓練課程之後，臺灣拜耳資訊部處長胡美倫開始帶著資訊部門同仁一起練習。他們利用每個月的內部會議，讓同仁輪流當主席，選擇一項服務技能彼此練習。就在這麼一次次的練習中，他們找到了「還有其他我可以為你效勞的地方嗎？」這句話。

這句話要講出來，其實也沒有那麼難。你一定也可以做得到的。