IT服務個人化

自帶設備上班（BYOD）是個熱門的議題，不過我一直有個疑問，企業藉助BYOD這個趨勢，只是為了讓員工能夠使用自己的筆電、手機，更快樂的工作，更加提升工作效率而已嗎？還是能有其他更積極的作法。

上個禮拜，BMC的亞太區技術長來臺灣發表MyIT自助式IT服務，某種程度解答了我心中的疑問。

BMC是做IT服務管理軟體的廠商，所以，MyIT顧名思義就是我的IT服務，亦即IT服務個人化。其實，就是將BMC的IT服務管理平臺，透過MyIT這個App延伸至平板電腦，只要使用者帶著平板電腦，就可以把IT服務帶在身邊，隨時隨地自助服務。

使用者利用MyIT能做到什麼樣的自助式IT服務呢？打開這個App，使用者可以在首頁看到IT服務的重要訊息，包括IT服務的健康狀況、使用者提出的IT服務需求處理狀況、IT服務預約行事曆，以及使用者所在位置的地圖。

IT服務的健康狀況，會顯示使用者所能使用的各種服務，例如電子郵件系統故障，即會顯示故障訊息，並呈現目前IT部門的處理狀態，像是預計恢復營運的時間等，如此使用者能夠馬上知道服務狀況，就不需要急著打電話給IT部門了。

IT服務需求處理狀況，會呈現使用者提交的需求事件，以及IT部門目前的處理狀態與回覆說明等；IT服務預約行事曆則是提醒使用者，IT部門何時要來服務，以及服務內容與服務的地點。所以，使用者可以透過MyIT這個App來報修，同時，還可以在行事曆上先預約維修時間與地點，接著只要等待IT部門回覆確認的時間即可。這樣就可以解決過去IT服務的問題，使用者與IT部門不需要面對面溝通，透過系統預約機制，雙方利用自己工作的空檔，不同步地討論出一個合適的時間與做法，這對雙方的工作效率而言都是很大的幫助。

利用行動裝置的GPS定位功能，MyIT能夠知道使用者的所在位置，例如當使用者到了某一個分公司的辦公室，MyIT辨識出來後，就能立即套用該分公司的無線網路設定。如果全公司有統一的帳號機制的話，使用者就不必再輸入帳號密碼，而當他需要使用分公司的IT資源時，馬上會有分公司的辦公室地圖可以輔助，幫助他找到會議室、預約會議室，或是找到印表機等資訊設備的位置。

MyIT讓使用者也能把IT部門的FAQ帶在身邊，一發生電腦問題，可以馬上查詢FAQ，或許能夠自己就排除問題，而不需要凡事都Call資訊部門。

此外，MyIT也整合了應用程式與檔案管理，例如使用者臨時需要將簡報檔轉成PDF格式，可搜尋企業App商店，若已有PDF編輯程式，就能馬上安裝，不需再等資訊人員安裝；檔案管理則是提供安全管控的環境，讓受管制的文件內容不會轉貼到其他程式，畢竟使用者的平板電腦還會有其他個人的用途。

有了這樣的工具，BYOD就成為打通IT服務管理任督二脈的關鍵。透過自助式服務，資訊部門可以少花點時間在接電話或是等待上，就能夠把更多的力氣用於打造更好的IT服務。

打造高水準的IT服務模式，不只是能夠在企業內部提升資訊服務的效率與績效，這樣的資訊化服務，或許也可以延伸至服務企業外部的客戶，那麼資訊部門的角色就不只是後勤單位了。

吳其勳／iThome電腦報周刊總編輯