這個時代的CRM

幾年前的ERP，跟現在的ERP有什麼差別？可能差別不大。但幾年前的CRM，跟現在的CRM一比，差別可大了。因為CRM大概是幾個企業核心系統中，必須緊緊跟著時代腳步進化的一個。

過去這10年來資訊科技發展快速，舉凡Web 2.0、部落格、社交網路、行動運算、App、平板電腦、SaaS、雲端運算，這些破壞性的技術創新，在短短的幾年內掀起一波又一波激烈的變革，而我們也在很短的時間內就接受了這樣的改變。

現在公車捷運的通勤路上，人與人之間不再四目相對，而是低著頭用手機上Facebook；有了雲端服務的影音串流，要看影片可不管什麼，直接手機上就看了；上餐廳，則不只要拍下每一道食物，還要先打卡。

科技改變了人們的生活習慣，而企業所面對的顧客行為也跟著改變。這些可能不至於對ERP有太大的影響，但這每一個現象卻都對CRM起了很大的改變。

在本期的CRM採購大特輯，就可以看到時代的改變對CRM帶來的影響。現在，幾乎所有的CRM廠商都推出SaaS線上租用服務。以前針對大企業是採取專案導入，對中小企業則是套裝軟體，現在是不論企業規模，都可以由SaaS一網打盡。

以前的CRM系統，也就是一堆表單與自動化流程，然而隨著時代的演進，也有廠商把時下最熱門的Facebook社群網站塗鴨牆模式，也導入CRM軟體，讓CRM不只是做為管理業務人員與客戶的工具，甚至可以把CRM當成是一個業務人員協同合作、即時互動的平臺。

本期CRM採購大特輯中，我們一共檢視了5套主流的CRM系統，你可以看到CRM廠商為了因應市場激烈的競爭、顧客習性的改變，紛紛在產品上加諸特色，以成為這個時代的CRM。

這個禮拜才剛過完年，就有幾件重大的新聞。其中之一是內閣改組名單出爐，主導國家科技產業發展的科技政務委員這個職務，由前Google亞太區硬體管理處處長張善政擔任。

在Google之前，張善政是宏碁eDC副總經理，負責宏碁eDC機房業務，Google即是借重他的專長，由他負責打造亞太區包括臺灣的機房。而接任科技政委一職，則是新閣揆陳?希望藉助他對雲端產業與資訊科技的專長，對於未來產業與科技發展有更好的建議。

這是科技政委首度由資訊業界人士來擔任，對未來資訊產業的發展，備受矚目。在本期，我們也立即專訪了張善政，他指出兩個上任後的首要目標：改善ICT產業的體質、善用IT做到產業的升級，至於如何著手，請見本期的專訪報導。

這個禮拜還有一件事情需要注意。賽門鐵克在1月份對外確認了Norton防毒軟體的原始碼被竊，近日又確認了pcAnywhere這個老牌的遠端管理軟體，其加密演算法經第三方國家被駭客偷走了，提醒還在使用這個軟體的使用者，應暫停使用，並立即更新漏洞修補程式。

資訊安全軟體的原始碼接連被竊的事件，自去年開始就不斷延燒，資安廠商接二連三中箭落馬，至今似乎沒有停止的趨勢。駭客攻擊已經變成了鎖定目標，長期滲透的組織式作戰，這類事件勢必不會因此停止，我們對於資訊安全防護的認知，也需要有所調整。

吳其勳／iThome電腦報周刊總編輯