心錨與MP3

上班聽音樂，是我最不喜歡的員工類型之一。以前我常常這樣想，儘管同仁帶著耳機，但是我仍然認為他不專心。聽音樂會分心，這是我們常常認定的道理，所以長久以來，我一直不希望同仁上班帶著耳機聽音樂。

前一陣子，由於擔任企業ERP顧問的關係，我開始研究如何協助企業的中高階主管進行情緒管理。一般我們都會被要求要專業，因此不可以把脾氣帶到工作場合上，可是我們卻無法不把情緒帶到工作場合上。有個朋友跟我說，她的老闆平常都很和藹可親，可是前幾天她委婉地向老闆建議一些事情，老闆卻面露怒色，不高興地跟她拒絕，讓她很受傷。我說，可能老闆家裡有事情，我們並不知道，也有可能他剛才接了一個讓人生氣電話，或者有朋友生病了……一個人無時無刻不受周遭事物的影響，怎麼可能沒有情緒？即使報紙上報導一個悲傷的消息，都有可能讓人整個星期難過呢。

但是要能好好地帶領團隊、帶領公司，並且保持頭腦清醒，就需要試著控制自己的情緒，才不會因而搞砸了事情。我的朋友本來興沖沖要跟老闆建議，可是被莫名潑了冷水，肯定會傷心幾天，難免又影響到其他人，說不定這樣子就會造成蝴蝶效應，讓公司正在進行的專案出現問題。生氣與悲傷這種負面的情感傳遞非常快，所以要穩住局面，至少要能喜怒不輕易「形於色」。先不要讓我們的喜怒哀樂影響別人，同時也讓別人的喜怒哀樂到我們為止，這是一個專業經理人應該要有的修養。很不幸地，我們每天都受到周圍環境、家人、新聞媒體、朋友，甚至壞運氣的影響，要忍住氣，實在很難。我自己也常在電話中對著信用卡中心的服務人員發飆，或者在公家機關的櫃檯前罵人，我覺得自己就是在情緒溢滿的邊緣，隨便有人碰我一下，沸騰的怒氣就會滿出來燙傷人。或許蠻多專業經理人跟我一樣，為了讓工作上的壓力到我們為止，反而讓自己承受了太多負面情緒。

心理學上有個著名的實驗，把一條狗關在籠子裡，每天餵牠吃東西的時候就搖鈴鐺，久了之後，只要搖鈴鐺，即使沒給東西吃，牠仍然會流口水。這有個專業名詞叫做「制約」，這條狗被鈴鐺制約了。同樣的技巧可以拿來制約人，專業的用語叫做「心錨」。假設每次心情好的時候，我們就放一段悅耳的音樂（每次都放同一首），久而久之，心情好與悅耳音樂之間便產生了心錨。所以在情緒低落時放那首音樂，我們心情會自己好起來，因為我們的快樂心錨被定在這首音樂上，也就是我們的情緒被這首音樂制約了。

由於我實在是太不快樂了，於是決定把自己當成實驗品，買了iPod，放了自己最喜歡的一些歌，試著在快樂的時候聽，或者聽的時候就去做一些快樂放鬆的事情（例如運動，打球，閱讀）。接著在工作的時候，如果感覺到自己情緒低落，效率變差了，就開始聽這些音樂。說也奇怪，心情果然就好了起來，也會比較有精神（大概是跟運動的感覺聯繫在一起，大腦自己產生腦啡了），效率跟著提升。這讓我反省了很久，覺得對不起以前那些上班聽音樂的同仁，如果聽音樂對他們來說是正面的心錨，只要不去影響別人，似乎沒有必要干涉。因為有可能音樂是與專心這個心錨連接，所以聽音樂可以讓他們更專心，或者心情愉快一些，也比較能發揮效率。

其實心錨的連結，可以是下意識，也可以是故意的。怎樣故意呢？就是「自己告訴自己」。有些Top Sales在拜訪客戶前，都會在客戶公司的廁所面對鏡子說「你一定可以的！你一定可以拿到訂單！……」，聽起來好笑，但還真的有用，短暫的心錨，就足以讓我們有自信，提高戰鬥力了。

既然心錨的連結並不一定要靠下意識，所以我們也可以對別人下心錨，這種技巧在溝通與談判時最有效果。我們可以一直傳遞某個訊息，例如一直對客戶強調：「你不可能不重視品質，如果價格與品質要你決定，肯定是以品質為主」這類的言語，講了幾個星期甚至幾個月之後，當我們拿出我們的產品，強調品質很好，價格也很合理時，理所當然地客戶便會接受我們的提議，因為你已經對他下了很多的「功夫」。

運用在管理上，我們也可以針對員工的行為事先下心錨。其實《郭台銘語錄》也是一種高竿的心錨，讓管理與員工的信念合而為一。一般人的心錨都會在他們最在乎的地方，有些人在乎頭髮，有些人在乎膚色，有些人在乎別人的讚美，只要我們針對這些地方多用點心，稱讚對方一下，效果會很好喔！但是這也就是為什麼我們認為主管應該謹言慎行，因為大多數的情況下，我們並不知道別人的心錨在哪裡，有些時候不經意的玩笑，可能會導致嚴重的後果。不過管理者最重要的還是需要做好情緒管理，一開始難免還是要靠對自己設定心錨來建立，隨著逐漸累積免疫力之後，才可以真正地控制住情緒。MP3是蠻有效的方法，或許你也可以試試看！