最難處理的一個字──煩

擔任企業主管的Roger在他的部落格po了一篇文章：「影響人生成敗的一個字」。他問了很多人，最多人選擇的是「惰」，第二名是「驕」，第三名是「瞎」。

不過Roger的調查結果並不是每個人都認同，幾個資深專業經理人都表示，真正最難對付的一個字是「煩」。當一個人進入到「煩」的狀態時，工作效率會減半，而且還會拉低其他人的效率，引發遷怒、吵架、罵人、抱怨等連鎖效應。這樣講也很有道理，因為我常聽經營者說：「員工不怕辛苦，但是厭煩做錯了重做，尤其是上頭方向錯誤導致的重做。」底下的人煩了之後，做事情就不會確實執行，品質一定出問題，最後會影響到每個環節，於是我們得到處救火，自己也被搞得很煩。

煩躁的來源，除了本身的情緒，一般都是來自於不該發生而發生，或者重複發生難以控制的事件。有很多人以為「耐住性子」就可以解決團隊煩躁的問題，事實上即使我們可以耐住性子，同仁並不一定可以，而且有人煩到徹底了，會乾脆袖手旁觀消極抗命。真正能夠徹底解決煩躁的辦法只有一招，就是「確實打好基礎」。明朝政治家張居正，為了確實抽到稅金而提出經濟改革，但是即使政策再好，以當時官員的消極心態，在缺乏執行能力的支持下，很難落實各種政策，因此主政者的無力感普遍存在。這聽起來很像現在企業常常遇到的情況，張居正不愧為理解人性的政治家，他用兩個方法來解決這個問題。首先推出「考成法」，就是官員的績效管理制度，每個官員寫自己的工作日誌與報表，藉此可以考核並且確認成績。再來就是清丈田畝，透過考成法的監督，全國土地重新丈量，得到最新最確實的數據，從而解決徵稅基準的問題。

所以，煩躁的剋星就是「確實」，不管是人的工作確實了，或者是資訊、資料確實了，都可以排除煩躁。如果一個案子可以分成五個環節，每個環節都逐一落實確定，那麼案子沒有辦不成的道理。可是如果做第二個環節的時候第一個環節都還不確定，這樣子即使投入再多資源也沒辦法把事情做好。落實並不是做好了等結果，然後結果確定了才來進行下一步，而是做好了之後主動去驗證結果，同時準備下一步。

凝斂的重要性

經營上的煩躁，主要來自於決策品質不良，上頭自我感覺良好，下面煩悶到爆。怎麼說呢？我個人認為王品牛排戴勝益的解釋最清楚：「我想很多，說地很少。如果我推10件事，5件不成功，員工認同度就低；但如果想100件事，推10件，只允許2件不成功，員工認同度就很高。」員工認同度低就是前面說的煩，因為決策不良造成浪費時間白做工。可是如果我們想非常多，自己收斂之後，至少達成50%以上的成功率，就有機會可以追上戴老闆的成就了。可惜的是，很多主管都不知道其實自己是trouble maker，持續發散產生工作讓下面的人去做。忙碌、沒有時間來篩選、精煉自己的決策都不是藉口，連戴老闆這樣的身價這樣的忙碌，都還會要求自己從100件裡面收斂到10件來做，這中間追求的並不只是穩住企業避免煩躁，而是與同仁之間產生信任。

決策的好壞，就像投手的防禦率一樣，強投上場的時候，大家就會有信心，也能穩住場面。如果投手不努力追求防禦率的改善，只因為自己是投手，上了投手丘就投，也沒有研究要怎樣對付對手？或者要怎樣跟隊友捕手搭配，那麼被打爆應該是正常的。主管很重要的修練是凝聚收斂決策，否則就會穩不住，或者說是「浮」，反映在團隊與經營面上就是「躁」，帶來的結果就是「大家都煩」。

面對煩人的事情，成功經營者選擇找出不確實的點，並加以落實，用基礎的方法來解決，太複雜或者只針對表相的做法，都不太有用。短期耐住性子治標，長期來看還是得要把動作落實。前陣子有朋友加盟了便利商店，他急著開張，員工訓練尚未扎實，就開始賣了。結果每天的現金與帳都對不起來，加上員工流動率高，他自己跳下來兼工讀生大夜班，弄到後來不但所有人都很煩，他自己同時也虧損連連。後來把店頂給鄰居，不到半年，竟然每個月淨賺十幾萬！鄰居說：「我特別重視訓練，尤其是收錢清點的訓練」，因為他發現到，我那個朋友很沒耐性，錢收進來就塞在收銀機中，也沒有去清點每天的零錢數量，結果連工讀生都浮躁，本來肯定可以賺錢的生意，就因為怕煩不想練基本功而失敗。

印象中大家都會選擇「逃避」或者「重新定位」來把煩這種感覺放到一邊。逃避的結果就是拖延問題直到無法解決為止。重新定位只是好聽一點的說法，事實上就是擺明「我的職責是XXX，不是YYY」，很多績效不彰的主管，往往都會說「我是來分配工作，不是來解決問題的」或者「我只做決定」。

比之戴老闆的說法，把100件收斂到10件這種需要過人耐心去思索、推敲、蒐集資訊的煩人過程，該是誰的工作呢？績效不好，可能是上頭的人怕煩也說不定？