公司讓Programmer決定顧客是誰嗎？

過去二十多年來，我都是以外國人身分居留在臺灣，因此，遇到了很多Programmer 幫老闆決定顧客的事。

例如我有一個汽車保險，過去十多年來，我都直接上網辦理續保。但我上周登入保險公司的網站想辦理續保時，卻被系統拒絕了，原因是我提供了錯誤的身分證號碼，無法通過驗證程式的檢查。可是，我只有居留證，無論如何，都變不出一個身分證號碼啊。雖然最後透過客服電話，花了一番功夫解決了問題，但這件事情還是讓我對這家公司的服務感到失望，我也想起過去曾遇到的類似經驗。

我是很常旅行的人，也在課堂上教授電子商務，因此會加入很多旅行社網站，成為他們的網站會員，但我曾被某一家旅行社的網站拒於門外。

多年前，我有一次機會遇到一個大型旅行社的總經理，我問他：「xx總，你們公司不想要我這樣的客戶嗎？」他趕忙問我發生了什麼事。我告訴他，先前連上他們公司網站要登錄成會員時，系統設定會員號碼只能是身分證號碼，於是，我連門都進不了。這就是 Programmer 幫老闆決定，只有中華民國籍的人，才能成為顧客。這事情，過沒多久就解決了。但是，過了不到半年，我又進不去了，再次遇到總經理，才把事情解決。但是，太麻煩了，我後來就再也不上該公司網站了。

很多人都知道國民身分證號碼中有檢查碼的設計，也因此有不少系統都採用檢查碼來當成申請帳號時的檢查依據，但這樣的作法對嗎？

國內兩大航空公司都有會員卡制度，有一次，我使用其中一家的網路服務，電腦告訴我，我填寫的身分證號碼不正確，需要訂正了才能繼續。這事情就嚴重了，國際航空公司有很多國際會員，Programmer 就這樣幫公司決定，不要這些人成為顧客了嗎？

會發生這些問題的Programmer ，缺乏正確的世界觀，也許只是套用慣用的帳號檢查機制或舊有系統的設計方式，而測試系統的人也沒有考慮到有外國籍的顧客，只是測試了系統功能是否如Programmer的規畫，卻沒有進一步想到原有的服務應該對應到哪一些人，而業務單位的主管根本不知道有這種事。潛在的顧客被排除，這是誰的責任？我們公司的顧客，就讓Programmer 來決定嗎？

我們學校一直在討論用內政部發放的自然人憑證當成校務系統登入的鑰匙，我極力反對。像我一樣的外國籍教師在學校中何其多？這些人都不需要使用學校的校務系統了嗎？如果要讓自然人憑證有用，為何不能由戶政司整合移民署，一併發給居留證持有者，這是我無法想通的事。

我有時會考學生一個問題，你認為「性別」欄位的編碼，應該有幾種數值？幾乎百分之百得到的答案都是2個。我說，正確答案是3或4個，甚至更多，就看系統的功能性。難道沒有我們「還不知道」顧客的性別？顧客「不願意透露」等可能性嗎？

學校老師都需要和國科會有一些關係。我多年來，在國科會的資料庫裡，性別都是女性。在國科會系統填妥基本資料後，系統會檢查資料的正確性，其中一項驗證會檢視身分證號碼的第2碼，然後告訴我性別填錯了，應該是女的！好吧，女的就女的吧，只要申請補助沒有問題。

但是，CEO和CIO們，你的公司也要讓Programmer來決定你的顧客對象嗎？甚至是委外開發公司的Programmer來幫你決定？那麼，那些有心想讓你們服務的顧客，就此不理了嗎？

口述⊙范錚強，整理⊙王宏仁