你真的夠了解自己嗎？

去年突如其來的金融海嘯，雖然打亂了企業經營的步調，然而在企業重新調整步伐、尋找新商機的過程中，有的公司卻因為藉助資訊科技的分析能力，看到了前所未知的事實，因而發現了新的顧客群。在本期的封面故事——「不景氣的CRM求生術」，我們就報導了3個這樣的故事。（請見第28頁）

你真的夠了解自己嗎？晶華酒店向來都很清楚主要顧客群是國外商務人士，因為這個比例高達8成，所以晶華酒店全體員工都了解這麼一則常識，甚至是深信不疑。然而，金融海嘯一來，國外商務人士出差數量大幅減少，晶華酒店的住房率因而受到很大的衝擊。

以往占了8成的顧客群開始減少了之後，晶華酒店不得不重新分析顧客結構。這麼一做，他們才發現原來餐飲消費中，竟然有大半是年薪50萬元的客群，而非他們過往所認為的主要顧客群。

甚至，他們進一步分析顧客的訂房時間，才發現原來多數顧客傾向在「禮拜二」訂房。雖然他們還不知道原因為何，甚至也不需要知道原因為何，一旦這個事實被發現了之後，接下來所有人的策略就會跟著這個事實走，像是行銷企畫案就一定得在禮拜一之前底定，以便禮拜一可以寄發促銷案的通知。晶華酒店也將這套分析工具運用在今年中秋節的行銷案規畫，結果所帶來的業績成長就已經足以支付這套系統的費用了。

在網路上銷售機票的易飛網也有類似的經驗。在高鐵通車後，機票銷售大受打擊，使得易飛網必須採取更為主動的策略，取得更低價的機票，然而如何跟航空公司談判成功，首先得了解自己有何優勢，像是網站首頁上曝光效果最好的黃金地段，在易飛網內部就眾說紛云。結果他們透過分析工具，才打破了多數人的迷思──易飛網首頁的黃金地段並不像其他網站一樣，都是在右上角，而是在左上角，因為該網站的機票查詢是設計在左上角。

當你拿到一手好牌的時候，其實不容易去思考終極的策略。在臺灣汽車市場擁有高達4成以上市占率的Toyota，長年來都是臺灣房車市場的第一品牌。在汽車市場蓬勃發展之時，Toyota光是賣暢銷車款就能保持不錯的成長，因而只要暢銷車款賣得夠好，帶進了不錯的業績成長，至於其他車款銷售不好的問題，以及所造成的庫存等問題，就顯得較不嚴重。

然而，在經濟不景氣的衝擊之下，屬高單價消費的汽車業很快就受到打擊，尤其是汽車銷售量已呈現逐年下滑的趨勢，再加上金融海嘯一擊，整個汽車產業幾乎要呈現大蕭條的情況，美國的大車廠頻頻要政府伸手拯救產業。這時就算是第一品牌，一樣也是備受打擊。

在這樣的情況下，昔日靠暢銷車款來維持成長的策略就失效了。在臺銷售Toyota汽車的和泰，也因而開始注意銷售異常的車款。他們著手整合旗下8大經銷商的庫存資訊，再結合客戶關係管理的資料來分析，試圖找出庫存車的出路，因為臺灣各區域消費者的喜好或許會有差異，有可能北部經銷商賣不好的車款，在南部反而會有較好的銷售機會。

你真的夠了解自己嗎？在順境中，賺錢都來不及了，可能也沒時間停下來好好檢視；一旦步入逆境也不必懊惱，有機會停下來分析問題，就有機會能在下一個順境中大展身手，當然，你必須先找對分析工具與分析策略。