IT服務也要有前後臺

你留意過餐廳的服務模式嗎？很多餐廳的作法是，由一位跑堂人員來負責招呼幾張餐桌上的顧客，除非有特殊原因，廚房人員不會出來和顧客打交道。

麥當勞的做法也是一樣，由前臺人員負責點餐、收錢以及倒汽水。而後臺人員則採取專業分工的作法，由不同的人負責不同的事，有的人負責炸薯條、有的人則專門製作漢堡。顧客收到的餐點必需經過很多人的手，但是，一位顧客只由單一位前臺人員招待。前臺可以讓每個顧客單獨點餐，但後臺則能夠整批地製作餐點。前後臺隔絕，彼此不受干擾。
大部分的好服務一定會有前臺與後臺的設計。前臺人員依照顧客來分工，而後臺的工作人員則依照產品性質或者功能來分工。例如大賣場的前臺布置，一定是按照顧客習慣的方式來陳列商品，水果區、廚房用具、家庭五金等。但是賣場後臺的採購作業，必然是依照供應商來區隔。

前臺與後臺是服務模式中最基本的概念，但這兩者的考量南轅北轍。服務前臺追求顧客滿意度的提升，為了顧客各種不同的需求，必須提供多樣化的選擇，甚至是量身打造的客製。

但是，後臺作業為了降低成本、追求效率，反而注重標準化。例如將同類產品或功能集中處理，建立足夠的經濟規模分擔處理成本，同時也能簡化處理程序，避免轉換程序的延遲。

如果你的服務模式沒有前後臺的設計，為了成本，限制點餐作業只能提供標準化的產品，點了2號餐後不能更換飲料、不能多一塊炸雞等，這就會犧牲顧客服務品質。但若為了顧客滿意度而不計成本的服務模式也很難長久經營。

多樣化和標準化的目標是互相衝突，所以，前後臺必須分別設計，做了合理的區隔，服務作業才不會混淆。尤其對大公司而言，服務模式必須區分出前後臺才能順暢執行。

例如有些大型的應用軟體公司，同時銷售多種產品線，而且其間還會互相重疊，例如，Oracle銷售的ERP產品包括了Oracle自家ERP系統外，還有JD Edwards ERP，而鼎新電腦同樣也有Tiptop ERP和WorkFlow ERP產品。

如果銷售團隊依照產品線來組成，同一個公司的幾項產品線就會互相競爭，自己人搶自己人的市場，對總營收沒有助益。但是，若由銷售單位各自負責特定的顧客區塊，善用公司各種產品，甚至是公司外的配套產品，來設計出最佳組合，服務品質當然可以提升，也能吸引更多的顧客。

這當然也是一種前後臺區分的服務模式，提供服務的銷售團隊是前臺，而各產品線的生產單位是後臺，這是大企業常見的作法。

可是，IT部門呢？很多企業裏的IT部門往往把自己當成生產單位，按照IT功能來分工，例如分成硬體、網路架構、開發、A系統、B系統等小組，同時要求每個專業小組各自面對企業內的使用者。雖然這樣可以善用專業分工的效益，但是，使用者遇到問題時，得自行判斷需要找誰協助。萬一找錯人，使用者就很難得到服務。過去很多政府機關的作法正是如此。

CIO，你認為IT部門是服務單位還是生產單位？我認為IT應該是一個服務單位。如果你也贊同我的看法，請問你的IT服務模式是什麼？你的前臺與後臺之間如何區隔？如何分工？這都是身為IT部門主管必須思考的問題。口述⊙范錚強，整理⊙王宏仁