上班聽音樂,是我最不喜歡的員工類型之一。以前我常常這樣想,儘管同仁帶著耳機,但是我仍然認為他不專心。聽音樂會分心,這是我們常常認定的道理,所以長久以來,我一直不希望同仁上班帶著耳機聽音樂。

前一陣子,由於擔任企業ERP顧問的關係,我開始研究如何協助企業的中高階主管進行情緒管理。一般我們都會被要求要專業,因此不可以把脾氣帶到工作場合上,可是我們卻無法不把情緒帶到工作場合上。有個朋友跟我說,她的老闆平常都很和藹可親,可是前幾天她委婉地向老闆建議一些事情,老闆卻面露怒色,不高興地跟她拒絕,讓她很受傷。我說,可能老闆家裡有事情,我們並不知道,也有可能他剛才接了一個讓人生氣電話,或者有朋友生病了……一個人無時無刻不受周遭事物的影響,怎麼可能沒有情緒?即使報紙上報導一個悲傷的消息,都有可能讓人整個星期難過呢。

但是要能好好地帶領團隊、帶領公司,並且保持頭腦清醒,就需要試著控制自己的情緒,才不會因而搞砸了事情。我的朋友本來興沖沖要跟老闆建議,可是被莫名潑了冷水,肯定會傷心幾天,難免又影響到其他人,說不定這樣子就會造成蝴蝶效應,讓公司正在進行的專案出現問題。生氣與悲傷這種負面的情感傳遞非常快,所以要穩住局面,至少要能喜怒不輕易「形於色」。先不要讓我們的喜怒哀樂影響別人,同時也讓別人的喜怒哀樂到我們為止,這是一個專業經理人應該要有的修養。很不幸地,我們每天都受到周圍環境、家人、新聞媒體、朋友,甚至壞運氣的影響,要忍住氣,實在很難。我自己也常在電話中對著信用卡中心的服務人員發飆,或者在公家機關的櫃檯前罵人,我覺得自己就是在情緒溢滿的邊緣,隨便有人碰我一下,沸騰的怒氣就會滿出來燙傷人。或許蠻多專業經理人跟我一樣,為了讓工作上的壓力到我們為止,反而讓自己承受了太多負面情緒。

心理學上有個著名的實驗,把一條狗關在籠子裡,每天餵牠吃東西的時候就搖鈴鐺,久了之後,只要搖鈴鐺,即使沒給東西吃,牠仍然會流口水。這有個專業名詞叫做「制約」,這條狗被鈴鐺制約了。同樣的技巧可以拿來制約人,專業的用語叫做「心錨」。假設每次心情好的時候,我們就放一段悅耳的音樂(每次都放同一首),久而久之,心情好與悅耳音樂之間便產生了心錨。所以在情緒低落時放那首音樂,我們心情會自己好起來,因為我們的快樂心錨被定在這首音樂上,也就是我們的情緒被這首音樂制約了。

由於我實在是太不快樂了,於是決定把自己當成實驗品,買了iPod,放了自己最喜歡的一些歌,試著在快樂的時候聽,或者聽的時候就去做一些快樂放鬆的事情(例如運動,打球,閱讀)。接著在工作的時候,如果感覺到自己情緒低落,效率變差了,就開始聽這些音樂。說也奇怪,心情果然就好了起來,也會比較有精神(大概是跟運動的感覺聯繫在一起,大腦自己產生腦啡了),效率跟著提升。這讓我反省了很久,覺得對不起以前那些上班聽音樂的同仁,如果聽音樂對他們來說是正面的心錨,只要不去影響別人,似乎沒有必要干涉。因為有可能音樂是與專心這個心錨連接,所以聽音樂可以讓他們更專心,或者心情愉快一些,也比較能發揮效率。

其實心錨的連結,可以是下意識,也可以是故意的。怎樣故意呢?就是「自己告訴自己」。有些Top Sales在拜訪客戶前,都會在客戶公司的廁所面對鏡子說「你一定可以的!你一定可以拿到訂單!……」,聽起來好笑,但還真的有用,短暫的心錨,就足以讓我們有自信,提高戰鬥力了。

既然心錨的連結並不一定要靠下意識,所以我們也可以對別人下心錨,這種技巧在溝通與談判時最有效果。我們可以一直傳遞某個訊息,例如一直對客戶強調:「你不可能不重視品質,如果價格與品質要你決定,肯定是以品質為主」這類的言語,講了幾個星期甚至幾個月之後,當我們拿出我們的產品,強調品質很好,價格也很合理時,理所當然地客戶便會接受我們的提議,因為你已經對他下了很多的「功夫」。

運用在管理上,我們也可以針對員工的行為事先下心錨。其實《郭台銘語錄》也是一種高竿的心錨,讓管理與員工的信念合而為一。一般人的心錨都會在他們最在乎的地方,有些人在乎頭髮,有些人在乎膚色,有些人在乎別人的讚美,只要我們針對這些地方多用點心,稱讚對方一下,效果會很好喔!但是這也就是為什麼我們認為主管應該謹言慎行,因為大多數的情況下,我們並不知道別人的心錨在哪裡,有些時候不經意的玩笑,可能會導致嚴重的後果。不過管理者最重要的還是需要做好情緒管理,一開始難免還是要靠對自己設定心錨來建立,隨著逐漸累積免疫力之後,才可以真正地控制住情緒。MP3是蠻有效的方法,或許你也可以試試看!

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