耐人尋味的人性

商業可以說是一種想要讓客戶自己從皮包裡面掏錢的行為，這裡面有很複雜的人性因素：一個人幫自己買東西，或者幫家人，幫朋友，甚至幫公司買都有不同的考量。現代的資本主義，也是從「人都是自私利己」的假設為出發點所引申出來的。不過很奇怪的是，很少教科書談人性，因為「缺乏科學論述」來證明或量化。但是當一個人在事業上很成功時，我們或多或少都會發現，他們對於人性有一定程度的了解，不只是對於客戶，也了解自己的團隊。曾經有很多長輩告訴我們，要在社會上混出名堂，最好先熟讀《厚黑學》這本書。

人性是這樣的，不談錢，不談利益，都會是好朋友好兄弟，但是牽涉到了錢，就有可能跟你拼命。為了讓生意長久，從人性的角度來看，最好先把利益分配清楚，信用維持住，這樣子可以有一輩子的好兄弟。不過很可惜，我們之中大多數的人「不好意思」開口分配利益，我自己就有很多次這種經驗，到後來不但賠了錢，還失去了朋友。了解人性到能活用人性，是有一段距離的。

秦朝的李斯忌妒同學韓非，於是將他活活害死，這顯示的是另外一種人性，為了要維護自己的地盤，必須要狠心排除異己。我記得年輕時，有個技術難題一直不容易解，於是老闆找了其他高手來幫忙，那時候我心裡想的不是要怎樣跟這個請來的和尚合作，而是要怎樣除掉他，因為他侵犯到我的「升遷」，還有我在這個企業的地盤了！於是我就減少給予對方的資源，最後問題仍然沒解決，但是我的心頭大患去除了，至少我保住位置，反正問題沒解決也死不了人。後來，當我也成了顧問要進入別人地盤，遭遇到排斥時，才想起當年的我就是這副德行！該怎樣解除對方心防完成案子？於是我決定拉長時間，先交朋友，等到可以談利益分配時，再來表明其實我只是想完成任務，做完就走，功勞歸對方，後來事情也迎刃而解。

市場M型化不是沒有原因的，高端的產品買的是炫燿，低端的產品買的是實用，各自滿足各自的人性需求。不過這中間沒有改變的是，人都是討厭複雜的，只有簡單的事物才有可能持續受到喜愛，否則使用者很快就會厭煩。我們常常會認為使用者需要很多功能，所以把一大堆功能放上去，事實上使用者可能只需要這些全部的20%不到，於是Windows設計了「進階功能」的按鈕，將剩下80%複雜的事情留給MIS這些專業人員。如果全部功能都開放出來沒有分基礎與進階，Windows不會有今天的地位。

人與人之間是很難有信任的，不過很奇怪的是，我們會自然而然相信專家，相信社會地位、知名度比較高以及形象正面的人，於是有影星代言的產品就是比較暢銷。但是回到生意面，兩個人要做成一筆交易，簡單的從保險，複雜的到公司之間的交易，都需要先了解對方，一再驗證對方的可靠度、真實性與信用，然後才進行一次測試性的交易，之後才會陸續提高交易規模。很多老業務都會說：80%的生意來自於20%的老客戶，當我們把信用交易的通路建立之後，從這上面可以源源不絕地獲得利益。有個超級業務員朋友就說，做了朋友，就一定會有生意；不做朋友，什麼都沒有。因此，不管廣告、行銷，都是為了要取得「信任」這把鑰匙。

趨避風險與厭惡損失，是每個人都有的觀念，越成功的經營者，在這兩件事情上的保守幅度更是明顯。不過創業家就不是這樣子，對於這兩點自有其考量，並非全然保守也非全然樂觀。也就因此我們可以從一個人的個性來看他們適合的角色，該是在企業中擔任「叼肉的狼」還是「咬人的狗」。但是利益是可以扭曲掉人性的，重賞之下必有勇夫，可以讓忠誠的人背叛，也可以讓敵人變成朋友。「利益的門檻」成了一項策略的工具，可以用來瓦解別人的團隊，也可以用來讓自己團隊勇往直前。

「從眾」是人性，「想要與別人不同」也是人性。有個笑話說，淘金者死後到了天堂，但是天堂已經被占滿，於是他靈機一動，大喊：「地獄裡發現黃金了！」天堂裡的人聽到之後，全部都跑去地獄。後來這個淘金者想了想，決定還是去地獄，因為大家都去了，說不定真的有黃金！從眾的心理有一個「說不準」的成分存在，怕自己分不到一杯羹。不過就個人想要展現自己的角度來說，與眾不同又是一種每個人都想要做的事情。

其實生意的本質，就是發掘並且利用人性，例如人性好逸惡勞，於是就有很多讓人方便的電子產品，即使只是減少人們一兩個動作，也還是很暢銷。周到的服務，也是循著人性來設計的；大幅的利潤分配，更是用來激勵協力廠商行動的方法。當我們遇到困難繞不出去，或者想不出競爭策略，甚至團隊面臨分崩離析的時候，試著從人性的角度來思考，或者把自己想像成自私利己的人，這樣的人會怎麼想？怎麼做？對什麼感興趣？──人性，會是一把開啟所有答案的鑰匙。