打通IT服務最後一哩

紅遍全世界的iPad平板電腦是何時推出的？答案是2010年1月底。每當想到這個時間，總會覺得不可思議，因為iPad發表至今還不到2年，卻已經迅速襲捲全球，掀起平板電腦狂潮，而且，它不但在消費性市場引起搶購熱潮，連企業導入平板電腦的消息也不絕於耳。

過往我們很少看到企業如此快速接納一項新興產品，通常新產品上市沒經過個一年半載，是很少有企業願意當第一個率先導入的白老鼠，畢竟企業所重視的是可靠而不是嘗鮮，但這次iPad的風潮之下，企業導入的速度幾乎是與消費性市場毫無差別。

在過去這半年，我們陸續報導了好幾個企業應用iPad平板電腦的案例，同時我們也在思索企業導入iPad平板電腦的必要性，真有其必要嗎，還是只是趕流行呢？

當我們一開始看到房仲業、銀行的業務員率先採用平板電腦時，心中不免質疑，這會不會只適合服務業強化企業形象的作法，對於企業核心業務流程，導入平板電腦有其助益嗎？接下來，我們看到了更多的例子，像是本期封面故事所導入的醫院、汽車業應用平板電腦的案例，讓我們心中的疑惑開始有了解答。

以國泰醫院為例，目前他們有將近4百位醫生隨身帶著iPad，堪稱臺灣醫學中心最大規模的平板應用。醫生拿iPad來做什麼？一般人容易看到的景象是，醫生以iPad上的醫療影像為病患解釋病情，不過，國泰醫院目前的應用已不只做為展示，iPad已成為醫生的隨身秘書，醫生可由iPad連結醫療系統，隨時隨地查詢病歷資料、開刀診療時程、用藥資訊等等，掌握每天的診療時程與病患管理。

在汽車業的福特六和，iPad不只是業務人員手上吸引顧客的多媒體銷售工具，更進一步改造了維修保養廠的作業流程。現在客戶到九和汽車濱江維修廠，維修技師是拿著iPad走到客戶的車旁，記錄客戶的車輛資訊、維修記錄，若車體有損傷，亦可利用iPad直接拍照，而過往則是得先以紙本表單登記，再回到桌上型電腦前逐一輸入電腦。有了iPad之後，維修技師可以把IT服務帶在身上，跟著客戶走，而不是請客戶到維修技師的桌上型電腦前，等著輸入資料、核對資料。

這些例子都是iPad結合企業核心業務流程的作法，而之所以陸續有企業採取相同的作法，除了iPad本身的設計之外，更重要的是企業的IT環境已大有改善，許多系統都在這幾年朝向Web化發展，像是iPad這樣的工具出現了之後，Web化的系統就能很快與這些終端裝置銜接。一旦連結了，IT服務的最後一哩就打通了，用戶不必再被要求要回到辦公桌前才能使用IT服務。IT服務現在是跟著「用戶」走，用戶走到哪，IT服務就跟到那。

對於IT而言，這並非僅是趕時髦，而是一個大好機會。這讓IT服務可以跟著用戶走，當用戶能夠把IT服務帶在身邊，需要時可以立即使用。一旦有了這樣的便利性，用戶與IT服務的黏著力就會越來越強，到了非IT不可的那一天，IT服務的價值就徹底發揮出來了。

吳其勳／iThome電腦報周刊總編輯