【iThome 2024 CIO大調查系列2｜服務業IT趨勢1】從省科技錢到用科技省錢，服務業數位轉型力道重啟

今年，各產業IT預算加碼幅度大多回升，平均成長率為10%。去年不景氣仍守住2位數大關的服務業，今年也持續提升IT預算，幅度為11.7%。細看服務業IT預算各項目，讓人眼睛一亮的是數位轉型預算成長率從去年7.8%增加到13.1%。服務業不僅加碼數位轉型力道更強，更是各產業中唯一一個預算成長率為正的產業。

這股數位轉型動能從哪來？首先是疫後OMO熱潮，至今不但沒有消退，更是深化、廣化。已經經營線上線下通路的服務業，開始進一步打通通路間數據流、增加數據分析及應用方法、甚至用來開發新業務。同時，仍有一些服務業者，直到最近才開始正式進軍數位通路，或大幅翻新舊有數位通路。

不只如此，相較於去年，許多企業因為經濟不景氣而省IT錢，今年企業則開始用IT來省錢，用科技增加生產力，甚至取代人力。

促使服務業者這麼做的一大理由是，已經持續數年的缺工問題。要維持企業正常營運，不因人手不足而流失更多商機，服務業者必須重新審視既有工作分配方式，由科技代勞高重複性、低難度的作業，將人力用在刀口上。

另一個原因則是，2023年起，市面上出現了一類低導入門檻、高即用性的好用工具──生成式AI類工具。可以生成圖片和文字的生成式AI類工具，對服務業可說是再適合不過。對外客服、接待、點餐、行銷，對內知識整理、文件梳理、創意提案，都是可以用生成式AI來輔助，甚至完全取代的應用場景。這些都有助於減緩缺工壓力。再來，許多套裝生成式AI工具還不需要與導入企業的系統密切整合，只需要簡單設定和操作知識就能用，導入門檻低又能快速見效。

積極擁抱生成式AI工具，也使服務業投資大數據的預算有著驚人成長率，從去年預算減少2.2%，變成今年增加17.3%，成長幅度近2成。

最擁抱公雲的產業，一半企業將上雲作為因應ESG策略

服務業仍然是最積極擁抱雲端科技的產業。服務業企業雲原生應用比例及企業應用上公雲比例在各產業中都最高，且兩指標從2023年到2024年底的預估成長率也是各產業最高，前者預計成長5.7%到35.6%，後者則是成長6.5%到31.7%。

不只採用比例最高，服務業擁抱雲端科技的力道也最大，雲原生比例超過50%的企業比例和AP上公雲超過50%的企業比例，都遠高於其他產業。採用FinOps（雲端維運成本管理）、多雲混合雲，以及將上雲作為因應ESG策略的企業比例，服務業都穩居全產業之首。

 問卷說明  iThome CIO暨資安大調查執行期間從2024年2月15日到3月15日，對臺灣大型企業、歷屆CIO大調查企業、政府機關和大學的IT與資安主管，進行線上問卷，有效問卷422家。填答者中，企業CIO則占了71.8%，企業資安最高主管則占了62.8%。產業分布上，一般製造業17.8%、高科技製造業22.7%、服務業23.7%、金融業12.8%、醫療業13.3％、政府與學校則占了9.7%。